2018年初級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試初級(jí)基礎(chǔ)考點(diǎn)預(yù)習(xí)產(chǎn)品和服務(wù)策略

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　　產(chǎn)品和服務(wù)策略

　　一、產(chǎn)品層次與產(chǎn)品分類

　　(一)產(chǎn)品的含義和層次

　　產(chǎn)品是指提供給市場(chǎng)、供使用和消費(fèi)、可以滿足某種欲望和需要的任何東西，包括實(shí)物、服務(wù)、場(chǎng)所、組織機(jī)構(gòu)、信息、體驗(yàn)和事件等。

　　(掌握)整體產(chǎn)品的三個(gè)層次：核心利益、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。

　　1.核心利益

　　核心利益是產(chǎn)品最基本的層次，是滿足顧客需要的核心內(nèi)容，即顧客購(gòu)買的真正動(dòng)機(jī)。

　　2.有形產(chǎn)品

　　有形產(chǎn)品是指支持核心利益的各種具體形式，如產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、款式、品牌和包裝等方面。

　　3.附加產(chǎn)品

　　附加產(chǎn)品是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所得到的額外服務(wù)或利益。如提供信貸、免費(fèi)送貨、售后服務(wù)等。

　　整體產(chǎn)品的概念體現(xiàn)了以顧客為中心的營(yíng)銷觀念。

　　【例題 1·單選題】提供給市場(chǎng)、供使用和消費(fèi)、可以滿足某種欲望和需要的任何東西，在現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)中被定義為( )。

　　A.產(chǎn)品

　　B.需求

　　C.核心利益

　　D.服務(wù)

　　[答案]A

　　【例題 2·單選題】產(chǎn)品最基本的層次，滿足顧客需要的核心內(nèi)容被稱為( )。

　　A.核心利益

　　B.有形產(chǎn)品

　　C.附加產(chǎn)品

　　D.潛在產(chǎn)品

　　[答案]A

　　【例題 3·單選題】支持核心利益的各種具體形式是( )。

　　A.核心利益

　　B.有形產(chǎn)品

　　C.期望產(chǎn)品

　　D.潛在產(chǎn)品

　　[答案]B

　　【例題 4·多選題】有形產(chǎn)品是支持產(chǎn)品核心利益的各種具體形式，包括( )。

　　A.產(chǎn)品的質(zhì)量

　　B.顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)

　　C.產(chǎn)品的功能

　　D.產(chǎn)品的品牌

　　E.產(chǎn)品的款式

　　[答案]ACDE

　　【例題 5·單選題】 2007 年)某航空公司為了提供令旅客滿意的航空客運(yùn)服務(wù)，提出在票務(wù)航班安排和機(jī)上餐飲等幾個(gè)具體方面不斷提高服務(wù)質(zhì)量。該項(xiàng)策略強(qiáng)調(diào)的是航空客運(yùn)服務(wù)這一整體產(chǎn)品的( )層次。

　　A.核心產(chǎn)品

　　B.有形產(chǎn)品

　　C.附加產(chǎn)品

　　D.延伸產(chǎn)品

　　[答案]B

　　【例題 6·多選題】以旅館和家電銷售為例，產(chǎn)品整體概念包括的層次有( )。

　　A.核心利益

　　B.外在利益

　　C.有形產(chǎn)品

　　D.附加產(chǎn)品

　　E.潛在產(chǎn)品

　　[答案]ACD

　　(二)產(chǎn)品的分類

　　產(chǎn)品依據(jù)購(gòu)買者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和用途可分為消費(fèi)品和工業(yè)品兩大類。

　　(熟悉消費(fèi)品和工業(yè)品的定義、分類及各種類型產(chǎn)品的營(yíng)銷特點(diǎn))

　　1.消費(fèi)品

　　個(gè)人或家庭為最終消費(fèi)而購(gòu)買的產(chǎn)品就是消費(fèi)品。我們可以按照消費(fèi)者的購(gòu)買行為特征來劃分消費(fèi)品的類型。

　　(1)便利品

　　價(jià)格低廉、消費(fèi)者要經(jīng)常使用、且通常不需要花費(fèi)很多時(shí)間和精力去購(gòu)買的物品，如牙膏、香煙等。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)此類產(chǎn)品的企業(yè)應(yīng)盡量拓寬此類產(chǎn)品的分銷渠道，以方便消費(fèi)者購(gòu)買。

