經(jīng)驗(yàn)交流：成功導(dǎo)游的素質(zhì)與修煉

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　　全國(guó)導(dǎo)游資格證考試大綱

　　導(dǎo)游被業(yè)界譽(yù)為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游活動(dòng)的導(dǎo)演”。休閑體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中發(fā)揮著核心與紐帶作用，其質(zhì)量水平已成為現(xiàn)代旅游者休閑體驗(yàn)質(zhì)量高低的最敏感標(biāo)志。旅游業(yè)的發(fā)展越來(lái)越依賴于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量整體水平的提高，這對(duì)當(dāng)前導(dǎo)游人員素質(zhì)培養(yǎng)與提高提出迫切要求。

　　成功導(dǎo)游的定位

　　1、角色定位

　　導(dǎo)亦有道。繁體的“導(dǎo)”字，是由“道”和“寸”組成的上下結(jié)構(gòu)。由這個(gè)中國(guó)古代的會(huì)意文字，可以對(duì)成功導(dǎo)游進(jìn)行角色定位：“道”，古漢語(yǔ)字典中的解釋之一為規(guī)律、道理。“道”，又指道德，“寸”，指分寸、尺度成功導(dǎo)游的角色定位可以概括為：熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)律與技能，具備高尚道德情操，并能在導(dǎo)游工作中靈活處事、把握分寸。

　　“遊”，游走四方。導(dǎo)游服務(wù)是實(shí)踐性很強(qiáng)的工作。“紙上得來(lái)終覺(jué)淺”，導(dǎo)游人員應(yīng)以一定的理論知識(shí)為基礎(chǔ)，多進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，實(shí)際帶團(tuán)時(shí)靈活運(yùn)用理論知識(shí)，積累技能經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，在帶團(tuán)游覽中擴(kuò)大知識(shí)視野，豐富歷史文化積累。

　　2 、服務(wù)定位

　　“服務(wù)”的英文單詞SERVICE每個(gè)字母可以釋義為：

　　S-Smile 微笑。微笑服務(wù)是導(dǎo)游心理服務(wù)要領(lǐng)之一。微笑能使游客感到親切，促進(jìn)與游客的交流。

　　E-Excellent 卓越的。成功導(dǎo)游大多致力于成為卓越的、杰出的導(dǎo)游，以此作為自己奮斗的目標(biāo)。

　　R-Ready準(zhǔn)備好。成功導(dǎo)游應(yīng)具有良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提前做好物質(zhì)、心理各方面的準(zhǔn)備。

　　V-Viewing 看待。對(duì)待不同國(guó)籍、不同階層、不同消費(fèi)水平的游客要一視同仁，平等相待。

　　I-Inviting 有魅力的。在必要的共性因素上融合個(gè)性因素，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的充滿魅力的服務(wù)。

　　C-Creating 創(chuàng)造。面對(duì)諸多不確定和未知因素，導(dǎo)游人員要能迅速妥善處理隨時(shí)可能出現(xiàn)的意外。

　　E-Eye 眼光。要著眼大局，從游客的利益和旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展出發(fā)，以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光、整體視角處理帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)的種種矛盾和問(wèn)題。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)亦即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，成功導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)游客的個(gè)性差異和不同的旅游需求向游客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)或特長(zhǎng)、愛(ài)好，形成自己獨(dú)特的導(dǎo)游風(fēng)格。

　　成功導(dǎo)游的“三維”素質(zhì)體系

　　成功導(dǎo)游的素質(zhì)可以分為態(tài)度、情商、有效性三個(gè)維度。

　　1、態(tài)度維度。態(tài)度對(duì)于導(dǎo)游成功與否起著關(guān)鍵作用。國(guó)外不少旅游老師在考核導(dǎo)游員時(shí)，考核的第一位的即導(dǎo)游人員的工作態(tài)度，可見(jiàn)態(tài)度的重要性。

　　態(tài)度維度包括以下七個(gè)要素：

　　計(jì)劃性。無(wú)論是對(duì)于整個(gè)旅游接待活動(dòng)還是對(duì)于單項(xiàng)的景點(diǎn)講解，都應(yīng)作好事先計(jì)劃，以使各項(xiàng)活動(dòng)按計(jì)劃有條不紊地進(jìn)行。

