2015年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務練習題4

　　一、請介紹建立質量管理體系的步驟。

　　1.質量體系的策劃與設計

　　(1)教育培訓，統(tǒng)一認識。

　　(2)組織落實，擬訂計劃。

　　(3)確定質量方針，制定質量目標。

　　(4)現(xiàn)狀調查和分析。

　　(5)調整組織結構，職能分工。

　　2.質量體系文件的編制

　　質量體系文件一般包括質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和質量記錄。

　　3.質量體系的運行

　　質量體系文件編制完成后，質量體系將進入試運行階段。其目的是通過運行，考驗質量體系文件的有效性和協(xié)調性，并對暴露出的問題采取改進措施和糾正措施，以達到進一步完善質量體系文件的目的。

　　4.質量體系評審

　　物業(yè)服務企業(yè)應按策劃的時間評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性(質量管理體系適應內外部環(huán)境變化的能力)、充分性(質量管理體系滿足市場、顧客潛在的和未來的需求和期望的足夠的能力)和有效性(質量管理體系運行的結果達到所設定質量目標的程度)。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。

　　5.質量控制

　　質量控制是為了通過監(jiān)視質量形成過程，消除質量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達到質量要求，獲取經濟效益，而采用的各種質量作業(yè)技術和活動。

　　6.質量改進

　　物業(yè)項目應運用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。通過測量和監(jiān)視找到不合格項，分析不合格項產生的原因，針對原因提出糾正和預防措施，以消除不合格原因，實現(xiàn)質量的改進。

　　二、平衡記分卡四個層面的指標是什么，他們彼此之間有什么關系。

　?、儇攧諏用嬷笜?。財務指標有收入、凈利潤等。

　　②客戶層面指標?？蛻糁笜送ǔ０蛻魸M意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標市場中所占的份額。

　?、蹆炔苛鞒虒用嬷笜恕炔苛鞒讨笜税ü芾眢w系的建立、管理環(huán)境的建設、工作計劃的完成率等。

　?、軐W習與成長層面指標。學習與成長指標包括員工滿意度、員工保持率、員工培訓和技能等。

　　彼此之間的關系：

　　一部分是定性指標，一部分是定量指標，然后把下面這個圖的關系講清楚。

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