咨詢工程師咨詢概論考點(diǎn)：綜合評價法

　　咨詢工程師咨詢概論考點(diǎn)：綜合評價法

　　一、綜合評價法的概念

　　評價是對被評價對象的優(yōu)缺點(diǎn)及價值進(jìn)行判斷的活動。有時評價只涉及評價對象的一個特定方面，稱為單項(xiàng)評價。更為常見的是，評價需要對被評價對象進(jìn)行全面的綜合考察，稱為綜合評價。綜合評價法就是運(yùn)用多個指標(biāo)對評價對象進(jìn)行評價，以得到綜合性結(jié)論方法。

　　綜合評價方法根據(jù)所采用的理論，歸納起來大致可分為三類：基于經(jīng)驗(yàn)的綜合評價方法;基于數(shù)值和統(tǒng)計的方法;基于決策和智能的綜合評價方法。

　　二、綜合評價的一般工作程序

　　(1)確定目標(biāo)(2)確定評價范圍(3)確定評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　評價指標(biāo)是目標(biāo)的具體化，根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)設(shè)立相應(yīng)的評價指標(biāo)。由若干個單項(xiàng)評價指標(biāo)組成的整體就是評價指標(biāo)體系。

　　評價指標(biāo)的設(shè)立應(yīng)遵循以下的原則：系統(tǒng)性原則;指標(biāo)的可測性原則;定量指標(biāo)與定性指標(biāo)結(jié)合使用的原則;絕對指標(biāo)與相對指標(biāo)結(jié)合使用的原則;指標(biāo)之間應(yīng)盡可能避免明顯的關(guān)聯(lián)和重疊關(guān)系;指標(biāo)的設(shè)置要有重點(diǎn)。

　　選定指標(biāo)后，需要設(shè)置相應(yīng)的判別標(biāo)準(zhǔn)，作為評價尺度。

　　(4)確定指標(biāo)的權(quán)重

　　權(quán)重是反映評價指標(biāo)相對重要的指標(biāo)，又稱權(quán)數(shù)。重要的指標(biāo)賦予較大的權(quán)重，相對次要的指標(biāo)賦予較小的權(quán)重。在給指標(biāo)體系中的各指標(biāo)分配權(quán)重時，應(yīng)遵循兩條原則：1.各指標(biāo)權(quán)重的權(quán)值范圍為0-1之間，大多為一個小數(shù);2.同一層次的所有指標(biāo)的權(quán)重總和為1。

　　確定權(quán)重的方法有多種，主要是采用老師判斷法。

　　(5)確定綜合評價判據(jù)

　　綜合評價的單一判據(jù)多為定性與定量相結(jié)合的無量綱的評價值。對綜合評價值高低、優(yōu)劣的判別有兩種處理方法：一種是預(yù)先規(guī)定某一數(shù)值N，大于N的為可行方案，小于N的為不可行方案;另一種是預(yù)先不規(guī)定一個臨界值，而是以綜合評價值的大小排列優(yōu)先次序。

　　(6)選擇評價方法，進(jìn)行綜合評價

　　應(yīng)根據(jù)所評價的內(nèi)容、類型和具體情況，選擇適合的評價方法，通常是多種方法結(jié)合使用，并在實(shí)踐中不斷探索。

　　三、綜合評價的優(yōu)點(diǎn)與局限性

　　(一)綜合評價的優(yōu)點(diǎn)

　　1.綜合評價能綜合考慮多種因素，全面地分析評價問題，反映被評價對象的整體情況，便于客觀、全面地認(rèn)識事物;

　　2.綜合評價能分析錯綜復(fù)雜的問題，尤其適合評價多屬性或多目標(biāo)問題;

　　3.綜合評價可以對事物或方案進(jìn)行排序，比較出事物或方案之間的優(yōu)劣，為決策提供依據(jù);