　　成就動(dòng)機(jī)。根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克·赫茲伯格的雙因素理論，成就感是影響人的行為需要的重要激勵(lì)因素之一，能夠有效調(diào)動(dòng)人的積極性。成功的導(dǎo)游，一定要有金牌想法，要將成為最好的導(dǎo)游作為自己的奮斗目標(biāo)。

　　自信心。相信自己有掌握各種知識(shí)、技能的能力，并且能夠?qū)⑺莆盏闹R(shí)和技能有效地服務(wù)于游客。

　　自知力。對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)有清晰的客觀的認(rèn)識(shí)，以便發(fā)揮長(zhǎng)處，克服短處。在游客面前不賣弄，講解時(shí)要以謙遜的態(tài)度向游客傳遞信息。

　　自我激勵(lì)。以成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游作為目標(biāo)，將目標(biāo)以及完成目標(biāo)的過(guò)程作為一種激勵(lì)。對(duì)于來(lái)自游客的贊揚(yáng)、旅行社的表彰、行業(yè)協(xié)會(huì)的榮譽(yù)等外部激勵(lì)要學(xué)會(huì)放大效果，作為自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效的驅(qū)動(dòng)力。

　　冒風(fēng)險(xiǎn)。任何行業(yè)都面臨著不同程度的風(fēng)險(xiǎn)。導(dǎo)游人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取現(xiàn)實(shí)主義態(tài)度，既敢于負(fù)責(zé)，不逃避，又要多積累與冒風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，盡量減少風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的負(fù)面影響。

　　挫折忍受力。導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、游客需求多樣，這都增加了工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的可能，容易造成挫折感。導(dǎo)游人員應(yīng)正確看待挫折，提高自己的挫折忍受力。

　　2、情商維度。情商維度又可稱作人際關(guān)系維度。一個(gè)高情商的人往往社交能力極強(qiáng)，有良好而廣泛的人際關(guān)系。

　　高情商是成功導(dǎo)游必備的素質(zhì)，它包括以下五個(gè)要素：

　　認(rèn)識(shí)自己的情緒。在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)隨地都清楚地知道自己的情緒處在什么狀態(tài)，并了解情緒產(chǎn)生的原因。www.100daoyou.com

　　管理自己的情緒。導(dǎo)游人員的積極情緒能夠感染游客，因此導(dǎo)游人員應(yīng)保持積極的情緒狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生消極情緒的原因，及時(shí)中止消極情緒帶來(lái)的負(fù)面影響，善于把消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒。 com

　　認(rèn)識(shí)游客的情緒。從游客的言行舉止和表情變化判斷游客情緒狀態(tài)，幫助游客維持積積極情緒，發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極情緒后應(yīng)及時(shí)找出原因并采取措施消除或進(jìn)行調(diào)整。

　　人際關(guān)系管理。與游客交往時(shí)，應(yīng)努力給游客以良好的印象，注意一視同仁，避免突出某些游客而造成其他游客的不滿;與協(xié)作者交往時(shí)，要擺正自身的位置，尊重、關(guān)心對(duì)方，平等協(xié)商。

　　為了長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)犧牲目前的利益。要有自我控制能力，能夠?yàn)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)抵抗誘惑、放棄眼前利益。

　　3、有效性維度。有效性是指一個(gè)人迅速地、正確地完成任務(wù)的一種能力，也就是平時(shí)所講的效率。

　　導(dǎo)游服務(wù)涉及面廣、內(nèi)容繁多，對(duì)工作效率提出了更高的要求。有效性維度包括以下幾個(gè)要素：

　　生物鐘。導(dǎo)游人員應(yīng)了解自己生物鐘規(guī)律，在生物鐘最有效時(shí)段干最重要的工作，提高效率;同時(shí)要了解游客生物鐘運(yùn)行規(guī)律，合理安排游覽等各項(xiàng)活動(dòng)，減輕游客旅游疲勞感。

　　節(jié)時(shí)習(xí)慣。導(dǎo)游人員應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)時(shí)習(xí)慣。帶團(tuán)前作好充足的準(zhǔn)備是節(jié)約時(shí)間的有效途徑。

