咨詢服務(wù)和用藥指導(dǎo)_中藥綜合知識(shí)與技能考試中醫(yī)藥文獻(xiàn)信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點(diǎn)串講

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　　二、咨詢服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識(shí)與技能考試中醫(yī)藥文獻(xiàn)信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點(diǎn)串講)

　　執(zhí)業(yè)藥師開展藥物咨詢，是藥師參與全程化藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是藥學(xué)服務(wù)的突破口，對(duì)臨床合理用藥有關(guān)鍵性作用，對(duì)保證合理用藥有著重要意義。

　　(一)患者用藥咨詢

　　醫(yī)藥領(lǐng)域是專業(yè)性非常強(qiáng)的特殊領(lǐng)域，應(yīng)利用自己掌握的專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)患者用藥，最大限度地提高患者的藥物治療效果，提高用藥的依從性，保證用藥安全、有效�；颊咦稍兊膬�(nèi)容一般可分為：

　　(1)藥品名稱;

　　(2)適應(yīng)病證;

　　(3)用藥禁忌;

　　(4)用藥方法;

　　(5)用藥劑量;

　　(6)服藥后預(yù)計(jì)療效及起效時(shí)間、維持時(shí)間;

　　(7)藥品的不良反應(yīng)與藥物相互作用;

　　(8)有否替代藥物或其他療法;

　　(9)藥品的鑒定辨識(shí)、貯存和有效期;

　　(10)藥品價(jià)格、報(bào)銷，是否進(jìn)入醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷目錄等。

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　　(二)醫(yī)師用藥咨詢

　　1.新藥信息

　　2.合理用藥信息據(jù)

　　某大城市的調(diào)查，(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識(shí)與技能考試中醫(yī)藥文獻(xiàn)信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點(diǎn)串講)現(xiàn)行生產(chǎn)的中成藥，有75%左右是由西醫(yī)醫(yī)師處方的。熱性體質(zhì)不宜服用山海丹膠囊主含人參、黃芪、靈芝、山羊血等溫補(bǔ)藥。

　　3.藥品不良反應(yīng)

　　有關(guān)藥品不良反應(yīng)( ADR)的內(nèi)容一直以來是醫(yī)師咨詢最多的問題。

　　4.藥物相互作用和禁忌證

　　執(zhí)業(yè)藥師有責(zé)任提醒處方醫(yī)師隨時(shí)防范有禁忌證的患者，尤其是醫(yī)師在使用本人專業(yè)以外的藥物時(shí)。

　　(三)護(hù)士用藥咨詢

　　臨床藥師根據(jù)對(duì)藥物理化性質(zhì)的了解，對(duì)護(hù)士人員作了解釋。 .

　　(四)公眾用藥教育

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　　三、咨詢技巧

　　(一)溝通技巧

　　1.認(rèn)真聆聽(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識(shí)與技能考試中醫(yī)藥文獻(xiàn)信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點(diǎn)串講)

　　2.注意語言的表達(dá)

　　多使用服務(wù)用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。

　　3.注意非語言的運(yùn)用

　　4.注意掌握時(shí)間

　　5.關(guān)注特殊人群

　　對(duì)特殊用藥人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國(guó)外來賓等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。

　　(二)投訴應(yīng)對(duì)(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識(shí)與技能考試中醫(yī)藥文獻(xiàn)信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點(diǎn)串講)

　　1.投訴的類型

　　(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量;

　　(2)藥品數(shù)量;

　　(3)藥品質(zhì)量;

　　(4)退藥;

　　(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng);

　　(6)價(jià)格異議。

　　2.患者投訴的處理(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識(shí)與技能考試中醫(yī)藥文獻(xiàn)信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點(diǎn)串講)

　　(1)選擇合適的地點(diǎn)

　　一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生則要盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以有利于談話和溝通。

　　(2)選擇合適的人員

　　不宜由當(dāng)事人來接待患者。

　　(3)接待時(shí)的舉止行為

　　心理學(xué)家總結(jié)出這樣一條公式：情感表達(dá)-55%動(dòng)作表情+38%語調(diào)+7%語言。

　　接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重，第二是微笑。①尊重②微笑③儀態(tài)④特別提示：接待時(shí)，應(yīng)該向患者讓座，先請(qǐng)患者坐下，(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識(shí)與技能考試中醫(yī)藥文獻(xiàn)信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點(diǎn)串講)自己后坐下，并注意坐姿要端正。必要時(shí)可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶.以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離。

　　(4)用適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言

　　(5)證據(jù)原則

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　　四、應(yīng)用藥品的特殊提示(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識(shí)與技能考試中醫(yī)藥文獻(xiàn)信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)咨詢服務(wù)和用藥指導(dǎo)考點(diǎn)串講)

　　(一)需特殊提醒的用藥人群

　　1.老年人的用藥

　　選擇在保證療效的前提下使用低價(jià)位的藥品，要使用容易打開的瓶子和適合吞咽的劑型，選擇醒目的輔助標(biāo)簽等提高老年患者用藥的依從性。

　　2.妊娠期及哺乳期婦女的用藥

　　在指導(dǎo)使用西藥時(shí)，要推薦選擇適宜的劑型、安全的品種、合理的劑量，要避免推薦兒童禁止使用的藥物如氟喹諾酮類、四環(huán)素類等藥物。

　　3.嬰幼兒和兒童的用藥

　　4.腎功能不全患者的用藥

　　5.肝功能不全患者的用藥

　　(二)需特殊提示的特殊情況

　　1.需特別提示的特殊情況

　　(1)患者同時(shí)使用2種或2種以上含同一成分的藥品時(shí);或合并用藥較多時(shí)(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識(shí)與技能考試中醫(yī)藥文獻(xiàn)信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)咨詢服務(wù)和用藥指導(dǎo)考點(diǎn)串講)。

　　(2)當(dāng)患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí);或既往有曾發(fā)生過不良反應(yīng)史。

　　(3)當(dāng)患者依從性不好時(shí);或患者認(rèn)為療效不理想時(shí)或劑量不足以有效時(shí)。

　　(4)病情需要，處方中配藥劑量超過規(guī)定劑量時(shí)(需醫(yī)師雙簽字)。處方中用

　　法用量與說明書不一致時(shí)。或非藥品說明書中所指示的用洪、用量、適應(yīng)證時(shí)。

　　(5)超越說明書范圍的適應(yīng)證或超過說明書范圍的使用劑量(需醫(yī)師雙簽字確認(rèn))。

　　(6)患者正在使用的藥物中有配伍禁忌或配伍不當(dāng)時(shí)(如有明顯配伍禁忌時(shí)應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系該醫(yī)師以避免糾紛的發(fā)生)。

　　(7)第一次使用該藥的患者。

　　(8)近期藥品說明書有修改(如商品名、適應(yīng)證、劑量、有效期、貯存條件、

　　藥品不良反應(yīng))。

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