2013年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師旅游專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)：旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量基本內(nèi)容

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　　旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容及要求

　　服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

　　(1)確定質(zhì)量管理的目標(biāo)。

　　(2)建立服務(wù)質(zhì)量控制體系

　　(3)開(kāi)展質(zhì)量管理教育

　　(4)組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

　　(5)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)果。旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的效果，其最終主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是是否符合旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn);二是是否滿足客人的的物質(zhì)和精神的需要。

　　從客人的角度來(lái)看，旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)的結(jié)果有關(guān)，而且也與服務(wù)的過(guò)程有關(guān)。客人實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)由以下兩類(lèi)屬性組成：①技術(shù)性質(zhì)量。指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。②形式性質(zhì)量。指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。

　　貝里將服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因素集中為五個(gè)，即有形性、可靠性、反應(yīng)性(或敏感性)、可信性和移情性。

　　有形性是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如建筑物、用品用具等;可靠性是指旅游企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)的能力;反應(yīng)性是指旅游企業(yè)愿意并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供快捷、有效的服務(wù);可信性是指旅游企業(yè)員工的知識(shí)、能力、態(tài)度等能讓客人信賴(lài)和放心，它能增強(qiáng)客人對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感;移情性是指旅游企業(yè)能真誠(chéng)地關(guān)心客人，了解他們的實(shí)際需要并予以滿足，使旅游企業(yè)服務(wù)個(gè)性化、富有人情味。

　　服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求

　　(1)以人為本，內(nèi)外結(jié)合。

　　(2)全面控制，“硬、軟”結(jié)合。

　　(3)科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合。

　　(4)預(yù)防為主，防管結(jié)合。