2013年咨詢工程師《項(xiàng)目組織與管理》要點(diǎn)(63)

　　四、溝通方式$lesson$

　　溝通方式包括：書面正式的、書面非正式的、口頭正式的和口頭非正式的溝通。溝通方式的選取取決于欲要溝通的對(duì)象。

　　口頭溝通的方式有私下聯(lián)系、團(tuán)隊(duì)會(huì)議或者打電話，這些溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是溝通方便，具有很大程度的靈活性且溝通速度快，能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點(diǎn)是容易失真，約束力不強(qiáng)。而書面溝通則要求精確，它通過文件的發(fā)放、會(huì)議記錄、往來信函、報(bào)告、備忘錄以及電子郵件將工程項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)作為其傳輸載體，其優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，缺點(diǎn)是溝通速度慢。

　　同時(shí)有些場合有些人也愿意采用非語言、可視化的溝通方式，如手勢和身體語言。身體語言和語調(diào)變化是豐富口頭溝通的重要因素。身體語言不僅被講話人使用，同時(shí)也被聽者作為向講話人提供反饋的一種方式而應(yīng)用。口頭溝通應(yīng)注意的問題是：

　　(1)應(yīng)對(duì)反映參與者文化差異的身體語言保持敏感;

　　(2)不要使用可能被誤解成歧視、偏見或攻擊性的言詞;

　　(3)在項(xiàng)目初期，高度的面對(duì)面溝通對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、發(fā)展良好的工作關(guān)系和建立共同期望特別重要;

　　(4)要注意溝通的主動(dòng)性;

　　(5)口頭溝通應(yīng)該坦白、明確;

　　(6)口頭溝通的時(shí)間選擇很重要;

　　(7)要注意有效的聆聽。

　　五、提高溝通的有效性

　　(一)有效溝通需要的基本條件

　　溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接收者對(duì)溝通的態(tài)度和環(huán)境。

　　(1)具有明確的溝通動(dòng)機(jī)和期望。溝通動(dòng)機(jī)不明確或沒有溝通的期望，人們也就無法做到有效溝通。

　　(2)相互之間文化背景的了解。工程項(xiàng)目各相關(guān)方的人員在進(jìn)行信息交流時(shí)，最好具有共同的文化背景，不同文化背景的人之間的交流，要努力了解對(duì)方的文化背景差異并盡力適應(yīng)對(duì)方，否則將無法進(jìn)行有效的溝通。

　　(3)搭建溝通的平臺(tái)，能夠及時(shí)傳遞和交換信息，確立協(xié)商機(jī)制。

　　(二)有效溝通的途徑

　　為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，項(xiàng)目管理相關(guān)各方應(yīng)該：

　　(1)明確希望通過溝通所達(dá)到的目標(biāo)，并做好工程項(xiàng)目的溝通計(jì)劃安排。

　　(2)考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境情況，包括溝通的背景、社會(huì)環(huán)境、人的環(huán)境以及過去溝通的情況等，以便溝通的信息符合環(huán)境要求。

　　(3)確定進(jìn)行溝通的方式，并注意使用和改進(jìn)溝通的技巧。

　　(4)引起相關(guān)人員的興趣，應(yīng)盡可能聽取他人的意見，與他人商議，既可以獲得更深入的看法，也易于獲得其積極的支持。

　　(5)要使用簡單、明確的表達(dá)，做好工程項(xiàng)目信息傳播管理。

　　(6)要進(jìn)行信息的追蹤與反饋，充分發(fā)揮工程項(xiàng)目績效報(bào)告的作用。信息溝通后必須同時(shí)設(shè)法取得反饋，通過對(duì)工程項(xiàng)目績效報(bào)告的分析，判斷溝通的有效性。

　　(7)做好工作終結(jié)的信息處理。根據(jù)績效報(bào)告文件、工程項(xiàng)目的實(shí)際完成情況報(bào)告和其他的工程項(xiàng)目情況報(bào)告，應(yīng)用各種工程項(xiàng)目信息的報(bào)告方式和工程項(xiàng)目信息文檔化管理辦法，進(jìn)行工作終結(jié)信息的處理，包括驗(yàn)收工程項(xiàng)目的完成成果，編制工作終結(jié)文件，通知工程項(xiàng)目業(yè)主/客戶，并獲得他們的正式認(rèn)可，使工程項(xiàng)目的完成正規(guī)化。

　　(三)消除有效溝通的障礙

　　溝通的障礙產(chǎn)生于個(gè)人的認(rèn)知、語義的表述、個(gè)性、態(tài)度、情感和偏見以及組織結(jié)構(gòu)的影響和過大的信息量等方面。

　　1.認(rèn)知障礙

　　認(rèn)知障礙的產(chǎn)生是由于對(duì)于同一條信息，不同的人有不同角度的理解。影響認(rèn)知的因素包括個(gè)人受教育的程度和過去的經(jīng)歷。使用明確含義的詞語，可以使認(rèn)知障礙減到最小。

　　2.語義障礙

　　由于人與人之間的信息溝通主要是借助于語言進(jìn)行的，而語言只是交流思想的工具，表達(dá)思想的符號(hào)系統(tǒng)，并不是思想本身。這就使溝通容易產(chǎn)生語義上的障礙。如口頭語言和書面語言溝通，由于人們的語言修養(yǎng)不同，表達(dá)能力的差別，對(duì)同一思想、事物的表達(dá)有清楚和模糊之分;有人聽后馬上理解了，有人聽來聽去還是不理解;有人聽后做這樣的解釋，有人聽后做那樣的解釋，因而產(chǎn)生語義上的障礙。

　　3.個(gè)性和興趣障礙

　　由于人們有不同的好惡，因此人們的興趣愛好也就不盡相同，具有較大的差別。人們?nèi)菀讓?duì)感興趣的問題聽得仔細(xì)，對(duì)不熟悉、枯燥的、不感興趣的問題就聽不進(jìn)去，從而形成溝通障礙。

　　4.態(tài)度、情感和偏見造成的障礙

　　在信息溝通中有很多障礙是由心理因素引起的，如個(gè)人的態(tài)度、情感和對(duì)某些信息的偏見等，都可能引起溝通障礙。個(gè)人如果懷有強(qiáng)烈的愛憎，出于自我保護(hù)的原因，容易改變溝通方式。感情過于強(qiáng)烈會(huì)使人失去正常的理解力。

　　5.組織結(jié)構(gòu)的影響

　　合理的組織結(jié)構(gòu)有利于信息溝通。如果組織結(jié)構(gòu)過于龐大，中間層次太多太雜，那么不僅容易使信息傳遞失真、遺漏，而且還會(huì)浪費(fèi)時(shí)間;影響信息傳遞的及時(shí)性和信息溝通的有效性，最終影響工作的效率。

　　6.信息量過大造成的障礙

　　信息并非越多越好，信息過量反而會(huì)成為溝通的障礙因素。

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