實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：如何應(yīng)對(duì)不同類型的游客

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　　●出團(tuán)前應(yīng)得做好的準(zhǔn)備

　　【情況析】

　　導(dǎo)游員接受旅行社的委派，拿到旅游接待計(jì)劃書后，這就說明導(dǎo)游員的工作已經(jīng)開始。在此期間，認(rèn)真做好接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是導(dǎo)游員接團(tuán)成功的基礎(chǔ)，良好的開端是成功的一半。

　　【參考提示】

　　接團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)該做好熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)各項(xiàng)工作、做好心理準(zhǔn)備等。

　　(1)、熟悉接待計(jì)劃，即熟悉旅游接待計(jì)劃上的全部內(nèi)容。其中包括：導(dǎo)游團(tuán)團(tuán)號(hào)、接待人數(shù)(包括男女人數(shù)、小孩人數(shù)以及宗教信仰等)、組團(tuán)社、地接社名稱及地址和聯(lián)系人電話等，使用地語言以及領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出入境地點(diǎn)及航班，活動(dòng)項(xiàng)目，享受標(biāo)準(zhǔn)以及有無特殊要求，等等。

　　(2)、落實(shí)各項(xiàng)工作，即確認(rèn)落實(shí)旅游團(tuán)所需的交通、食宿及各類票據(jù)的工作，聯(lián)系與旅游團(tuán)活動(dòng)有關(guān)的接待部門以及游客有特殊要求的接待部門。

　　(3)做好心理準(zhǔn)備，即導(dǎo)游員要做好艱苦復(fù)雜以及可能出現(xiàn)突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備，同時(shí)也要做好個(gè)別游客挑剔、抱怨、指責(zé)和投訴的心理準(zhǔn)備。

　　(4)備齊接團(tuán)所需物品，如導(dǎo)游旗、胸卡、導(dǎo)游圖等。

　　●冷靜對(duì)待爭爭辯激動(dòng)型的游客

　　[情況簡析]

　　一般來說，屬于爭辯激動(dòng)型的游客，大多數(shù)是由于生理或心理上的原因所造成的。他們?yōu)槿颂幨篮脛傩膹?qiáng)，無論什么問題和事情他們都要提出異議和反駁，并且非要掙個(gè)高低，不達(dá)目的誓不罷休。其次，在與別人爭論時(shí)又往往顯得很激動(dòng)，臉色較難看，說話聲音又大又快。激動(dòng)時(shí)難免出言不遜，經(jīng)常傷害別人的感情，往往搞得不歡而散。因此，導(dǎo)游員對(duì)待此類游客要有充分的思想準(zhǔn)備，防止與游客搞得太“僵”。

　　[參考提示]

　　對(duì)待爭辯激動(dòng)型的游客的基本態(tài)度是：不要被他卷入毫無意義的爭辯之中去。有時(shí)可以表示對(duì)某種觀點(diǎn)和意見的贊同同時(shí)努力使原爭辯話題進(jìn)行轉(zhuǎn)移，當(dāng)然也不要使對(duì)方難堪和下不了臺(tái)。其次，在與此類游客打交道的過程中，要注意保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持一定的交往距離。游客與你爭辯或引起激動(dòng)時(shí)，要克制自己不能沖動(dòng)，而且要有微笑，等到游客停下來以后，再慢慢地進(jìn)行誘導(dǎo)。當(dāng)然，在誘導(dǎo)過程中，一要態(tài)度和氣;二要說話論據(jù)充足，論證要正確合理;三要速戰(zhàn)速?zèng)Q不拖泥帶水，防止再度引發(fā)新一輪的爭辯;四要給游客面子，不傷和氣和感情。導(dǎo)游員應(yīng)該明白，此類游客畢竟是你服務(wù)的對(duì)象。那有服務(wù)員把自己服務(wù)對(duì)象搞得很尷尬的道理呢?

　　●如何對(duì)待猜疑型游客

　　[情況簡析]

　　猜疑型游客的最大特點(diǎn)是遇事生疑。他們不僅對(duì)導(dǎo)游員以及其他游客都存在猜疑的感覺，而且對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)所發(fā)生的事情與問題也持懷疑態(tài)度，這類游客猜疑的本性主要是由于個(gè)人的性格和本質(zhì)所決定的。雖然這些游客對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)不會(huì)造成什么大的不良影響，但如果導(dǎo)游員不加注意或不認(rèn)真對(duì)待，那也會(huì)給導(dǎo)游員帶來一定的麻煩，更會(huì)給旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利開展帶來不利影響。

　　[參考提示]

