2016年經(jīng)濟師考試《中級商業(yè)》重點：關系營銷的核心

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　　關系營銷的核心(環(huán)球整理經(jīng)濟師考試《中級商業(yè)》重點：關系營銷的核心)

　　發(fā)現(xiàn)市場需求、滿足市場需求、培育顧客忠誠是關系營銷的三大核心內容。

　　其中，顧客滿意度是市場需求滿足與否的衡量標準。滿意的顧客會給企業(yè)帶來有形的利益(如重復購買該企業(yè)的商品)和無形財富(如宣傳企業(yè)形象)而顧客的期望與顧客感知績效的差別是滿意度的來源。企業(yè)可采取提供滿意的產(chǎn)品和服務、提供附加利益、提供信息通道等方法來增加顧客滿意度。

　　關系營銷分類(環(huán)球整理經(jīng)濟師考試《中級商業(yè)》重點：關系營銷的核心)

　　一些學音按照企業(yè)創(chuàng)造顧客價值方式的不同，將關系營銷分成了三類。

　　(1)一級關系營銷。一級關系營銷也被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷。這是最低層次的關系營銷，它維持顧客關系的主要手段是價格刺激，通過價格優(yōu)惠等財務措施來形成顧客價值和滿意度，從而維系與顧客的關系。例如賓館為常客提供的降價服務，商場提供的惠顧折扣券等。

　　(2)二級關系營銷。強調在增加目標顧客財務利益的同時，增加他們的社會利益。通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系，從而與顧客保持特妹關系。二級關系營銷優(yōu)于利用價格刺激的一級關系營銷。企業(yè)營銷人員通過了解單個顧客的需要和愿望，實施人性化服務來增加公司與顧客的社會關系。例如企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要并提供相應服務;向?？唾浰投Y品和賀卡，表示友誼和感謝等。

　　(3)三級關系營銷。通過與顧客建立結構性的紐帶關系，同時增加顧客附加財務利益和社會利益來創(chuàng)造顧客價值。企業(yè)利用高新技術成果精心設計服務體系，使顧客得到更多的利益，用以增強顧客關系。這個層次的關系營銷不再僅依靠個人建立關系。例如批發(fā)公司通過計算機數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作;賓館利用信息系統(tǒng)儲存的旅客信息梢案，為再次光臨的旅客提供個性化定制服務等。

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