　　4.通過排序及比較，能找出被評價對象的薄弱環(huán)節(jié)，揭示出問題的所在。

　　(二)綜合評價的局限性

　　1.綜合評價可以采用的方法有多種，選擇不同的評價方法，可能得到不同的結(jié)果，即使采用同一種方法，也會由于權(quán)重的確定、各個指標(biāo)評價辦法的選擇不同，而出現(xiàn)不同的綜合評價結(jié)果;

　　2.綜合評價結(jié)果只適用于在性質(zhì)相同對象之間進(jìn)行比較和排序;

　　3.綜合評價中各指標(biāo)權(quán)重大部分是根據(jù)判斷人員主觀確定的，不可避免帶有一定的主觀性。

　　四、綜合評價的加權(quán)平均法

　　加權(quán)平均法是綜合評價的基本方法，用于對采用有量綱的指標(biāo)的評價結(jié)果進(jìn)行綜合。加權(quán)平均法具有兩種形式，分別為加法規(guī)則和乘法規(guī)則。

　　五、綜合評價的層次分析法

　　層次分析法(AnAlytiCAl HierArChy ProCess，簡稱AHP)是一種綜合了定性與定量分析、是人腦決策思維模型化的決策方法。

　　(一)層次分析法的基本原理

　　層次分析法的基本思想是把復(fù)雜問題分解成若干層次，在最低層次通過兩兩對比得出每個因素的權(quán)重，通過由低到高的層層分析計算，最后計算出各方案對目標(biāo)的權(quán)數(shù)，權(quán)數(shù)最大的方案即為最優(yōu)方案。

　　層級分析法的基本假設(shè)是層次之間存在遞進(jìn)結(jié)構(gòu)，即從高到底或從低到高遞進(jìn)。

　　(二)層次分析法的基本步驟

　　1.建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型。

　　AHP的基本方法是建立層次結(jié)構(gòu)模型。建立層次模型，首先要對所解決問題有明確認(rèn)識。其次，將決策問題層次化。將決策問題劃分為若干層次，第一層是總目標(biāo)層;中間層次稱為標(biāo)準(zhǔn)層、準(zhǔn)則層;最底層一般稱為方案層或措施層。層次結(jié)構(gòu)示意圖見圖5-19。

　　.構(gòu)造判斷矩陣

　　建立層次模型后，可以在各層元素中進(jìn)行兩兩比較，判斷其相對重要性，構(gòu)造出判斷矩陣。判斷矩陣是定性過渡到定量的重要環(huán)節(jié)。W

　　設(shè)W表示反映第i個方案對于最低層目標(biāo)的優(yōu)越性或某層第i個目標(biāo)對于上層某一目標(biāo)的重要性的權(quán)重，以每兩個方案(或子目標(biāo))的相對重要性為元素，構(gòu)造的判斷矩陣為：

　　3.層次單排序及一致性檢驗(yàn)。

　　層次單排序是通過求解判斷矩陣的特征根和特征向量，對本層次的所有因素相對于上一層次而言的重要性進(jìn)行排序。即對判斷矩陣A，計算滿足下式的特征根和特征向量。

　　一般情況下，相對一致性指標(biāo)CR愈小，判斷矩陣的一致性愈好。當(dāng)CR<0.1時，一般認(rèn)為判斷一致性要求。否則，需要重新調(diào)整判斷矩陣。

　　4.層次總排序及一致性檢驗(yàn)。

　　通過一致性檢驗(yàn)后，便可將按規(guī)一化處理過的特征向量作為某一層次對上一層次某因素相對重要性的排序加權(quán)值，然后從高層次到低層次逐層計算排序權(quán)值，得到層次總排序。

　　當(dāng)CR<0.1時，可認(rèn)為層次總排序的計算結(jié)構(gòu)具有滿意的一致性。

　　利用層次單排序的結(jié)果，計算本層次所有元素對上層次相對重要性的數(shù)值，層次總排序自上而下逐層進(jìn)行，最后得出各方案相對總目標(biāo)的權(quán)重。