　　(2)選購(gòu)品

　　即品種規(guī)格復(fù)雜，選擇性強(qiáng)，在質(zhì)量、價(jià)格、花色、款式等方面需要反復(fù)挑選和比較才能決定購(gòu)買的物品。選購(gòu)品可分為同質(zhì)品和異質(zhì)品。對(duì)于同質(zhì)品，如電視機(jī)、電冰箱等，顧客購(gòu)買時(shí)主要是通過比較價(jià)格、品牌知名度和售后服務(wù)來選擇;對(duì)于異質(zhì)品，如服裝、鞋帽，消費(fèi)者更重視其特色。

　　(3)特殊品

　　即那些具有獨(dú)特的品質(zhì)特色或著名商標(biāo)的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品一般是不可替代的，如名牌鐘表、高檔化妝品等。

　　(4)非尋求品

　　消費(fèi)者不知道或雖然知道但一般情況下不想購(gòu)買的物品。如新產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品等。

　　【例題 1·單選題】(2008 年)將消費(fèi)品劃分為便利品、選購(gòu)品、特殊品和非尋求品，是按照( )來劃分的。

　　A.消費(fèi)場(chǎng)所

　　B.消費(fèi)數(shù)量

　　C.消費(fèi)行為

　　D.消費(fèi)心理

　　[答案]C

　　【例題 2·單選題】?jī)r(jià)格低廉、消費(fèi)者要經(jīng)常使用、且通常不需要花費(fèi)很多時(shí)間和精力去購(gòu)買的物品，如牙膏、香煙等屬于消費(fèi)品中的( )。

　　A.選購(gòu)品

　　B.便利品

　　C.非尋求品

　　D.特殊品

　　[答案]B

　　2.工業(yè)品

　　工業(yè)品的分類是依據(jù)產(chǎn)品進(jìn)入生產(chǎn)過程的方式及其與成本的關(guān)系來劃分的。

　　(1)原材料和零部件

　　即完全進(jìn)入生產(chǎn)過程的、其價(jià)值一次性計(jì)入成本的產(chǎn)品。

　　(2)固定資產(chǎn)

　　即其價(jià)值部分地進(jìn)入最終產(chǎn)品、并通過折舊逐次計(jì)入成本的產(chǎn)品，如廠房、機(jī)器設(shè)備、車輛。

　　(3)供應(yīng)品和服務(wù)

　　即不直接進(jìn)入最終產(chǎn)品的、其價(jià)值分期攤?cè)牍芾碣M(fèi)用的產(chǎn)品。

　　【例題·多選題】下列工業(yè)品中，屬于固定資產(chǎn)的有( )。

　　A.車輛

　　B.廠房

　　C.鐵礦石

　　D.輪胎

　　E.機(jī)器設(shè)備

　　[答案]ABE

　　二、產(chǎn)品組合和產(chǎn)品線策略

　　(一)產(chǎn)品組合

　　(了解)產(chǎn)品組合的含義：產(chǎn)品組合是指一個(gè)企業(yè)提供給市場(chǎng)的全部產(chǎn)品的總和。產(chǎn)品組合中的產(chǎn)品線是指相關(guān)聯(lián)或相似的一組產(chǎn)品。

　　(熟悉)產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度、寬度、深度和一致性。

　　某企業(yè)的產(chǎn)品組合

　　1.產(chǎn)品組合的寬度

　　一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品大類的多少，即產(chǎn)品線的數(shù)量。

　　2.產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度

　　企業(yè)所有產(chǎn)品線中的產(chǎn)品項(xiàng)目的總和。

　　3.產(chǎn)品組合的深度

　　是指每一種產(chǎn)品的花色、口味、規(guī)格的多少。

　　4.產(chǎn)品組合的一致性

　　是指各個(gè)產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道或者其他方面的相互關(guān)聯(lián)的程度。

　　(理解)產(chǎn)品組合的四個(gè)方面對(duì)于營(yíng)銷決策的重要意義：

　　(1)增加產(chǎn)品組合的寬度，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，可以充分發(fā)揮企業(yè)各項(xiàng)資源的潛力，提高效益，減少風(fēng)險(xiǎn);

　　(2)增加產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度，可以使產(chǎn)品線豐滿，同時(shí)給每種產(chǎn)品增加更多的變化因素;

　　(3)增加產(chǎn)品組合的深度，可以適應(yīng)不同顧客的需要，吸引更多的購(gòu)買者;

　　(4)產(chǎn)品組合一致性的高低，則可以決定企業(yè)能在多大領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位和獲得聲譽(yù);

　　(5)產(chǎn)品組合長(zhǎng)度、寬度、深度的增加都意味著生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)成本的增加和管理難度的加大。