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　　全國(guó)導(dǎo)游資格證考試大綱

　　節(jié)時(shí)方法。如ABC工作分類法：即先干完最重要的A類工作，再干次重要的B類工作，依此類推;工具利用法：如利用傳真、電子郵件、移動(dòng)電話等多種通訊設(shè)備預(yù)定食宿游覽、與計(jì)調(diào)部聯(lián)系，能夠有效減少聯(lián)絡(luò)時(shí)間;善借外腦法：涉及其他專業(yè)性質(zhì)的工作，可以請(qǐng)旅行社外部的老師代勞。

　　權(quán)責(zé)分明。全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)合理分工，各盡其責(zé)，協(xié)調(diào)配合，以提高工作效率。

　　善于學(xué)習(xí)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求導(dǎo)游人員掌握更多、更深的知識(shí)，而這些知識(shí)的掌握，都需要導(dǎo)游人員善于向書(shū)本學(xué)習(xí)，向他人學(xué)習(xí)，向自己的導(dǎo)游實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。

　　立即行動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)的獨(dú)立性和時(shí)效性使得導(dǎo)游人員常常需要立即作出決定。在充分思考的基礎(chǔ)上果斷決定，立即行動(dòng)，行動(dòng)后克服困難堅(jiān)持下去，這是成功導(dǎo)游的重要素質(zhì)。

　　成功導(dǎo)游的素質(zhì)與修煉(下)

　　1、誠(chéng)。“誠(chéng)者不偽，信者不欺”。誠(chéng)信是旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)之本。導(dǎo)游人員應(yīng)在導(dǎo)游工作中嚴(yán)格按照與游客簽訂的合同中的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不應(yīng)以任何方式收取額外費(fèi)用或克扣游客。同時(shí),重承諾,守信譽(yù),做到一諾千金,以誠(chéng)服人.美國(guó)一家旅行社在其廣告中承諾：“四方旅行社保證每次旅游都有合格的專業(yè)旅游領(lǐng)隊(duì)陪同,我們的領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)過(guò)精心挑選并訓(xùn)練有素的.您的四放旅行社噴氣飛機(jī)旅游是一次有陪同的旅游,從您起程到您旅游結(jié)束一直都有四方旅行社精選的陪同人員照料。”一位女士過(guò)買了四方旅行社的的南美洲旅游產(chǎn)品，在巴西旅游期間，這位游客不慎失足掉進(jìn)亞馬遜河。雖然這是一起以外事故，并且此船不歸四方旅行社所有，導(dǎo)游也不是四方旅行社的雇員，女士回國(guó)后還是控告了四方旅行社。法庭裁定：廣告宣傳使這女士相信了四方旅行社會(huì)負(fù)責(zé)整個(gè)旅程，最后由四方旅行社向她賠償了數(shù)萬(wàn)美元的損失。這一事故告訴我們：誠(chéng)信乃導(dǎo)游服務(wù)之根本。

　　2、勤。勤動(dòng)嘴。語(yǔ)言是導(dǎo)游人員的基本功，在實(shí)踐中須多加練習(xí)以提高口語(yǔ)表達(dá)技巧;工作中不懂的問(wèn)題要多問(wèn)，將其作為學(xué)習(xí)積累的途徑。勤動(dòng)眼。意即善于觀察。隨時(shí)觀察游客的言行舉止以判斷其心理，以便提供針對(duì)性服務(wù);隨時(shí)觀察團(tuán)隊(duì)人數(shù)，防止游客走失;隨時(shí)觀察周圍環(huán)境，提高警惕，避免治安事故的發(fā)生等。勤動(dòng)手。導(dǎo)游不僅是嘴上工夫，旅途中也應(yīng)主動(dòng)幫助高齡、體弱的游客完成搬運(yùn)行李等一些體力較重的活;對(duì)于各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修要有一定了解，以應(yīng)對(duì)帶團(tuán)途中的突發(fā)事故。同時(shí)要養(yǎng)成撰寫(xiě)日記、陪同小結(jié)等良好習(xí)慣。勤動(dòng)腿。對(duì)于旅游目的地要有一定了解，不熟悉的景點(diǎn)應(yīng)提前進(jìn)行實(shí)地考察;帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)自始至終跟游客在一起，不要怕多走路，更不能脫離團(tuán)隊(duì)。勤動(dòng)腦。是成功導(dǎo)游關(guān)于“勤”的修煉中最重要的方面。除了要勤于思考外，還應(yīng)經(jīng)常換位思考，站在游客立場(chǎng)替游客著想，設(shè)法滿足游客的要求，理解他們的“過(guò)錯(cuò)”或苛求。

