微笑面對(duì)每個(gè)來(lái)訪者 架起醫(yī)患和諧之橋
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醫(yī)院的投訴接待處理是一項(xiàng)令人頭疼的工作，特別是在如今緊張的醫(yī)患關(guān)系下，就更令人望而卻步了。然而，2012年6月昆明醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院開(kāi)展投訴接待處理辦公室副主任崗位競(jìng)聘時(shí)，任曉波主動(dòng)請(qǐng)纓，成為當(dāng)時(shí)唯一參加競(jìng)聘這一崗位的員工。
“我當(dāng)了6年多的門(mén)診部護(hù)士長(zhǎng)，深知患者的期盼，也能體會(huì)得到患者看病的繁瑣和艱辛?！比螘圆ㄏ嘈牛灰脨?ài)去工作，就能夠擊破橫亙?cè)卺t(yī)患之間的堅(jiān)冰，構(gòu)建起和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁。
任曉波上任后，在新的崗位上，她始終堅(jiān)持尊重患者、熱情接待，耐心傾聽(tīng)、嚴(yán)格核實(shí)，切實(shí)溝通好醫(yī)患雙方，盡力做到公平公正和諧處理各種投訴。
2012年7月的一天，普女士帶人來(lái)到投訴辦，聲淚俱下地指責(zé)醫(yī)院治療不及時(shí)耽誤了母親病情。任曉波聽(tīng)后耐心地安撫她們，在確認(rèn)患者死亡不是因醫(yī)務(wù)人員失誤所致后，及時(shí)組織雙方進(jìn)行協(xié)商，最終普女士接受了親人離去的事實(shí)，并對(duì)處理結(jié)果表示滿意。然而次日，普女士再次打來(lái)電話表示對(duì)處理結(jié)果不接受，要求再次面談解決。對(duì)此，任曉波不厭其煩，一邊撫慰普女士，一邊思考解決方案，避免事態(tài)惡化，在她耐心細(xì)致地協(xié)商和處理下，聚積在普女士心中的矛盾化解了，她接受了投訴辦的處理結(jié)果。
半個(gè)月過(guò)去了，普女士再次登門(mén)，原來(lái)，她的哥哥病重，一直找不到呼吸內(nèi)科的床位，“之前的事情你們處理得很公正，我對(duì)你們很信賴!請(qǐng)無(wú)論如何幫幫我!”正準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)的任曉波聽(tīng)了她的訴求后，立即打電話協(xié)調(diào)聯(lián)系床位，第二天患者順利住進(jìn)了呼吸科。事后，普女士帶著自己寫(xiě)的表?yè)P(yáng)信又一次來(lái)到投訴辦，眼里噙著淚花的她緊握住任曉波的雙手，執(zhí)意要合影留念，表達(dá)謝意。
兩年間，無(wú)論來(lái)訪患者是什么樣的年齡、職業(yè)、背景，無(wú)論是怒氣沖沖、心急如焚還是淚眼模糊，任曉波都認(rèn)真接待，通過(guò)投訴辦這個(gè)平臺(tái)，用愛(ài)心在醫(yī)生與患者之間搭建起公平、公正的和諧橋梁，努力維護(hù)雙方的合法權(quán)益，不斷改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。這期間，她和同事接待來(lái)訪1000多起，患者對(duì)投訴處理滿意率達(dá)到了83%。
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