2019年系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師知識(shí)點(diǎn)之企業(yè)關(guān)系管理

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系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師知識(shí)點(diǎn)：企業(yè)關(guān)系管理

在介紹客戶(hù)關(guān)系管理概念之前，本段先引入企業(yè)關(guān)系管理概念，并且勾畫(huà)出企業(yè)關(guān)系管理與客戶(hù)關(guān)系管理兩者之間關(guān)系。

客戶(hù)的英文是customer，它既有“客戶(hù)”的含義，電有“顧客”的含義。從狹義的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)僅指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者，或者指為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)來(lái)源的群體;但是從廣義的角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)還可能包括他的員工、合作伙伴乃至于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

從這個(gè)意義上說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理將被納入企業(yè)關(guān)系管理(Enterprise Relationship Management，ERM)。本書(shū)嚴(yán)格地區(qū)分CRM和ERM，但是，為更準(zhǔn)確地理解CRM，有必要先對(duì)ERM有一個(gè)基本的了解。ERM相比CRM涵蓋了更大范圍內(nèi)的管理對(duì)象，可以認(rèn)為CRM是ERM的一部分。事實(shí)上，現(xiàn)在社會(huì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境決定了與企業(yè)相關(guān)的各個(gè)角色之間的界限模糊性。企業(yè)今日的員工很有可能成為明日的企業(yè)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者或競(jìng)爭(zhēng)者，而今天的競(jìng)爭(zhēng)者很有可能成為明日的合作伙伴。所以，不可將ERM與CRM割裂開(kāi)來(lái)考慮，而ERM的實(shí)現(xiàn)與CRM的實(shí)現(xiàn)有密切的內(nèi)在聯(lián)系。圖1-3畫(huà)出了ERM所涉及到的管理對(duì)象。

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