2013年中級經(jīng)濟(jì)師旅游專業(yè)輔導(dǎo)：旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

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　　旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　1. 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品牌的關(guān)系

　　2. 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的涵義及特點

　　旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量??旅游企業(yè)品牌的基礎(chǔ)是品質(zhì)。旅游企業(yè)要創(chuàng)建品牌，就必須保證旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。旅游企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量特性??①功能性。即服務(wù)的有用性。這是旅游企業(yè)服務(wù)的一個最基本和最基礎(chǔ)的質(zhì)量特性。②經(jīng)濟(jì)性。即物有所值。③安全性。即保證客人的安全不受損害。④時間性。即保證服務(wù)的效率。⑤舒適性。即物質(zhì)上的一種享受。⑥文明性。即旅游企業(yè)服務(wù)過程中一種自由、親切、尊重、友好、真誠、諒解的氛圍。

　　服務(wù)質(zhì)量的特點

　　(1)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。從質(zhì)量的形成過程看，它包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營銷過程的服務(wù)質(zhì)量。從提供給客人的角度來看，它包括設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品的質(zhì)量和流動活動的質(zhì)量等。

　　(2)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性。旅游企業(yè)的服務(wù)是一次一次的具體服務(wù)來完成的，企業(yè)提供服務(wù)過程與客人的消費過程是處于同一時間。

　　(3)質(zhì)量評價的一次性?？腿藢Ψ?wù)的質(zhì)量評價卻是一次性的，是憑借他們的主觀感受而一次性作出的最后評價。所謂“100-1=0”就是這個道理。

　　(4)對人員素質(zhì)的依賴性。旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，又取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。