2012年公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理輔導(dǎo)：第五章(18)

　　七、戰(zhàn)略實(shí)施中的質(zhì)量管理【重點(diǎn)掌握】

　　(一)質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量保證集中于產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)生方式。設(shè)計(jì)程序和標(biāo)準(zhǔn)，旨在確保在開發(fā)和生產(chǎn)過程中消除缺陷(或至少最小化)。質(zhì)量控制是檢查和審核已經(jīng)完成的工作。質(zhì)量控制比質(zhì)量保證關(guān)注的范圍要小。

　　質(zhì)量成本可能有很多不同的方式。例如，有人可能會(huì)說，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品將增加成本。這是因?yàn)槠髽I(yè)可能為了達(dá)到一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)需要投入成本更高的資源。另一些人的想法會(huì)專注于產(chǎn)品因?yàn)橘|(zhì)量差而導(dǎo)致顧客不滿意，從而產(chǎn)生解決訴訟所需要的成本。質(zhì)量成本可以分為：

　　1.預(yù)防成本。在提供產(chǎn)品或服務(wù)之前發(fā)生的成本，目的是防止出現(xiàn)不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，員工的培訓(xùn)成本。

　　2.鑒定費(fèi)用。在產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)提供之后發(fā)生的成本，以確保產(chǎn)品或者服務(wù)性能能夠符合所要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用性能。例如，完工產(chǎn)品的檢驗(yàn)成本和測(cè)試成本。

　　3.內(nèi)部失效成本。質(zhì)量不足引起的成本，在時(shí)間轉(zhuǎn)移或服務(wù)從企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客或客戶的過程中識(shí)別出來的問題。例如，在失敗或客戶不滿意之后對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)說明的檢查成本，或者在檢查過程中退貨的成本。

　　4.外部失效成本。是指質(zhì)量不足產(chǎn)生的成本，即在項(xiàng)目或服務(wù)從企業(yè)轉(zhuǎn)移到客戶的過程之后識(shí)別出來的問題。例如，替換不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)的成本，或者客戶服務(wù)部門的成本。

　　(二)質(zhì)量管理

　　質(zhì)量管理認(rèn)為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)達(dá)到計(jì)劃的質(zhì)量水平并按照說明執(zhí)行。管理層有責(zé)任保證所有的工作都一直按照標(biāo)準(zhǔn)完成，以滿足企業(yè)的需求。這就需要做到以下幾點(diǎn)：

　　1.建立產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？紤]到客戶的質(zhì)量期望和不同程度的質(zhì)量的成本效益;

　　2.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃。按照標(biāo)準(zhǔn)來批準(zhǔn)和記錄程序、方法和控制，通過工作描述和授權(quán)調(diào)查范圍來記錄責(zé)任，并準(zhǔn)備和實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工熟悉標(biāo)準(zhǔn)、程序、控制及其自身的責(zé)任;

　　3.如果實(shí)際質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)追蹤目標(biāo)質(zhì)量和采取控制行為――通過公布和討論目標(biāo)質(zhì)量來獲得并支持員工的承諾。鼓勵(lì)員工提出關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品的建議，并考慮引進(jìn)短期的建議方案;

　　4.必要的時(shí)候采取行動(dòng)提高質(zhì)量。

　　(三)全面質(zhì)量管理

　　大多數(shù)現(xiàn)代質(zhì)量管理方法試圖在生產(chǎn)過程中保證質(zhì)量而不是在生產(chǎn)完成或提供服務(wù)之后檢查貨物和服務(wù)。全面質(zhì)量管理(TQM)是一項(xiàng)很受歡迎的質(zhì)量鑒證技術(shù)。

　　其所含要素主要有以下幾點(diǎn)：

　　1.內(nèi)部客戶和外部供應(yīng)商。企業(yè)的各個(gè)部分都與質(zhì)量問題有關(guān)，需要一起合作并會(huì)相互影響。TQM提升了內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商的概念。內(nèi)部供應(yīng)商為內(nèi)部客戶所做的工作最終會(huì)影響提供給外部客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個(gè)經(jīng)營(yíng)中每個(gè)階段內(nèi)部客戶的期望。因此內(nèi)部客戶與質(zhì)量鏈密切相關(guān)。內(nèi)部客戶A能夠滿足內(nèi)部客戶B，內(nèi)部客戶B可以滿足內(nèi)部客戶C，C最終滿足外部客戶的需求。

　　2.服務(wù)水平協(xié)議。有些企業(yè)通過要求每個(gè)內(nèi)部供應(yīng)商同其內(nèi)部客戶達(dá)成一項(xiàng)服務(wù)水平協(xié)議來使內(nèi)部供應(yīng)商與內(nèi)部客戶的概念書面化。服務(wù)水平協(xié)議是對(duì)服務(wù)和供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)聲明，用于提供給外部客戶，包括服務(wù)供應(yīng)商的范圍、反應(yīng)時(shí)間和可靠性等方面的問題。責(zé)任界定和性能標(biāo)準(zhǔn)也可能包含在這種協(xié)議中。

　　3.公司的質(zhì)量文化。企業(yè)中的每個(gè)人都會(huì)影響質(zhì)量，質(zhì)量是每個(gè)人的責(zé)任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產(chǎn)和同客戶打交道的人，而且每個(gè)在后臺(tái)支持的人員和行政人員都會(huì)影響質(zhì)量。

　　4.授權(quán)。確認(rèn)員工自身通常是關(guān)于如何提高或能否提高質(zhì)量的最好信息來源。授權(quán)包括兩個(gè)關(guān)鍵方面：(1)允許工人能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)成員所必需的新技能來完成必要的工作。(2)使工人對(duì)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)目標(biāo)和質(zhì)量控制負(fù)責(zé)。

　　全面質(zhì)量管理質(zhì)量成本模式是基于以下二個(gè)觀點(diǎn)：一是預(yù)防成本和鑒定費(fèi)用都服從管理層的影響或控制。在失敗發(fā)生之前花錢預(yù)防比在失敗發(fā)生之后再去檢查產(chǎn)品或服務(wù)要好得多：二是內(nèi)部失效成本和外部失效成本是預(yù)防和鑒定方面花費(fèi)努力的結(jié)果。額外的預(yù)防努力將會(huì)減少內(nèi)部失效成本，反之也可以減少外部失效成本。

　　換句話說，更高的預(yù)防支出最終將導(dǎo)致更低的總質(zhì)量成本，因?yàn)樵u(píng)價(jià)成本、內(nèi)部和外部的失敗成本都將降低。應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注在開始就把事情做好，并設(shè)計(jì)好產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

　　典型例題：

　　[多選題]質(zhì)量成本包括( )。

　　A、預(yù)防成本

　　B、鑒定費(fèi)用

　　C、內(nèi)部失效成本

　　D、外部失效成本

　　【答案】ABCD

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