人力實(shí)訓(xùn):績效反饋技巧

對(duì)不少管理者而言，為自己的下屬做績效考評(píng)是件讓人頭痛的事，其中最讓人無從下手的便是績效反饋階段的溝通與指導(dǎo)。事實(shí)上，好的反饋能夠激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，讓其明白自身的優(yōu)勢(shì)與不足，從而為將來的進(jìn)一步改進(jìn)與發(fā)展打下基礎(chǔ)。因此，掌握績效反饋中的小竅門對(duì)管理者的日常管理工作大有裨益。

績效反饋的方式與特征

不管考核期限有多長，管理者對(duì)下級(jí)員工的反饋應(yīng)該是每天都在進(jìn)行，時(shí)時(shí)都在進(jìn)行。這種反饋必須是長期不間斷的行為。

反饋的兩種方式

通常，績效反饋有兩種方式：團(tuán)隊(duì)反饋與一對(duì)一反饋。

團(tuán)隊(duì)反饋，是指一個(gè)人給大家反饋。一對(duì)一反饋，則是一個(gè)人給另一個(gè)人進(jìn)行反饋。這種反饋比較難。在工作中，管理者最怵的就是正視對(duì)方的眼睛，告訴對(duì)方，你干得真好，我真為你驕傲;或者看著對(duì)方的眼睛說，你這事做得真讓我感到失望。

績效反饋的特征

績效反饋的特征可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

第一，要描述，不要判斷。

第二，要側(cè)重表現(xiàn)，不要攻擊性格。

第三，要有特指。

回憶一下，你是否曾經(jīng)對(duì)遲到的員工說過：“你真是糟透了”，“你怎么老不守紀(jì)律”，“你這么不負(fù)責(zé)任，這么懶散，我對(duì)你極不放心”……像這樣直接攻擊他人性格的反饋，會(huì)傷害員工的自尊心，會(huì)讓員工產(chǎn)生“我完了，我真失敗”的感覺。如果把剛才的話換一個(gè)方式表達(dá)：“根據(jù)我的記錄，你上一個(gè)月連續(xù)遲到了三回，并且還有早退現(xiàn)象，你這種行為是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，是不遵守紀(jì)律的表現(xiàn)，我對(duì)你感到有點(diǎn)失望”。因?yàn)橹赋鰜淼氖鞘聦?shí)，員工會(huì)毫無怨言地接受。因此，有效的反饋必須是描述性的、側(cè)重表現(xiàn)的，并且有所特指，這才是反饋的精華所在。

“贊揚(yáng)+批評(píng)”正反結(jié)合指導(dǎo)下屬

如何對(duì)下屬的工作業(yè)績進(jìn)行指導(dǎo)并給予反饋?最好的做法是在第一時(shí)間給出積極、正面的指導(dǎo)，即使是批評(píng)的言語，也要不傷及員工自尊，做有建設(shè)性的指導(dǎo)。

積極反饋：用贊揚(yáng)正面指導(dǎo)

售前技術(shù)支持部門的職責(zé)是給銷售人員做技術(shù)應(yīng)答，做標(biāo)書，然后讓銷售人員拿出去到客戶那兒投標(biāo)。這個(gè)部門，連續(xù)一個(gè)星期連夜加班加點(diǎn)配合銷售部門的工作。這就形成了團(tuán)隊(duì)反饋。在開會(huì)時(shí)部門經(jīng)理說：“大家辛苦了，銷售部表揚(yáng)咱們部門，說你們上個(gè)星期連夜加班，及時(shí)為銷售部門趕出標(biāo)書，而且送到客戶那兒之后反映非常好，我在這兒對(duì)大家提出表揚(yáng)，希望大家再接再厲，下次還能這樣做。”結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表揚(yáng)以后不到一個(gè)月大家的心氣就全散了，干勁也都不足了。

