2018年初級經(jīng)濟師考試工商專業(yè)考點預(yù)習(xí)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理

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　　第五章 質(zhì)量管理

　　第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理

　　一、質(zhì)量的基本概念及其發(fā)展

　　質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。

　　(一)質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。

　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力。

　　質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性。

　　(二)質(zhì)量特性

　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。

　　它包括：性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟性和美學(xué)性。

　　硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等;

　　有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;

　　有經(jīng)濟特性，如使用成本、維修時間和費用等;

　　還有其他方面的質(zhì)量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。服務(wù)特性可以分為五種類型：

　　可靠性，準確地履行服務(wù)承諾的能力;

　　響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望;

　　保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;

　　移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注;

　　有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。

　　不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。

　　軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。

　　軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個特性。

　　軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統(tǒng)。按傳統(tǒng)觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。

　　流程材料質(zhì)量，有可定量測量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。

　　常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為：

　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求。會直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性;

　　重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性;

　　次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

　　(三)質(zhì)量概念的發(fā)展

　　質(zhì)量的概念不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。

　　1.符合性質(zhì)量概念

　　2.適用性質(zhì)量概念

　　3.廣義質(zhì)量概念

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　　二、質(zhì)量管理的基本概念及發(fā)展

　　(一)質(zhì)量管理的定義

　　質(zhì)量管理是指從質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。

　　質(zhì)量管理通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進這幾個環(huán)節(jié)。

　　(二)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

　　質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

　　質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。

　　質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括組織目標和顧客的期望和需求，這也是組織質(zhì)量行為的準則。

　　質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。

　　(三)質(zhì)量策劃

　　質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。

　　質(zhì)量策劃的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)螢?zāi)繕耸窃谫|(zhì)量方面所追求的目的，通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，并且對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。

　　(四)質(zhì)量控制

　　質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量方面的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動均適用。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。

　　質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)，通過測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求。并對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程;但質(zhì)量控制并不等同于檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的全過程控制。

　　(五)質(zhì)量保證

　　質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。

　　保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員等方面，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格產(chǎn)品的機制。

　　質(zhì)量保證是在有雙方的情況才存在，由一方向另一方提供信任。由于雙方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種。內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任;外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。

　　(六)質(zhì)量改進

　　作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，以增強組織體系滿足質(zhì)量要求的能力。

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