　　導(dǎo)游員在與游客打交道的過程中，首先要盡快熟悉和了解游客的性格脾氣，并確實(shí)做到心中有數(shù)。一般來說，猜疑型的游客其表現(xiàn)與其他游客的表現(xiàn)有所不同，導(dǎo)游員不僅可從“察言觀色”上獲得某種信息，而且也可從言行舉止上得到證實(shí)。所以，對(duì)待猜疑型的游客，導(dǎo)游員要謹(jǐn)慎接待，即要摒棄怕麻煩的思想，又要在態(tài)度和行動(dòng)上落落大方。在與他們打交道時(shí)，盡量避免使用摸棱兩可的語言，不僅要表現(xiàn)出事事有信心，處處有把握的姿態(tài)，而且說話要有根據(jù)，是黑是百干脆清楚。

　　其次，導(dǎo)游員要求嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃書的內(nèi)容進(jìn)行活動(dòng)，一般不隨意改動(dòng)旅游節(jié)目，即使需要調(diào)整事先必須清楚，態(tài)度要熱情誠懇，要給游客一種可以信賴的感覺。

　　●餐飲、住房、娛樂方面的個(gè)別要求

　　旅游者在生活、娛樂方面的特殊要求比較多，這是因?yàn)槌院?、休息好是旅游活?dòng)順利進(jìn)行的基本保證，而娛樂活動(dòng)是旅游活動(dòng)的重要組成部分，是游覽活動(dòng)的重要補(bǔ)充，可起到錦上添花的作用。因此，導(dǎo)游員要高度重視旅游者的此類個(gè)別要求，要認(rèn)真、合情合理地進(jìn)行處理。

　　一、餐飲方面的個(gè)別要求

　　(一)特殊的飲食要求

　　由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，旅游者會(huì)提出飲食方面的特殊要求，例如，旅游團(tuán)中有人木吃葷，不吃油膩、辛辣食品，木吃豬肉或其它肉食，甚至不吃鹽、不吃糖等。這些特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團(tuán)前檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn);苦旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，需視情況而定，一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個(gè)別旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，如果確有困難，導(dǎo)游員可協(xié)助其自行解決。

　　(二)要求換餐

　　旅游者要求換餐，如將中餐換成西餐。旅游者在用餐前三個(gè)小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐時(shí)提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游員要作好解釋工作;若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理;游客要求加菜伽飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。

　　(三)要求單獨(dú)用餐

　　由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其它原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其調(diào)解;如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

　　(四)要求提供客房用餐服務(wù)

　　旅游者生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供超常服務(wù)，將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷;健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務(wù)，可滿足游客的要求，但需交服務(wù)費(fèi)。

　　(五)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

　　旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐;風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又決定不去，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失費(fèi)。

　　(六)要求推遲晚餐時(shí)間

　　旅游者因生活習(xí)慣或其它原因要求推遲用晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)，若旅游團(tuán)同意付費(fèi)，可滿足其要求。

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　　二、住房方面的個(gè)別要求

　　(一)要求調(diào)換房間

　　團(tuán)體旅游者到一地旅游時(shí)享受什么星級(jí)的住房往往在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店.旅游者都會(huì)提出異議。若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換，實(shí)有困難須說明原因，并提出補(bǔ)償條件;若是后者，旅行社要提出有說服力的理由。

　　客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店;客房內(nèi)設(shè)備，尤其是衛(wèi)生設(shè)備達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒;游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配;無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

　　(二)要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

　　旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

　　(三)要求住單間

　　住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理;同房游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但導(dǎo)游員須事先說明，房費(fèi)由旅游者自理(一般是難提出住單間誰付房費(fèi))。

　　(四)要求購買房中擺設(shè)

　　游客看上了客房內(nèi)的某一擺設(shè)，要求購置，導(dǎo)游員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。

　　三、娛樂方面的個(gè)別要求

　　文娛活動(dòng)是晚間活動(dòng)的重要內(nèi)容，有協(xié)議書規(guī)定的，也有游客要求自費(fèi)觀賞的文娛演出。在我國，為外國旅游者提供的文娛活動(dòng)有京劇、古代音樂舞蹈、雜技、民族歌舞等，也有飯店的服務(wù)人員和周圍群眾自己組織的文娛晚會(huì)。這些活動(dòng)不僅充實(shí)了旅游者的夜生活，也會(huì)給他們留下深刻的印象，幫助他們進(jìn)一步了解中國的傳統(tǒng)文化。對(duì)于文娛活動(dòng)，旅游者各有愛好，不應(yīng)強(qiáng)求統(tǒng)一。游客提出種種要求，導(dǎo)游員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。

　　(一)計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)

　　計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導(dǎo)游員最好事先與旅游者商量，然后安排。

　　旅行社已安排觀賞文娛演出后，旅游者要求觀看另一演出，若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，可請(qǐng)旅行社調(diào)換;如無法安排，導(dǎo)游員要做耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請(qǐng)他們諒解;旅游者若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游員可協(xié)助，但費(fèi)用自理。

　　部分旅游者要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游員可作如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便;若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)由他們自理。

　　(二)計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)

　　游客提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。

　　(三)要求前往不健康的娛樂場所

　　游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。

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