導(dǎo)游帶團經(jīng)驗談--游客用餐之后卻拒絕付錢

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　　女游客“拉起自己的孩子，繞過餐桌，站在餐廳里叫嚷起來”

　　K先生是一位英語導(dǎo)游員，帶團的閱歷比較豐富，他既接待過外國游客，也接待過中國游客。他從客我交往的角度，對接待中外游客的難易程度做了一個比較。K導(dǎo)游員說：“一般說來，接待外國游客的難度要大一些，起碼你要講人家聽得懂的語言，你也要懂一些人家的歷史文化與風(fēng)俗習(xí)慣。可是，外國游客來到中國，對他們來說就是到了異地他鄉(xiāng)，所以往往比較矜持，導(dǎo)游員與游客之間彼此客氣，產(chǎn)生矛盾的機會也比較少，很少為小事出現(xiàn)摩擦。帶國內(nèi)旅游團不一樣，大家是同胞，彼此都知道對方大概是怎么回事，沒有那么多的客氣，一旦有沖突，直截了當(dāng)，所以有時候這分寸反倒不好掌握。那年五一，我?guī)н^的一個安徽旅游團，其中一位女游客為了一點不愉快的事情，在餐廳里和我大吵大鬧，弄得我很是尷尬，因為那情景要是讓不知情的人看了，會以為是我欺負了她呢。其實，事情的起因很簡單，游故宮的時候，那位女游客帶著孩子去買飲料，結(jié)果掉了隊。正是節(jié)日期間，紫禁城里人山人海，人走丟了一時找不回來也是難免的事情。后來，還是我和全陪組織人把她們找了回來。那位女士可能是受到了驚嚇，任由我怎么向她誠懇道歉，給她細心解釋，她就是不能原諒。游客是心里一股氣兒，外表一股勁兒，表里呼應(yīng)，仿佛這件事怎么也過不去了似的。吃中午飯的時候，那位女士大概是越想越生氣，菜剛一端上來，還沒等到同桌其他游客動手，這位婦女突然站了起來，憤憤不平地說：‘不吃了，不吃了!我咽不下這口氣!’接著，她拉起自己的孩子，繞開餐桌，站在餐廳里叫嚷起來。我趕緊跑過去，問她有什么要求。這位女士根本不理睬我，她高聲向餐廳里的人講述她上午在紫禁城里走失的“遭遇”和“感受”，訴說自己當(dāng)時找了一個多小時沒有找到隊伍，大人急，孩子哭，叫天不應(yīng)，叫地不靈，直到最后講得聲淚俱下，泣不成聲。這些其實也是其他游客已經(jīng)知道了的事情。但是當(dāng)時在餐廳里用餐的人，并不都是我們這個旅游團的，許多人停住筷子在聽她的講述，有些人對她很同情，也很為她捧場。其實，我也是很同情這位游客的。可經(jīng)她這么一鬧，餐廳里的秩序也亂了。我勸那位女士先照顧孩子吃飯，有什么事情等吃完飯再說不遲?？墒撬跉忸^上，一時勸不住，我只好一面硬著頭皮聽她宣泄，一面悄悄地躲在旁邊，我怕她氣急敗壞不當(dāng)心傷了孩子，結(jié)果我也沒能吃好飯。令我感動的是，我那個旅游團里，沒有一個客人跟著起哄。過了一會兒，那女士的火氣消了，也許是鬧累了，反正高潮總算過去了。我趕緊動員了幾個能和那女士說上話的游客過去勸解，那幾個游客早就覺得此人已經(jīng)鬧得沒了邊兒，趁她啞了火，立刻上去勸開了她。那件事，是我做導(dǎo)游員以來遇到的最沒面子的一件事。我的許多知道這件事的朋友，直到今天還不時拿這件事情和我開玩笑呢。說實話，咱可沒跟那位女游客計較，自始至終都沒有因為她大耍脾氣而怠慢了她們娘倆。”

　　點評：

　　K導(dǎo)游員做得對，臨場冷靜，應(yīng)對得也不錯i他對得起那位女游客和她的孩子，更對得起全固的游客。這段故事，為“不忍則亂大謀”這句老話做了新的注釋。導(dǎo)游員與游客交往，要練好兩項基本功：一項叫做“引導(dǎo)”，另一項叫做“克制”。導(dǎo)游員對游客，主要是發(fā)揮“引導(dǎo)”的作用，這個作用這里不談。單說這個“克制”，你只要仔細揣摩一下K導(dǎo)游員敘述這個故事時所發(fā)的感慨，聽一聽他的弦外之音，品一品他的話里話，就不難想象其影響和難度。

　　K導(dǎo)游員關(guān)于中國游客和外國游客的比較，確實是經(jīng)驗之談，新導(dǎo)游員應(yīng)該對此認(rèn)真思考一番。接待中國游客，導(dǎo)游員更需要善于克制自己的心理和情緒。中國是一個古老的國度，有無數(shù)好東西，也有一些不好的東西。有些不好的東西還很古怪，單獨來看它也并非不好，可是一旦和特定的條件撞到一起，它就變得不好了。比如“好男不跟女斗”，K導(dǎo)游員犯的就是這個忌諱。 導(dǎo)游員不應(yīng)該與游客計較，K導(dǎo)游員做到了，但是他偏偏撞上了一個跟他耍脾氣一點兒不見外的女游客，這事情可就不易說清楚了。一方可能覺得事情小到了不;值得解釋，一方卻能為此從“聲淚俱下”一直鬧到“泣不成聲”，事情的蹊蹺也正在于此。在中國，旁觀者觀察、思索“一物降一物，鹵水點豆腐”的時候，總習(xí)慣透過這些表面現(xiàn)象，多問一個為什么。這多問的一個為什么，左右著人們的心理和輿論的走向，形成了一種讓人無可奈何的力量。于是聰明人做事多有忌諱，他們往往在人們要多問那個為什么之前，就早早避讓開了，這就是為什么,“難得糊涂“這句話在中國總有市場的一個原因。新導(dǎo)游員對此可要謹(jǐn)慎對待。

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