　　【例題 1·單選題】企業(yè)擁有不同產(chǎn)品線的多少，這被稱為產(chǎn)品組合的( )。

　　A.寬度

　　B.長(zhǎng)度

　　C.深度

　　D.黏度

　　[答案]A

　　【例題 2·單選題】組合的深度是指( )。

　　A.企業(yè)具有多少條不同的產(chǎn)品線

　　B.產(chǎn)品組合中的產(chǎn)品項(xiàng)目的總數(shù)

　　C.產(chǎn)品線中的每一種產(chǎn)品有多少個(gè)品種

　　D.各個(gè)產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道或者其他方面的相互關(guān)聯(lián)的程度

　　[答案]C

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　　【例題 3·單選題】(2008 年)增加產(chǎn)品組合的( )，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍，可以充分發(fā)揮企業(yè)各項(xiàng)資源的潛力。

　　A.長(zhǎng)度

　　B.寬度

　　C.深度

　　D.一致性

　　[答案]B

　　【例題 4·多選題】(2007 年)產(chǎn)品組合( )的增加意味著生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)成本的增加和管理難度的加大。

　　A.長(zhǎng)度

　　B.寬度

　　C.深度

　　D.一致性

　　E.延展性

　　[答案]ABC

　　(二)產(chǎn)品線策略

　　產(chǎn)品線決策的主要內(nèi)容是產(chǎn)品線的長(zhǎng)度決策。產(chǎn)品線的長(zhǎng)度是指產(chǎn)品線中產(chǎn)品項(xiàng)目的數(shù)目。企業(yè)常用兩種方式有計(jì)劃地增加產(chǎn)品線的長(zhǎng)度，即產(chǎn)品線延伸和產(chǎn)品線填充。

　　(掌握兩種產(chǎn)品線策略適用的營(yíng)銷環(huán)境和可能存在的風(fēng)險(xiǎn))

　　1.產(chǎn)品線延伸

　　產(chǎn)品線延伸策略是一種突破原有經(jīng)營(yíng)范圍，使產(chǎn)品線加長(zhǎng)的產(chǎn)品線策略。

　　(1)向下延伸策略

　　原因：

　?、僦懈叨耸袌?chǎng)的增長(zhǎng)出現(xiàn)停滯或衰退;

　?、诘投耸袌?chǎng)中存在巨大的成長(zhǎng)潛力;

　?、鄣投耸袌?chǎng)存在潛在的競(jìng)爭(zhēng)者，企業(yè)希望通過進(jìn)入低端市場(chǎng)來拖住他們，使他們無法進(jìn)入中高端市場(chǎng)與自己競(jìng)爭(zhēng)。

　　(2)向上延伸策略

　　原因：

　?、俑叨耸袌?chǎng)中表現(xiàn)出較大的增長(zhǎng)潛力和較高的利潤(rùn)率;

　?、谄髽I(yè)希望把自己定位成一個(gè)完整產(chǎn)品線的供應(yīng)商。

　　(3)雙向延伸策略

　　無論企業(yè)選擇向哪個(gè)方向延伸其產(chǎn)品線都會(huì)遇到一個(gè)同樣的問題：顧客能否接受新的市場(chǎng)定位。

　　2.產(chǎn)品線填充

　　在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)增加一些新的產(chǎn)品項(xiàng)目。

　　原因：

　?、俪浞掷眠^剩的生產(chǎn)能力;

　?、讷@取增量利潤(rùn);

　?、劢?jīng)銷商經(jīng)常抱怨產(chǎn)品線不全而影響了他們的業(yè)務(wù)，致使他們的銷售下降;

　?、茉O(shè)法填補(bǔ)市場(chǎng)空隙，主動(dòng)防止競(jìng)爭(zhēng)者的侵入;

　?、萜髽I(yè)希望努力把自己定位成一個(gè)完整產(chǎn)品線的供應(yīng)商。

　　產(chǎn)品線填充要避免：產(chǎn)品間互相殘殺、在顧客心目中造成定位混亂。

　　【例題 1·單選題】產(chǎn)品線決策的主要內(nèi)容是產(chǎn)品線的( )決策。

　　A.寬度

　　B.長(zhǎng)度

　　C.深度

　　D.一致性

　　[答案]B

　　【例題 2·多選題】企業(yè)可以通過( )來系統(tǒng)地增加產(chǎn)品線的長(zhǎng)度。

　　A.產(chǎn)品線延伸

　　B.產(chǎn)品線填充

　　C.產(chǎn)品線現(xiàn)代化

　　D.產(chǎn)品線特色化

　　E.產(chǎn)品線削減

　　[答案]AB

　　【例題 3·單選題】 2007 年)企業(yè)要充分利用剩余的生產(chǎn)能力，獲取增量利潤(rùn)，設(shè)法補(bǔ)上市場(chǎng)空隙，把自己定位成完整產(chǎn)品線的供應(yīng)商，宜采取的產(chǎn)品線策略是( )策略。

