2017年導(dǎo)游證現(xiàn)場(chǎng)考試口試試題及答案1

　　一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體是怎樣組成的?他們之間怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系?

　　為旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的人員一般是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)

　　首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象同一團(tuán)隊(duì)的游客;其次，他們有共同的工作任務(wù)執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù);最后，他們有共同的努力目標(biāo)組織好該團(tuán)游客旅游活動(dòng)，為其提供滿意的服務(wù)。

　　為使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，關(guān)鍵之一就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于三方的共同努力。

　　1.主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合

　　主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息，溝通各自的想法，在求得意見(jiàn)一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動(dòng)。

　　2.尊重各方的權(quán)限和利益

　　三人關(guān)系是平等的。是互補(bǔ)、互利的，應(yīng)互相尊重他方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)他方的活動(dòng)，侵害他方的利益。

　　3.建立友情關(guān)系

　　全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)都必須正確運(yùn)用公共關(guān)系中的工作關(guān)系和情感關(guān)系相統(tǒng)一的方法，建立起和諧、美好的友情關(guān)系。同時(shí)，要把握好三者之間的友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。

　　4.彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

　　三人都應(yīng)從作好旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎(chǔ)上，分清責(zé)任，各自都應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，切忌相互指責(zé)和推委

　　二、什么是接待計(jì)劃?你作為地陪閱讀熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況?

　　接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

　　作為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料。準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況：

　　1.旅游團(tuán)概況

　　組團(tuán)社名稱(計(jì)劃簽發(fā)單位)、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用何種語(yǔ)言、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種)、領(lǐng)隊(duì)姓名。

　　2.旅游團(tuán)成員的情況

　　該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員的姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。

　　3.旅游路線和交通工具

　　該團(tuán)的全程路線、入出境地點(diǎn)、乘坐交通工具的情況，抵離本地時(shí)所乘坐飛機(jī)(火車(chē)、輪船)的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。

　　4.交通票據(jù)情況

　　該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)按計(jì)劃定妥，有無(wú)變更及更改后的情況;有無(wú)反程票;有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票;出境機(jī)票的票種是OK 票還是OPEN 票。

　　5.該團(tuán)的特殊要求和禁忌

　　在住房、用車(chē)、游覽、早餐等方面有何特殊要求;是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。

　　6.是否需要提前辦理證件

　　該團(tuán)的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)和城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。

　　7.機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式

　　一般有兩種情況：一種是由目的地組團(tuán)社先行墊付，另一種為游客自付。

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　　三、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天。地陪應(yīng)當(dāng)與有關(guān)人員一起檢查各項(xiàng)接待工作的落實(shí)情況，具體說(shuō)說(shuō)包括哪些事宜?除此以外的地陪個(gè)人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?

　　1.核對(duì)日程安排表

　　當(dāng)?shù)亟哟绺鶕?jù)組團(tuán)社旅游接待計(jì)劃，安排該團(tuán)在本地的參觀游覽活動(dòng)日程，編制的日程表中詳細(xì)注明日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐時(shí)間、風(fēng)味品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間以及會(huì)見(jiàn)等其他特殊項(xiàng)目。地陪應(yīng)對(duì)以上各項(xiàng)與接待計(jì)劃核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系，問(wèn)清情況后做必要的修訂。

　　2.落實(shí)旅行車(chē)輛

　　與旅游汽車(chē)公司或車(chē)隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)為該旅游團(tuán)在本地提供交通服務(wù)車(chē)輛的車(chē)型(車(chē)型是否與旅游團(tuán)人數(shù)相符合)、車(chē)牌號(hào)和司機(jī)姓名。

　　3.落實(shí)住房及用餐

　　(1).熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目;

　　(2).核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等;

　　(3).與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。

　　4.了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況

　　5.了解不熟悉景點(diǎn)的情況

　　對(duì)新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開(kāi)放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。

　　6.掌握聯(lián)系電話

　　地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門(mén)、餐廳、飯店、車(chē)隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話、呼機(jī)和手機(jī)號(hào)碼。

　　7.與全陪聯(lián)系

　　如果是入境站，地地陪應(yīng)和該旅游團(tuán)的全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)。

　　除此以外，地陪個(gè)人還應(yīng)該做好其他準(zhǔn)備工作。

　　物質(zhì)準(zhǔn)備

　　上團(tuán)前，按照該團(tuán)游客人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖，門(mén)票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。

　　語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

　　1.根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。

　　2.接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。

　　3.做好當(dāng)前的熱門(mén)話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。

　　形象準(zhǔn)備

　　導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡(jiǎn)潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作;佩戴首飾要適度;不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水;上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證書(shū)佩戴在正確位置。

　　心理準(zhǔn)備

　　1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

　　地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問(wèn)題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會(huì)做到遇事不慌，遇到問(wèn)題也能妥善迅速的處理。

　　2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

　　導(dǎo)游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時(shí)導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務(wù)，但還會(huì)遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責(zé)，甚至提出投訴，對(duì)于以上情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對(duì)，無(wú)怨無(wú)悔地為游客服務(wù)。

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