2009年經濟師《中級郵電》通訊服務營銷

　　一. 關系營銷策略轉自環(huán) 球 網 校edu24ol.com

　　(一). 關系營銷的內涵：木桶原理

　　(二). 關系營銷的基礎

　　1. 提供顧客滿意的服務質量

　　2. 準確的市場細分與定位

　　3. 持續(xù)的顧客關系監(jiān)測

　　(三). 關系營銷的策略

　　1. 第一層策略是財務聯系

　　2. 第二層策略是社會聯系

　　3. 第三層策略是定制化聯系

　　4. 第四層策略是結構化聯系轉自環(huán) 球 網 校edu24ol.com

　　關系營銷的基礎：提供顧客滿意的服務質量、準確的市場細分與定位、持續(xù)的顧客關系監(jiān)測。

　　策略：保留顧客的營銷策略可以發(fā)生在不同的層次上，第一層次的策略是財務聯系，常用的手段有批量價格和老顧客優(yōu)惠等;第二層次的策略是社會聯系，要求企業(yè)盡量了解單個顧客的需求與愿望，使服務個性化和人性化;第三層次的策略是定制化聯系，為不同需求的顧客提供個性化的解決方案;第四層次的策略是結構化聯系，將顧客整合到服務過程中，使顧客與企業(yè)兩者之間產生結構性的依存關系。結構聯系策略是競爭對手最難模仿的，它包含了顧客與企業(yè)之間的財務聯系、社會聯系、定制化聯系以及結構聯系。

　　第四節(jié) 服務過程與有形展示

　　1、服務藍圖的概念

　　服務是無形的，為了能夠使得企業(yè)的管理人員、服務人員和顧客看到企業(yè)提供的服務是什么、自己在服務過程中的地位與作用以及服務過程中的所有程序和流程，可以借助服務藍圖來進行描述。服務藍圖是一項有效描述服務傳遞過程的可視技術，它的優(yōu)越性表現如下：(1)是服務過程設計的標準工具;(2)是服務營銷溝通的工具;(3)是服務質量管理的工具。

　　2、服務藍圖的四個活動區(qū)域和三條分界線

　　(1)四個活動區(qū)域：顧客活動區(qū)域、前臺服務人員活動區(qū)域、后臺服務人員活動區(qū)域以及支持性活動區(qū)域。(2)三條分界線：互動分界線(顧客與服務企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點)，可視分界線(將顧客能看到的和不能看到的服務活動分開，服務人員在前臺與后臺所做的工作分開)，內部互動線(用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持活動的工作)。

　　3、服務有形展示的含義

　　服務有形展示是指在服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。主要是指服務環(huán)境、服務場所、服務設施、服務工具、服務用品、服務標志等便于服務履行和溝通的有形要素。轉自環(huán) 球 網 校edu24ol.com

　　4、通信服務有形展示的構成要素

　　包括物質環(huán)境和信息環(huán)境。物質環(huán)境具體包括：服務企業(yè)或網點的建筑物、地段和周圍的環(huán)境、停車場地、內部設計、內部裝潢、布局、陳列、燈光、服務設施、服務工具等;信息環(huán)境包括：服務企業(yè)或網點的招牌、標志、廣告、服務項目及價格表、指示牌、告示、標語、賬單、手冊、網頁、宣傳品等。轉自環(huán) 球 網 校edu24ol.com

    環(huán)球網校2009年經濟師考試網絡輔導熱招中

     環(huán)球網校經濟師考試六年輔導經驗 成就數萬考生