　　A.產(chǎn)品線向下延伸

　　B.產(chǎn)品線向上延伸

　　C.產(chǎn)品線雙向延伸

　　D.產(chǎn)品線填充

　　[答案]D

　　【例題 4·多選題】下面( )產(chǎn)品線策略會(huì)突破原有經(jīng)營(yíng)范圍，使產(chǎn)品線加長(zhǎng)。

　　A.產(chǎn)品線向上延伸

　　B.產(chǎn)品線向下延伸

　　C.產(chǎn)品線雙向延伸

　　D.產(chǎn)品線填充

　　E.產(chǎn)品線定位

　　[答案]ABC

　　三、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷策略

　　(一)服務(wù)的特點(diǎn)

　　服務(wù)是無形的活動(dòng)和過程，其結(jié)果一般不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。

　　(掌握)服務(wù)有別于實(shí)物產(chǎn)品的四個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的無形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。

　　1.無形性

　　服務(wù)是無形的，這是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

　　2.同步性

　　一般而言，服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。大部分實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的。

　　3.異質(zhì)性

　　由于服務(wù)的無形性和同步性，就不會(huì)有兩個(gè)完全一樣的服務(wù)。

　　4.易逝性

　　服務(wù)無法存儲(chǔ)。

　　【例題 1·多選題】同實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)的特點(diǎn)是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.復(fù)雜性

　　E.異質(zhì)性

　　[答案]ABCE

　　【例題 2·單選題】 2007 年)顧客在決定將汽車送去維修時(shí)，很難知道維修服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和結(jié)果，也很難評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量;同時(shí)提供維修服務(wù)的汽車修理企業(yè)也不容易向顧客展示和溝通自己的優(yōu)勢(shì)和特色。這種情況體現(xiàn)了服務(wù)的( )特征。

　　A.無形性

　　B.同步性

　　C.異質(zhì)性

　　D.易逝性

　　[答案]A

　　【例題 3·單選題】當(dāng)一個(gè)病人到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生的詢問、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進(jìn)行、互相作用和影響的。服務(wù)的這一特性是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.異質(zhì)性

　　[答案]B

　　(二)服務(wù)營(yíng)銷組合

　　(掌握服務(wù)營(yíng)銷組合的各項(xiàng)策略)

　　服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個(gè)問題：

　　1.人員，所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員都會(huì)影響顧客的感受。

　　(1)首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵。

　　(2)購(gòu)買和接受服務(wù)的顧客本身也會(huì)影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。

　　另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會(huì)對(duì)其他顧客產(chǎn)生影響。

　　2.有形化

　　將無形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)，使顧客比較容易感知服務(wù)的價(jià)值，從而提高他們的滿意程度。

　　3.過程

　　服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，因此實(shí)際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

　　服務(wù)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個(gè)因素中的任何一個(gè)都會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度和購(gòu)買決策。

　　(三)服務(wù)營(yíng)銷策略

　　服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心就是始終關(guān)注顧客，所有的策略和過程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。

　　服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者(掌握)，以及內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷三個(gè)方面。

　　(掌握外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、交互營(yíng)銷的決策內(nèi)容)

　　1.外部營(yíng)銷

　　服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營(yíng)銷需要在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷策略的制定。

　　2.內(nèi)部營(yíng)銷

　　服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。內(nèi)部營(yíng)銷的目的是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。

　　3.交互營(yíng)銷

　　交互營(yíng)銷是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。

　　(熟悉技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的定義)

　　【例題 1·單選題】服務(wù)企業(yè)的( )是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。

　　A.外部營(yíng)銷

　　B.內(nèi)部營(yíng)銷

　　C.交互營(yíng)銷

　　D.全面營(yíng)銷

　　[答案]B

　　【例題 2·多選題】(2008 年)“職能質(zhì)量”是汽車維修企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它主要是指( )。

　　A.維修工維修水平的高低

　　B.接待人員能否與顧客及時(shí)溝通

　　C.接待人員對(duì)顧客是否禮貌熱情

　　D.該企業(yè)是否提供員工培訓(xùn)

　　E.該企業(yè)是否做過足夠的廣告宣傳

　　[答案]BC

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