　　(三)層次分析法的應(yīng)用

　　層次分析法可以廣泛應(yīng)用于多目標(biāo)決策、多方案選擇、綜合評價等各方面。

　　(一)信息系統(tǒng)的基本功能

　　信息系統(tǒng)是任何一個單位中都存在的一個子系統(tǒng)，滲透到單位的每一部分。信息系統(tǒng)的作用與其他子系統(tǒng)不同，它不是從事某一具體工作，而是為單位的管理與業(yè)務(wù)工作服務(wù)，起到全局協(xié)調(diào)一致的作用。

　　我們將信息系統(tǒng)一般定義為：主要指以計算機(jī)進(jìn)行信息處理為基礎(chǔ)的人機(jī)系統(tǒng)。一個完整的信息系統(tǒng)通常都具有以下功能：

　　1.數(shù)據(jù)收集和輸入功能。信息系統(tǒng)的首要任務(wù)是把分散在企業(yè)內(nèi)外各處的數(shù)據(jù)收集并記錄下來，整理成信息系統(tǒng)要求的格式和形式。

　　2.數(shù)據(jù)存儲功能。當(dāng)企業(yè)的數(shù)據(jù)達(dá)到一定的數(shù)量后，實(shí)際上就形成了數(shù)據(jù)倉庫。

　　3.數(shù)據(jù)傳輸功能。為了收集和使用信息，需要把信息從一個子系統(tǒng)傳送到另一個子系統(tǒng)，或者從一個部門傳送到另一個部門，即數(shù)據(jù)通信。

　　4.數(shù)據(jù)加工處理功能。包括從簡單的查詢、排序、合并、計算一直到復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)模型的仿真、預(yù)測、優(yōu)化計算等。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘就是典型的數(shù)據(jù)加工方法。

　　5.數(shù)據(jù)輸出功能。對加工處理后的數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的需要，以不同的形式和格式向不同的通信端口進(jìn)行輸出。

　　6.查詢功能。信息系統(tǒng)應(yīng)具有各種查詢功能，用戶可以進(jìn)行單項(xiàng)查詢、組合查詢和模糊查詢。查詢功能應(yīng)既可以實(shí)現(xiàn)查詢本地信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)行遠(yuǎn)程信息查詢。

　　7.統(tǒng)計分析功能。各信息系統(tǒng)一般都具有運(yùn)用統(tǒng)計理論和概率理論對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析的功能。

　　8.預(yù)測決策功能。根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果和歷史數(shù)據(jù)，應(yīng)用數(shù)學(xué)模型對業(yè)務(wù)活動進(jìn)行預(yù)測，并建立決策支持系統(tǒng)(DSS)或智能決策支持系統(tǒng)(IDSS)，對某一問題提供一個或多個方案供使用者參考。

　　9.系統(tǒng)管理功能。系統(tǒng)管理功能主要包括系統(tǒng)維護(hù)和數(shù)據(jù)恢復(fù)備份功能。

　　(二)信息系統(tǒng)的軟硬件結(jié)構(gòu)

　　1.信息系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)

　　信息系統(tǒng)的功能是利用大量的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件來實(shí)現(xiàn)的。在數(shù)據(jù)庫的組織中，對于各子系統(tǒng)都要使用的公用數(shù)據(jù)，要建立共享數(shù)據(jù)庫，而對那些只有子系統(tǒng)自己使用，其余子系統(tǒng)不用或少用的數(shù)據(jù)可以建立專用數(shù)據(jù)庫。

　　2.信息系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)

　　計算機(jī)的硬件結(jié)構(gòu)是指如何根據(jù)現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)需求及信息結(jié)構(gòu)來配置硬件設(shè)備，這些設(shè)備如何分布在企業(yè)的各個不同部門，設(shè)備間的聯(lián)接方式是什么，其信息的傳輸速率能否滿足管理需求等。

　　一般來說，工程咨詢機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)的計算機(jī)硬件結(jié)構(gòu)主要有兩種：一種是小/中型機(jī)及終端結(jié)構(gòu)，為了提高系統(tǒng)的可靠性，主機(jī)往往采用雙機(jī)熱備份的形式，運(yùn)行負(fù)荷較大時，也可以是多臺服務(wù)器動態(tài)分配載荷的形式;另一種是微機(jī)結(jié)構(gòu)，即將許多微機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接起來，網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)接方式有星形、環(huán)形和總線形等。

