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2017年物流師三級物流客戶管理復(fù)習(xí)

更新時間:2016-12-08 15:06:06 來源:環(huán)球網(wǎng)校 瀏覽40收藏16
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  物流客戶管理(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理復(fù)習(xí))

  1、客戶的定義

  現(xiàn)代客戶管理的對象包括公司外部的顧客,以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。

  客戶的三個層次:一般客戶、潛力客戶、關(guān)鍵客戶。

  2、客戶價值

  客戶價值是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價值的比較。

  (1)特點(diǎn):客戶價值不是一種貨幣價值、客戶價值是一種相對價值。

  (2)客戶價值的構(gòu)成:

  客戶價值=(產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+品牌價值)-(貨幣成本+時間成本+精力成本)

  (3)以客戶價值確定客戶管理

  A、關(guān)鍵客戶:為他們提高最好的服務(wù),提供額外增值服務(wù);

  B、潛力客戶:有目標(biāo)的選擇那些客戶價值高者進(jìn)行培養(yǎng);

  C、一般用戶:不必花過多資源,但可以利用靈活的價格杠桿來保持客戶的滿意度。

  3、開拓物流客戶的途徑

  物流客戶管理的工作重心是開拓物流客戶。其途徑有:

  (1)建立良好的物流服務(wù)體系:包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系的建立;

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  (2)進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場定位;(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理復(fù)習(xí))

  (3)推進(jìn)客戶忠誠的物流市場營銷:以塑造品牌來形成客戶忠誠的營銷、以滿足客戶需求來形成客戶忠誠的營銷、以超越客戶期望來形成客戶忠誠的營銷;

  (4)開展多樣的物流促銷活動

  4、鞏固物流客戶的方法

  主要方法:建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、開發(fā)物流服務(wù)新項(xiàng)目、強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理。

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