2013年中級經(jīng)濟師旅游專業(yè)輔導(dǎo)：旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的有關(guān)原理

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　　旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的有關(guān)原理

　　服務(wù)質(zhì)量管理原理

　　(1)服務(wù)質(zhì)量管理。旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是指旅游企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。而質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準、質(zhì)量體系、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量評定、質(zhì)量認證等是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段。

　　質(zhì)量方針：是由旅游企業(yè)的最高管理者正式頒布的旅游企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

　　質(zhì)量標(biāo)準：是由有關(guān)各方協(xié)商一致，經(jīng)國家標(biāo)準化管理部門或旅游行政管理部門的批準，按照特定形式發(fā)布，對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的數(shù)量和質(zhì)量要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。一般分為三個方面：(1)工作標(biāo)準(2)技術(shù)標(biāo)準(3)管理標(biāo)準。

　　質(zhì)量體系。是指為實施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。

　　服務(wù)規(guī)范。是指為達到某一服務(wù)標(biāo)準而采取的程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。

　　質(zhì)量評定。是由旅游管理部門組織客人、專職質(zhì)量評定人員和有關(guān)老師，按照旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的要求，對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行的綜合評估。

　　質(zhì)量認證。是指質(zhì)量認證機構(gòu)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準，對符合要求的旅游企業(yè)進行資格認證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認證書的活動。

　　(2)客人滿意?！翱腿藵M意”是指客人對其要求已被滿足的程度的感受。

　　客人滿意程度=客人的現(xiàn)實感覺―客人的預(yù)先期望

　　客人滿意具有以下幾個基本特性：①主觀性②層次性③相對性④階段性

　　(3)服務(wù)劇場理論。服務(wù)劇場理論把服務(wù)看作一場戲劇，服務(wù)與舞臺產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素：演員、觀眾、設(shè)施、前臺、后臺與表演。

　　(4)服務(wù)價值原理。服務(wù)利潤蓮模型揭示了員工滿意度與客人滿意度之間的關(guān)系，而后者最終會增加企業(yè)利潤。服務(wù)利潤蓮的思考模式為：利潤、增長、客人滿意度、客人忠誠度、客人獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價值，與員工的能力和態(tài)度、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接的關(guān)系。其中，利潤與增長由客人忠誠度來控制，而客人忠誠度是客人滿意度的直接結(jié)果。

　　(5)服務(wù)質(zhì)量差距模型。是由美國著名管理學(xué)家貝里于1988年提出的。

　　差距1：客人對服務(wù)的期望與管理人員對這些期望的認識之間的差距。

　　縮小該差距策略：改進市場調(diào)研、增進管理者與員工之間的交流、減少管理層次及縮短與客人間的距離。

　　差距2：管理人員對客人期望的認識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，或者說管理者沒有建立一個能滿足客人期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化成切實可行的標(biāo)準。

　　縮小該差距策略：樹立明確的質(zhì)量目標(biāo)、制定嚴格的質(zhì)量標(biāo)準、管理人員與服務(wù)人員的配合、共同制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準以及落實措施。

　　差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距，即員工未能按照旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和操作規(guī)范提供服務(wù)。其原因可分為三類：一是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準、操作規(guī)范不切實際，可操作性差;二是旅游企業(yè)設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持體系不能達到服務(wù)規(guī)范的要求;三是管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力。

　　差距4：服務(wù)提供與外部溝通之間的差距，也稱為許諾和守諾之間的差距。

　　差距5：客人期望與實際感受之間的差距。它是以上四種差距導(dǎo)致的必然結(jié)果。