2013年高級(jí)人力資源管理師要點(diǎn)第四章：績(jī)效管理（6）

　　第五單元 績(jī)效管理系統(tǒng)的診斷與維護(hù)

　　診斷的具體內(nèi)容包括：

　　1. 對(duì)管理制度的診斷。

　　2. 對(duì)績(jī)效管理體系的診斷

　　3. 對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的診斷

　　4. 對(duì)考評(píng)全面全過(guò)程的診斷

　　5. 對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷

　　績(jī)效管理調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)是診斷企業(yè)績(jī)效管理問(wèn)題最常用也是最有效的工具。一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理診斷問(wèn)卷的內(nèi)容包括基本信息、問(wèn)卷說(shuō)明、主體部分以及意見(jiàn)征詢(xún)。

　　第二節(jié) 平衡記分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用(綜合題)

　　一、 平衡記分卡的內(nèi)容

　　平衡記分卡的內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面。以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)。

　　財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)主要包括：收入增長(zhǎng)指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。

　　客戶(hù)方面績(jī)效指標(biāo)主要包括：市場(chǎng)份額;客戶(hù)保留度;客戶(hù)獲取率;客戶(hù)滿意度;客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。

　　通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個(gè)方面：革新過(guò)程;營(yíng)運(yùn)過(guò)程;售后服務(wù)過(guò)程。因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo);評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo);評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)。

　　學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo);評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo);評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)。

　　二、平衡記分卡四個(gè)方面的關(guān)系

　　1.財(cái)務(wù)指標(biāo)是根本，而其他三個(gè)方面的指標(biāo)最終都要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上。

　　2.四個(gè)方面不是相互獨(dú)立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”。

　　三、平衡記分卡的特點(diǎn)

　　平衡記分卡最突出的特點(diǎn)是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績(jī)效管理工具，平衡記分卡還具有不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：

　　(一)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡

　　(二)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡

　　(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡

　　(四)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡

　　通常情況下，平衡記分卡將關(guān)鍵性衡量指標(biāo)按下列方法分類(lèi)：結(jié)果性指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)性指標(biāo);財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo);內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。

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