2014物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考點(diǎn):培訓(xùn)的分類及內(nèi)容

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　　培訓(xùn)的分類及內(nèi)容

　　(一)入職培訓(xùn)

　　入職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)。職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握基本的服務(wù)知識(shí)。試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。

　　職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、安全常識(shí)等。試用培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求。

　　(二)操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)

　　物業(yè)管理企業(yè)操作層員工包括保安員(也有稱安防員或公共秩序維護(hù)員)、保潔員、維修員、綠化員、設(shè)備管理員。針對(duì)不同崗位操作層員工的培訓(xùn)內(nèi)容是不同的。

　　1.保安員的培訓(xùn)

　　(1)知識(shí)培訓(xùn)

　　保安員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、所管理物業(yè)的基本情況、保安員的職責(zé)和權(quán)力、保安員處理問題的原則和方法、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)禮貌、職業(yè)道德、儀容儀表、著裝要求、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、對(duì)講機(jī)的保養(yǎng)和使用、上崗執(zhí)勤、交班接班、停車場(chǎng)管理、交通常識(shí)、消防知識(shí)、防衛(wèi)制度等方面的知識(shí)。

　　(2)能力培訓(xùn)

　　保安員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：巡邏崗崗位能力、大堂崗(固定崗)崗位能力、交通崗崗位能力、車庫(kù)(場(chǎng))剛崗位能力、內(nèi)務(wù)崗位能力、物品出入管理能力、盜竊、匪警應(yīng)急事件處理能力、發(fā)生斗毆事件的處理能力、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理能力、發(fā)現(xiàn)住戶醉酒腦室或精神病人的處理能力、遇到急癥病人的處理能力、突發(fā)稅金事故的處理能力、火災(zāi)事件的應(yīng)急處理能力、煤氣泄漏事故的處理能力、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻事件的處理能力、業(yè)主/物業(yè)使用人家中發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處理能力、車輛沖卡事件的處理能力等方面。

　　2.保潔員的培訓(xùn)

　　(1)知識(shí)培訓(xùn)

　　保潔員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識(shí)。

　　(2)能力培訓(xùn)

　　保潔員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：樓道的清潔能力、高層大廈的清潔能力、多層住宅的清潔能力、玻璃門、窗、鏡面、玻璃幕墻的清潔能力、綠地的清潔能力、燈具的清潔能力、公共場(chǎng)地和馬路的清潔能力、室外地面的清潔能力、房屋天面和雨篷的清潔能力、地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔能力、住宅區(qū)大堂的清潔能力、清潔工作的應(yīng)急能力。

　　3.維修員的培訓(xùn)

　　(1)知識(shí)培訓(xùn)

　　維修員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、供水供電基本知識(shí)、房屋日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)及房屋維修知識(shí)等。

　　(2)技能培訓(xùn)

　　維修員技能培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：室內(nèi)地面的維修能力、室內(nèi)墻面的維修能力室內(nèi)頂棚的維修能力、室內(nèi)門窗的維修能力、住戶室內(nèi)給排水管道及附件的維修能力、住戶家線路故障的處理能力、室外梁、板、柱的維修能力、室外墻體、樓梯、屋頂維修能力、室外公用設(shè)施、地下排水溝道、綠化水管等管網(wǎng)的維修能力。

　　4.綠化員的培訓(xùn)

　　(1)知識(shí)培訓(xùn)

　　綠化員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠地花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)、花卉植物蟲害防治知識(shí)及綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、室內(nèi)、陽(yáng)臺(tái)、屋頂綠化管理標(biāo)準(zhǔn)等方面的知識(shí)。

　　(2)能力培訓(xùn)

　　綠化員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：植物保潔能力、施肥操作能力、機(jī)械設(shè)備的使用及保養(yǎng)能力、花卉植物擺設(shè)能力、花卉植物澆水及管理能力、草坪的施工與保養(yǎng)能力、植物的修剪能力、自然破壞防護(hù)能力、除草的操作能力等。

　　5.設(shè)備管理員

　　(1)知識(shí)培訓(xùn)

　　設(shè)備管理員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、房屋附屬設(shè)備的構(gòu)成及分類、三級(jí)保養(yǎng)制度、房屋附屬設(shè)備維修的類型、給排水設(shè)備的驗(yàn)收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設(shè)備等方面的知識(shí)。

　　(2)能力培訓(xùn)

　　設(shè)備管理員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：房屋附屬設(shè)備的日常保養(yǎng)能力、給排水設(shè)備的管理與維護(hù)能力、消防設(shè)備的維修管理能力、衛(wèi)生設(shè)備的維修管理能力、電力設(shè)備的維修管理能力、電梯設(shè)備的維修管理能力、制冷供暖設(shè)備的維修管理能力、避雷設(shè)施的維護(hù)能力等。

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　　(三)管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)

　　l.中高級(jí)管理人員的崗位培訓(xùn)

　　(1)知識(shí)培訓(xùn)

　　中高級(jí)管理人員知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、行政管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)，物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等知識(shí)。

　　(2)能力培訓(xùn)

　　中高級(jí)管理人員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)的策劃、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。

　　2.項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)

　　(1)知識(shí)培訓(xùn)

　　項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)。

　　(2)能力培訓(xùn)

　　項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。

　　3.一般管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)

　　(1)知識(shí)培訓(xùn)

　　一般管理層員工知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)、房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識(shí)圖知識(shí)、物業(yè)管理收費(fèi)知識(shí)、房屋維護(hù)與管理知識(shí)、房屋附屬設(shè)備維護(hù)與管理知識(shí)、環(huán)境管理知識(shí)等。

　　(2)能力培訓(xùn)

　　一般管理層員工能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗(yàn)收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)管理常用公文的寫作能力等。

　　(四)專題培訓(xùn)

　　專題培訓(xùn)是為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

　　1.更新觀念的培訓(xùn)

　　更新觀念的培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況等發(fā)生重大變化時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)，使員工轉(zhuǎn)變不合時(shí)宜的觀念。

　　2.專項(xiàng)管理培訓(xùn)

　　專項(xiàng)管理培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了推行某些新的管理方式或方法，而對(duì)員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)。

　　3.專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)

　　專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了完成某些新項(xiàng)目，需要員工掌握某一技術(shù)或技能，而針對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)(如電腦知識(shí)與應(yīng)用培訓(xùn)等)。

　　(五)晉升培訓(xùn)

　　晉升培訓(xùn)是為了使晉升者具備晉升職位所需要知識(shí)和能力而開展的針對(duì)性培訓(xùn)。

　　(六)外派培訓(xùn)

　　外派培訓(xùn)是提高物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)的一個(gè)重要途徑。物業(yè)管理企業(yè)的外訓(xùn)包括：“企業(yè)性外訓(xùn)”，即企業(yè)工作發(fā)展需要所需的外派培訓(xùn);“崗位性外訓(xùn)”，即員工工作崗位性質(zhì)所需的外派培訓(xùn);“個(gè)人性外訓(xùn)”，即員工個(gè)人發(fā)展需要所需的外派培訓(xùn);“獎(jiǎng)勵(lì)性外訓(xùn)”，即企業(yè)為獎(jiǎng)勵(lì)員工而外派其參加的培訓(xùn)。

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