軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師備考?xì)v年真題每日練習(xí)（10月1日）

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考點：

第10章 團隊建設(shè)與管理

A公司運維部承擔(dān)園內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運營部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5詞”的目標(biāo)。

入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組、網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組眼進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團隊管理的建議。

根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。

一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和王樓組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是，王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。

在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度，以加強團隊內(nèi)部溝通與售后。

【問題1】（8分）請指出在服務(wù)團隊組建期應(yīng)重點開展的工作。

答案：

了解現(xiàn)狀、和穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立團隊價值觀。

【問題2】（6分）請指出王偉在團隊目標(biāo)分解時的工作要點。

答案：

（1）必須把團隊的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤;

（2）考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況，如員工人數(shù)、IT相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成等;

（3）分解目標(biāo)必須服從并支撐于部門或組織的總體目標(biāo);

（4）個人目標(biāo)應(yīng)符合SMART原則，當(dāng)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時，應(yīng)在整個團隊范圍內(nèi)及時調(diào)整;

（5）一般短期目標(biāo)以周、月目標(biāo)為主，長期目標(biāo)是指半年或一年以上，長短期目標(biāo)必須平衡。

【問題3】（8分）結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

答案：

【問題4】（3分）團隊處理風(fēng)暴期時，解決團隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（ ）

A、人員溝通

B、共享愿景

C、建立信任

D、強化團隊價值觀

E、梯隊建設(shè)

F、授權(quán)工作

答案：

ACD

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