為什么大家干勁不足了，這個(gè)贊揚(yáng)出錯(cuò)了嗎?是哪里出錯(cuò)了呢?原來這個(gè)部門只有小王和小李連夜加班，真正為這個(gè)標(biāo)書做出了特別的貢獻(xiàn)，而其他人雖然也加班了，但只加班到八點(diǎn)，吃完工作餐，就高高興興回家了。沒想到不好好干也會(huì)受表揚(yáng)，小王小李的工作熱情頓時(shí)驟降。剩下的團(tuán)隊(duì)成員心想：只要加加班，就能湊和著得到表揚(yáng)，以后還這樣。這樣一個(gè)表揚(yáng)導(dǎo)致了團(tuán)隊(duì)整體的績效下降，這就是贊揚(yáng)的錯(cuò)。

在一個(gè)團(tuán)體里，我們每一個(gè)團(tuán)體成員都會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為：“我今天少干一點(diǎn)，別人一定不會(huì)少干，我不干的時(shí)候，別人一定在干”，這叫社會(huì)性懈怠。但是如采用積極反饋，經(jīng)理可以這么說：“大家都非常辛苦，應(yīng)著重提出表揚(yáng)的是小王和小李，他們連夜加班給大家做出了特別的貢獻(xiàn)，在此對(duì)他倆提出特別的表揚(yáng)，并且希望所有的人都向他們學(xué)習(xí)。”

這樣一來，大家就都清楚了，原來經(jīng)理眼睛是雪亮的。因此，贊揚(yáng)員工首先要對(duì)癥下藥，做到真表揚(yáng)，保持純粹的正面反饋，才能達(dá)到目的;其次，要贊揚(yáng)行為價(jià)值，讓員工知道為什么表揚(yáng)他。如小李和小王為銷售部門提供標(biāo)書，幫助銷售部門取得巨大的成功;最后，在表揚(yáng)的同時(shí)一定要把時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人物等等說清楚。

此外贊揚(yáng)要及時(shí)、經(jīng)常，要越快越好。通常一個(gè)反饋的速度應(yīng)該在30秒左右，30秒解決問題。這就要求管理者們要實(shí)行走動(dòng)式管理，看見好的事情，馬上拍拍員工的肩膀說：“你干得真不錯(cuò)，你這件事情干得非常好，我為你驕傲。”當(dāng)然，管理者需要控制好贊揚(yáng)的數(shù)量和頻次，以免員工將贊揚(yáng)當(dāng)成習(xí)慣;逐漸改用其他方式去鼓勵(lì)員工，比如給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，或是額外的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，或者讓他承擔(dān)更多的責(zé)任，這些都是在鼓勵(lì)員工，不能僅僅局限于說冠冕堂皇的言語。

建設(shè)性反饋：以批評(píng)敦促員工

除正面贊揚(yáng)鼓勵(lì)員工之外，批評(píng)也能起到敦促員工改進(jìn)的作用。下面我們將介紹兩種特別的“批評(píng)”方法。

運(yùn)用漢堡原理(HamburgerApproach)

漢堡原理的運(yùn)用主要分為三步：

首先，贊揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定。

然后，提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)。

最后，以肯定和支持結(jié)束。

當(dāng)管理者想批評(píng)一個(gè)員工的時(shí)候，千萬別說“你這個(gè)人不行”，而是要先贊揚(yáng)他特定的成就，并給予肯定。因?yàn)橐粋�(gè)人錯(cuò)誤再多，也不會(huì)十惡不赦，他在某方面一定有特長。因此，贊揚(yáng)其特定成就這一“好消息”，就像漢堡包最上面的一塊面包;然后將“不好的消息”夾在中間，如“你在這件事情上辦得實(shí)在不怎么樣，你做得不太好”;最后，以肯定和支持的話語：“我相信憑你的能力一定能做好”這塊“面包”為結(jié)語，這樣一個(gè)“漢堡”就做成功了。

使用這個(gè)方法后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)員工感覺很好。在工作中管理者們千萬別把員工當(dāng)成自己人，覺得親密無間，員工與主管是工作伙伴。某種程度上工作伙伴跟客戶是一樣的，你和客戶溝通要講技巧，跟員工溝通也一樣。

