經(jīng)驗交流：導(dǎo)游考試經(jīng)驗雜談

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　　編輯推薦：國家旅游局：2017年全國導(dǎo)游資格考試通知

　　全國導(dǎo)游資格證考試大綱

　　●出團前應(yīng)得做好的準備

　　【情況析】

　　導(dǎo)游員接受旅行社的委派，拿到旅游接待計劃書后，這就說明導(dǎo)游員的工作已經(jīng)開始。在此期間，認真做好接團前的各項準備工作是導(dǎo)游員接團成功的基礎(chǔ)，良好的開端是成功的一半。

　　【參考提示】

　　接團前，導(dǎo)游員應(yīng)該做好熟悉接待計劃、落實各項工作、做好心理準備等。

　　(1)、熟悉接待計劃，即熟悉旅游接待計劃上的全部內(nèi)容。其中包括：導(dǎo)游團團號、接待人數(shù)(包括男女人數(shù)、小孩人數(shù)以及宗教信仰等)、組團社、地接社名稱及地址和聯(lián)系人電話等，使用地語言以及領(lǐng)隊、全陪的姓名，收費標(biāo)準，出入境地點及航班，活動項目，享受標(biāo)準以及有無特殊要求，等等。

　　(2)、落實各項工作，即確認落實旅游團所需的交通、食宿及各類票據(jù)的工作，聯(lián)系與旅游團活動有關(guān)的接待部門以及游客有特殊要求的接待部門。

　　(3)做好心理準備，即導(dǎo)游員要做好艱苦復(fù)雜以及可能出現(xiàn)突發(fā)事件的心理準備，同時也要做好個別游客挑剔、抱怨、指責(zé)和投訴的心理準備。

　　(4)備齊接團所需物品，如導(dǎo)游旗、胸卡、導(dǎo)游圖等。

　　●冷靜對待爭爭辯激動型的游客

　　[情況簡析]

　　一般來說，屬于爭辯激動型的游客，大多數(shù)是由于生理或心理上的原因所造成的。他們?yōu)槿颂幨篮脛傩膹姡瑹o論什么問題和事情他們都要提出異議和反駁，并且非要掙個高低，不達目的誓不罷休。其次，在與別人爭論時又往往顯得很激動，臉色較難看，說話聲音又大又快。激動時難免出言不遜，經(jīng)常傷害別人的感情，往往搞得不歡而散。因此，導(dǎo)游員對待此類游客要有充分的思想準備，防止與游客搞得太“僵”。

　　[參考提示]

　　對待爭辯激動型的游客的基本態(tài)度是：不要被他卷入毫無意義的爭辯之中去。有時可以表示對某種觀點和意見的贊同同時努力使原爭辯話題進行轉(zhuǎn)移，當(dāng)然也不要使對方難堪和下不了臺。其次，在與此類游客打交道的過程中，要注意保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持一定的交往距離。游客與你爭辯或引起激動時，要克制自己不能沖動，而且要有微笑，等到游客停下來以后，再慢慢地進行誘導(dǎo)。當(dāng)然，在誘導(dǎo)過程中，一要態(tài)度和氣;二要說話論據(jù)充足，論證要正確合理;三要速戰(zhàn)速決不拖泥帶水，防止再度引發(fā)新一輪的爭辯;四要給游客面子，不傷和氣和感情。導(dǎo)游員應(yīng)該明白，此類游客畢竟是你服務(wù)的對象。那有服務(wù)員把自己服務(wù)對象搞得很尷尬的道理呢?

　　●如何對待猜疑型游客

　　[情況簡析]

　　猜疑型游客的最大特點是遇事生疑。他們不僅對導(dǎo)游員以及其他游客都存在猜疑的感覺，而且對旅游團隊所發(fā)生的事情與問題也持懷疑態(tài)度，這類游客猜疑的本性主要是由于個人的性格和本質(zhì)所決定的。雖然這些游客對旅游團隊不會造成什么大的不良影響，但如果導(dǎo)游員不加注意或不認真對待，那也會給導(dǎo)游員帶來一定的麻煩，更會給旅游團隊活動的順利開展帶來不利影響。

　　[參考提示]

　　導(dǎo)游員在與游客打交道的過程中，首先要盡快熟悉和了解游客的性格脾氣，并確實做到心中有數(shù)。一般來說，猜疑型的游客其表現(xiàn)與其他游客的表現(xiàn)有所不同，導(dǎo)游員不僅可從“察言觀色”上獲得某種信息，而且也可從言行舉止上得到證實。所以，對待猜疑型的游客，導(dǎo)游員要謹慎接待，即要摒棄怕麻煩的思想，又要在態(tài)度和行動上落落大方。在與他們打交道時，盡量避免使用摸棱兩可的語言，不僅要表現(xiàn)出事事有信心，處處有把握的姿態(tài)，而且說話要有根據(jù)，是黑是百干脆清楚。

　　其次，導(dǎo)游員要求嚴格按照旅游接待計劃書的內(nèi)容進行活動，一般不隨意改動旅游節(jié)目，即使需要調(diào)整事先必須清楚，態(tài)度要熱情誠懇，要給游客一種可以信賴的感覺。

　　●餐飲、住房、娛樂方面的個別要求

　　旅游者在生活、娛樂方面的特殊要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅游活動順利進行的基本保證，而娛樂活動是旅游活動的重要組成部分，是游覽活動的重要補充，可起到錦上添花的作用。因此，導(dǎo)游員要高度重視旅游者的此類個別要求，要認真、合情合理地進行處理。

　　一、餐飲方面的個別要求

　　(一)特殊的飲食要求

　　由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，旅游者會提出飲食方面的特殊要求，例如，旅游團中有人木吃葷，不吃油膩、辛辣食品，木吃豬肉或其它肉食，甚至不吃鹽、不吃糖等。這些特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團前檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn);苦旅游團抵達后才提出，需視情況而定，一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，如果確有困難，導(dǎo)游員可協(xié)助其自行解決。

　　(二)要求換餐

　　旅游者要求換餐，如將中餐換成西餐。旅游者在用餐前三個小時提出換餐要求，導(dǎo)游員要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游員要作好解釋工作;若游客堅持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點菜，費用自理;游客要求加菜伽飲料，應(yīng)滿足，但費用自理。

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