　　3、能。指技能。成功導(dǎo)游在工作實(shí)踐中要特別注意以下三方面技能的訓(xùn)練和培養(yǎng)。帶團(tuán)技能。帶團(tuán)技能貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程之中，其高低直接影響到導(dǎo)游服務(wù)的效果。這是成功導(dǎo)游最復(fù)雜但很重要的一項(xiàng)技能。語(yǔ)言技能。準(zhǔn)確清楚、生動(dòng)通俗的導(dǎo)游語(yǔ)言能使游客感到妙趣橫生，留下經(jīng)久難忘的深刻印象。語(yǔ)言技能是成功導(dǎo)游最基本但很關(guān)鍵的一項(xiàng)技能。講解技能。導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。講解技能是成功導(dǎo)游最有難度但又最能體現(xiàn)水平的一項(xiàng)技能。

　　4、靈。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中要注意對(duì)靈氣、靈敏和靈活素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。靈氣。指悟性高，反應(yīng)快。靈敏。即對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和客觀情況的變化保持高度的敏感性，以便及時(shí)采取措施應(yīng)對(duì)。如由天氣預(yù)報(bào)得知旅游目的地天氣的變化，馬上聯(lián)想到團(tuán)隊(duì)行程、交通問(wèn)題是否需要作出相應(yīng)的調(diào)整。靈活。導(dǎo)游服務(wù)要因人而異、因時(shí)制宜、因地制宜。例如帶團(tuán)去千島湖游覽，導(dǎo)游人員擬通過(guò)袁枚的“船到興安水最清，青山簇簇水中生，分明看見(jiàn)青山頂，船在青山頂上行”的詩(shī)句介紹千島湖水清山秀的景色，但游覽中不巧下起了小雨，如按計(jì)劃講解顯然不合時(shí)宜，這時(shí)，導(dǎo)游人員靈活應(yīng)變，改用蘇軾“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”的詩(shī)句講解，就會(huì)產(chǎn)生較好的導(dǎo)游效果。

　　5、贏。“贏”即成功。導(dǎo)游人員走向成功之道，可以從“贏”字結(jié)構(gòu)包含的五個(gè)層面去解讀。“亡”—危機(jī)感。在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、游客需求更加個(gè)性化的今天，導(dǎo)游人員應(yīng)有居安思危的意識(shí)，要有時(shí)刻可能被人超越、取代的危機(jī)感和壓力，并善于將其轉(zhuǎn)化為促進(jìn)自己不斷學(xué)習(xí)提高的動(dòng)力。“口”—口碑。導(dǎo)游人員應(yīng)以誠(chéng)信、熱情、周到、高效的服務(wù)贏得游客的滿意，建立良好的聲譽(yù)和形象，從而在業(yè)界樹(shù)立良好的口碑。這是一個(gè)成功導(dǎo)游不可或缺的。“月”—計(jì)劃性。成功的導(dǎo)游能做到未雨綢繆，具有事前計(jì)劃、事后總結(jié)的良好習(xí)慣，其工作往往有條不紊、井然有序，導(dǎo)游服務(wù)效率和質(zhì)量也就能保持較高的水準(zhǔn)。“貝”—效益。成功的工作總是富有成效的。導(dǎo)游服務(wù)在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，應(yīng)為旅行社和社會(huì)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益。這也是成功導(dǎo)游的意義之所在。“凡”—平常心。導(dǎo)游人員要想取得成功，應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。待人、處事要有一顆“平常心”;不好高騖遠(yuǎn)，甘于平凡，樂(lè)于奉獻(xiàn)，在平凡的導(dǎo)游工作中做出非凡的業(yè)績(jī)。

　　成為一名成功導(dǎo)游并非一日之工，它要求導(dǎo)游人員具備各方面的綜合素質(zhì)與能力，并在導(dǎo)游實(shí)踐中不斷加以錘煉;但也并非遙不可及，只要導(dǎo)游人員在平時(shí)工作中注意學(xué)習(xí)、積累與修煉，努力提高自身的素質(zhì)，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。

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