BEST反饋

BEST每一個(gè)大寫字母代表一個(gè)詞：

第一步，Behaviordescription(描述行為)，表述要做的事情。

第二步，Expressconsequence(表達(dá)后果)，表述這么做的后果。

第三步，Solicitinput(征求意見)，指向員工征求改進(jìn)建議。征求完意見以后，由員工決定如何進(jìn)一步改進(jìn)。

第四步，Talkaboutpositiveoutcomes(著眼未來)，指預(yù)期未來改進(jìn)后的成效，以肯定和支持結(jié)束。

舉例而言，假設(shè)你是公司財(cái)務(wù)部門的主管，當(dāng)手下的一名會(huì)計(jì)工作屢次出現(xiàn)問題，按照BEST反饋的四個(gè)步驟，你應(yīng)該怎么對(duì)他進(jìn)行反饋呢?

B：王會(huì)計(jì)，這是你當(dāng)月第二次應(yīng)收賬款出錯(cuò)。

E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且讓銷售部對(duì)財(cái)務(wù)部的意見更大了。

S：你覺得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢?

T：這樣對(duì)你和部門的形象都有幫助，值得考慮。

這樣一個(gè)批評(píng)就結(jié)束了。這個(gè)流程很自然，讓員工明白他因何事受到批評(píng)，并提出改進(jìn)措施，為今后的績效改進(jìn)做好準(zhǔn)備。

“三點(diǎn)+五步”調(diào)整心態(tài)接受反饋

作為管理者，接受來源于下級(jí)的反饋，必須注意以下三點(diǎn)：

第一，要開明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)。

第二，要包容，不要獨(dú)斷專橫。

第三，要平等，不要有優(yōu)越感。

有好多經(jīng)理當(dāng)員工給其提意見時(shí)，通常會(huì)說：“這就是我知道的最好的解決辦法了，你就照辦吧。”還有經(jīng)理說：“你給我提意見，我吃的鹽比你吃的飯還多呢，我過的橋比你走的路還多呢。”這都不叫接受反饋。以上三點(diǎn)是理想化的情況，如果管理者覺得這么做有困難，可以嘗試一下接受反饋的五步曲。

第一步：深呼吸。

試一下，就是在吸氣的時(shí)候，不能說話，深呼吸時(shí)就給了自己冷靜的時(shí)間了。

第二步：仔細(xì)聆聽，試圖以別人的觀點(diǎn)來看問題。

聽聽別人完整的故事，一定要等他把話說完，他給反饋，肯定有話要說，要等他說完。

第三步：弄清楚所有的問題，以確定理解的程度。

因?yàn)樗�說的話里有些東西你不能理解到底是什么意思，需要跟他澄清。

第四步：承認(rèn)聽到了什么，懂得了什么，而不去爭論。

因?yàn)樘幚砺牭降氖虑�，是需要時(shí)間的，不能馬上就說別人說得不對(duì)，因?yàn)闆]給自己留下時(shí)間去思考，所以這時(shí)候說出來的話往往是錯(cuò)的。

第五步：整理所聽到的意見，然后快速?zèng)Q定。

如果一時(shí)整理不出來，要告訴員工說：“我懂你什么意思，給我一段時(shí)間考慮，我在明天下午下班之前給你答復(fù)，好嗎?”

在工作和生活中，往往在別人提意見時(shí)，你馬上就會(huì)推脫說：“不是我的錯(cuò)，而是某某惹的禍，公司政策不好，我沒趕上好時(shí)光”等等一大串理由，這是接受反饋時(shí)最要不得的態(tài)度，因?yàn)檫@會(huì)因防衛(wèi)而掩蓋后面很多有創(chuàng)新的建議和對(duì)癥下藥的建議。因此，勤加練習(xí)反饋五部曲，將會(huì)幫助管理者養(yǎng)成正確接收反饋的好習(xí)慣。

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