　　(三)信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)

　　不同的信息系統(tǒng)具有不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能，也具有不同的層次結(jié)構(gòu)，但是這些信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)仍然存在著一定的共性。根據(jù)系統(tǒng)的組成特點(diǎn)和邏輯功能劃分，信息系統(tǒng)一般具有一個如下的層次結(jié)構(gòu)：

　　1.信息系統(tǒng)安全系統(tǒng)

　　安全系統(tǒng)是充分采用各類安全技術(shù)和防護(hù)手段綜合構(gòu)成，包括：信息加密、公鑰基礎(chǔ)設(shè)施(PKI)、訪問控制、身份驗(yàn)證、入侵監(jiān)測、病毒防護(hù)、物理隔離等多種技術(shù)手段，為信息系統(tǒng)提供安全保障，并最終為信息系統(tǒng)提供各種安全性的應(yīng)用服務(wù)。

　　2.系統(tǒng)管理

　　系統(tǒng)管理涉及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)各個層面的技術(shù)和運(yùn)行管理。系統(tǒng)管理主要包括三個方面的內(nèi)容：配置管理、變更管理、資源管理。

　　3.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用層是在應(yīng)用支撐層上加載和運(yùn)行的一系列業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

　　4.應(yīng)用支撐層

　　應(yīng)用支撐層是面向各個具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用，構(gòu)建在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層以及安全系統(tǒng)基礎(chǔ)之上，提供承載最終業(yè)務(wù)應(yīng)用的支撐。應(yīng)用支撐層至少可以包含數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)和中間件等。

　　5.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層

　　網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層主要為信息的傳遞、資源的共享提供高速、方便的信息通道，并提供了一些基本的應(yīng)用服務(wù)。它不僅包括傳輸系統(tǒng)和硬件資源系統(tǒng)，而且也包括硬件資源的管理系統(tǒng)。

　　6.基礎(chǔ)環(huán)境層

　　基礎(chǔ)環(huán)境層為信息系統(tǒng)的運(yùn)行提供一個可靠的物理環(huán)境，具體包括綜合布線系統(tǒng)、電子設(shè)備機(jī)房系統(tǒng)和部分智能建筑系統(tǒng)等。

　　二、信息化手段在工程咨詢中的應(yīng)用

　　(一)工程咨詢信息化的涵義

　　工程咨詢信息化就是運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)和管理手段，去整合工程咨詢業(yè)務(wù)的開展和工程咨詢機(jī)構(gòu)的管理，及時為工程咨詢?nèi)藛T和決策人員提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息和決策參考。

　　工程咨詢信息化的涵義基本可以概括為以下幾個方面：1.辦公自動化 ;2.業(yè)務(wù)管理信息化;3.咨詢業(yè)務(wù)信息化;4.客戶服務(wù)信息化。

　　(二)工程咨詢信息化建設(shè)目標(biāo)

　　1.提升工程咨詢業(yè)務(wù)管理水平;

　　2.實(shí)現(xiàn)專業(yè)信息的收集、加工、共享等的統(tǒng)一管理;

　　3.實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶關(guān)系管理;

　　4.實(shí)現(xiàn)工程咨詢項(xiàng)目的成本核算控制;

　　5.提升內(nèi)部人力資源、外部老師資源的優(yōu)化管理。

　　(三)工程咨詢信息化的應(yīng)用范圍

　　1.工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

　　工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)在工程咨詢過程中產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)、涉及的工程咨詢業(yè)務(wù)流程、相關(guān)文檔、相應(yīng)的人員等。工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是以工程咨詢單位主要業(yè)務(wù)流程為依托而建立起來的，工程咨詢項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)信息處理均在該系統(tǒng)中完成，包括：項(xiàng)目申請、項(xiàng)目審批、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目評審等工作的信息處理。

　　2.工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)

