2013年二級物流師考前章節(jié)串講:物流服務管理

　　第三章 物流服務與物流質量管理

　　第一節(jié)：物流服務管理

　　一、物流服務的內涵，物流服務的特性 掌握

　　(一)物流服務的內涵

　　(二)物流服務的特性：從屬性、即時性、移動性和分散性、需求波動性、可替代性。

　　二、物流客戶服務的基本特點，物流服務對企業(yè)競爭力的重要性 掌握

　　(一)物流客戶服務的基本特點

　　1、產(chǎn)品的可得性。要考慮缺貨頻率、滿足率和發(fā)出訂貨的完成狀況三個性能指標。

　　2、運作績效?？蓮倪\作速度、持續(xù)性、靈活性、故障的補救四個方面來衡量。

　　3、服務的可靠性。除貨物的可得性和運作績效外，還表現(xiàn)為完好無損的到貨、結算準確無誤、貨物準確地運抵目的地、到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等。

　　(二)物流服務對企業(yè)競爭力的重要性體現(xiàn)在：

　　1、物流服務已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán);

　　2、物流服務水準的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響;

　　3、物流服務方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響;

　　4、物流服務起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。

　　三、物流服務與成本的關系，確定物流服務水準的步驟 掌握

　　(一)物流服務與成本的關系適用于收益遞減規(guī)律，有四種類型：1、服務水平一定，成本降低;2、服務水平與成本同時上升;3、服務水平上升，成本一定;4、服務水平與成本同時下降。

　　(二)確定物流服務水準的步驟：1、對顧客服務進行市場調查;2、顧客服務水平設定;3、基準成本的感應性實驗;4、根據(jù)顧客服務水平實施物流服務;5、反饋體系的建立;6、業(yè)績評價;7、基準與計劃的定期檢查;8、標準的修正。

　　四、企業(yè)物流服務與產(chǎn)品生命周期的關系，物流增值服務的概念及內容 重點掌握

　　1、企業(yè)物流服務與產(chǎn)品生命周期的關系：

　　(1)在新產(chǎn)品導入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務;

　　(2)成長階段的物流服務重點已從不惜任何代價提供所需服務轉變?yōu)楦吰胶獾姆张c成本績效;

　　(3)成熟階段的競爭狀況要求服務作業(yè)具備更高的靈活性;

　　(4)衰退階段，如何最大限度地降低風險比起最大限度地減少物流服務成本更為重要。

　　2、物流增值服務的概念及內容：傳統(tǒng)物流服務的主體功能主要是運輸和倉儲，核心目標是保值。增值服務是指獨特或特別的活動(為客戶提供個性化的服務)，使物流服務的供需雙方能夠通過共同努力提高效率和效益。內容有：提供包裝、短距離搬運、裝卸、采購訂單處理、產(chǎn)品追回等。

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