2014年物流師二級《銷售物流管理》筆記:銷售物流客戶服務(wù)

　　《銷售物流管理》 第四單元 銷售物流客戶服務(wù)

　　一、銷售物流服務(wù)的意義：1、已成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)2、水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響3、方式的選擇對降低物流成本產(chǎn)生重要影響4、起著連接廠家、批發(fā)商、零售商和消費(fèi)者的紐帶作用。

　　二、選擇銷售物流渠道：每一個企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇合適的銷售物流渠道。不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品及不同的客戶定位，決定了選擇何種銷售物流渠道。目前較多的是間接銷售物流渠道，特別是分銷商模式。選擇經(jīng)銷商時(shí)必須考慮：(1)硬件：市場范圍、產(chǎn)品組合、地理位置、二級網(wǎng)點(diǎn)。(2)軟件：銷售經(jīng)驗(yàn)、管理水平、人員素質(zhì)和能力、促銷政策和技術(shù)、綜合服務(wù)能力。

　　三、銷售物流服務(wù)要素與服務(wù)指標(biāo)：1、交易前要素：服務(wù)條例書面說明;書面陳述;組織結(jié)構(gòu);系統(tǒng)柔性;技術(shù)服務(wù)2、交易中要素：缺貨水平;訂貨信息;系統(tǒng)準(zhǔn)確性;訂貨周期的各項(xiàng)因素;訂貨的便利性;產(chǎn)品可替代性 3、交易后要素：安裝、保修、更換、提供零配件;產(chǎn)品跟蹤;顧客抱怨、投訴和退貨;臨時(shí)借用。

　　四、銷售物流服務(wù)基本特點(diǎn)：產(chǎn)品的可得性、運(yùn)作績效、服務(wù)可靠性。

　　五、訂單管理流程：訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行、訂單狀況報(bào)告。

　　六、銷售物流服務(wù)水平確定：需要根據(jù)企業(yè)的物流策略制定相應(yīng)的物流服務(wù)水平，而確定物流服務(wù)水平方法可以有多種，取決于企業(yè)的銷售策略和物流策略。確定銷售物流服務(wù)水平的一個常用方法是將競爭對手的服務(wù)水平作為標(biāo)桿，不足之處在于很難斷定對方是否很好地把握了顧客的需求并提供了正確的服務(wù)要素。確定服務(wù)水平的原理：1、根據(jù)顧客對缺貨的反應(yīng)來確定顧客服務(wù)水平2、成本與收益的權(quán)衡3、ABC 分析與帕累托定律。

　　《銷售物流管理》 第五單元 銷售物流的配送管理

　　一、配送：在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶的要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動。降低配送成本策略：混合策略、差異化策略、合并策略、延遲策略、標(biāo)準(zhǔn)化策略。

　　二、流通加工的合理化措施：1、加工和配送結(jié)合;2、加工和配套結(jié)合;3、加工和合理運(yùn)輸結(jié)合;4、加工和合理商流相結(jié)合;5、加工和節(jié)約相結(jié)合。

　　三、銷售物流運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)模式：1、直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)：所有貨物直接從供應(yīng)商處運(yùn)達(dá)零售店，每次運(yùn)輸?shù)木�路都是指定的，管理者只需要決定運(yùn)輸?shù)臄?shù)量并選擇運(yùn)輸方式。同時(shí)管理者必須在運(yùn)輸費(fèi)用和庫存費(fèi)用之間進(jìn)行權(quán)衡。直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)：沒有中間倉庫;操作和協(xié)調(diào)簡單易行;一次運(yùn)輸決策不影響別的貨物運(yùn)輸;每次運(yùn)輸都是直接的，運(yùn)輸時(shí)間較短。2、多落點(diǎn)的直接運(yùn)送：多落點(diǎn)運(yùn)送有叫送奶路線的運(yùn)送。即一個提貨點(diǎn)配送到多個送貨點(diǎn)或者多個體貨點(diǎn)到一個送貨點(diǎn)所經(jīng)過的路線。 管理者需要對每條路線進(jìn)行規(guī)劃。通過多家的聯(lián)合運(yùn)輸，大大降低了成本。3、通過配送中心的運(yùn)輸：供應(yīng)商將貨物運(yùn)送到配送中心，再配送到銷售網(wǎng)點(diǎn)。依據(jù)空間位置將銷售網(wǎng)點(diǎn)劃分區(qū)域，并在每個區(qū)域建立配送中心。由中心選擇合適的運(yùn)輸方式，將貨物送到銷售網(wǎng)。點(diǎn)。4、通過配送中心的多地點(diǎn)送貨：每家進(jìn)貨規(guī)模都很小，配送中心就可以使用多地點(diǎn)送貨路線送貨。

　　四、銷售物流中的逆向物流特點(diǎn)：分散性、緩慢性、混雜性、多變性。

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