　　工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)是為工程咨詢?nèi)藛T在工程咨詢業(yè)務(wù)工作中保存、利用和積累有關(guān)專業(yè)信息資料的管理系統(tǒng)。工程咨詢業(yè)務(wù)工作實(shí)質(zhì)上就是信息的采集、加工并使其增值的過程。工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)包括專業(yè)信息的錄入、分類整理、發(fā)布、權(quán)限設(shè)置等功能，為專業(yè)信息的處理提供平臺。

　　3.工程咨詢決策支持系統(tǒng)

　　工程咨詢決策支持系統(tǒng)將工程咨詢過程中收集、產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計，并根據(jù)工程咨詢的目標(biāo)和思路進(jìn)行進(jìn)一步分析，挖掘出信息系統(tǒng)中大量數(shù)據(jù)所蘊(yùn)含的規(guī)律，為工程咨詢?nèi)藛T提供決策支持。

　　工程咨詢決策支持系統(tǒng)包含了大量幫助工程咨詢?nèi)藛T做出科學(xué)判斷和正確決策的輔助工具，幫助工程咨詢?nèi)藛T怎樣從海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提取有用的信息，然后根據(jù)這些信息做出明智的結(jié)論。這些輔助工具包括：

　　(1)在線分析(OLAP)工具。

　　(2)數(shù)據(jù)挖掘(DAtA Mining)工具。

　　(3)數(shù)據(jù)倉庫(DAtA WArehouse)。數(shù)據(jù)倉庫是決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

　　(4)老師系統(tǒng)。老師系統(tǒng)由四個子系統(tǒng)構(gòu)成：知識獲取子系統(tǒng);咨詢解釋子系統(tǒng);知識庫;推理子系統(tǒng)。知識庫子系統(tǒng)和推理子系統(tǒng)是老師系統(tǒng)的核心部分。

　　4.辦公自動化系統(tǒng)

　　辦公自動化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對工程咨詢機(jī)構(gòu)日常行政事務(wù)的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，主要內(nèi)容包括收發(fā)文管理審批、電子刊物、電子公告牌、電子論壇、領(lǐng)導(dǎo)查詢、綜合信息庫模塊、個人辦公室、可視會議、資源管理和會議管理等。

　　5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer RelAtionship MAnAgement，CRM)

　　客戶關(guān)系管理是指工程咨詢機(jī)構(gòu)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)圍繞客戶實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)客戶管理工作流程，包括客戶資料管理、客戶挖掘、客戶維系和關(guān)懷、客戶滿意度、客戶價值評估等，以提高工程咨詢單位與客戶的聯(lián)系緊密度，并維持給工程單位帶來巨大價值客戶的長期和良好關(guān)系。

　　客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是改善工程咨詢單位的市場營銷、客戶服務(wù)等部門的業(yè)務(wù)處理的流程，使之趨于自動化和更有效率，使分散于各部門的零散的客戶信息變得完整有序，從而全面提高同客戶的交流能力。

　　6.工程咨詢項(xiàng)目成本管理系統(tǒng)

　　工程咨詢項(xiàng)目成本管理系統(tǒng)對工程咨詢項(xiàng)目執(zhí)行過程中產(chǎn)生的直接成本進(jìn)行管理。工程咨詢項(xiàng)目執(zhí)行過程中所發(fā)生的直接費(fèi)用包括：老師費(fèi)、項(xiàng)目資料費(fèi)、項(xiàng)目交通費(fèi)用、項(xiàng)目差旅費(fèi)用等，這些費(fèi)用被稱為項(xiàng)目直接成本。

　　7.人力資源管理系統(tǒng)

　　人力資源管理包括咨詢老師和員工管理。

　　8.互聯(lián)網(wǎng)

　　工程咨詢單位的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用主要體現(xiàn)在電子郵件、網(wǎng)上信息查詢、專業(yè)信息網(wǎng)站接入、企業(yè)信息發(fā)布、異地網(wǎng)絡(luò)辦公、遠(yuǎn)程視頻咨詢會議等等。

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