2019年系統(tǒng)集成項目管理工程師知識點之CRM概念的要點

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系統(tǒng)集成項目管理工程師知識點：CRM概念的要點(客戶)

CRM中的C代表的含義是客戶，是指企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)所面對的對象，既包括去商場購物而最終獲取企業(yè)產(chǎn)品的常規(guī)意義上的那類顧客，也包括了很多企業(yè)級的客戶、分銷商和相關(guān)事業(yè)單位等?？蛻舭凑詹煌臉藴士梢詣澐殖蔀椴煌念愋?。

按照客戶與企業(yè)的關(guān)系，可以把客戶劃分成為現(xiàn)有客戶和潛在客戶。現(xiàn)有客戶主要包括過去曾經(jīng)或者現(xiàn)在正在購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的群體;而潛在客戶的范圍異常廣大，包括目前還沒有購買，但是很有可能在今后購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的個人或者組織。

按照客戶與企業(yè)合作時問的長短，可以把客戶分為新客戶和老客戶。前者可能剛剛開始接觸到這個企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)文化等;而后者則已經(jīng)與該企業(yè)建立起了長期的合作關(guān)系，對企業(yè)的產(chǎn)品線和服務(wù)特征深有了解。

CRM的核心，就是企業(yè)必須清楚地認識到目前所擁有的客戶群體中，哪一種個人或者組織最有可能為本企業(yè)帶來利潤，這部分是最有希望的客戶;同時還必須清楚地認識到哪些客戶很有可能流失而成為競爭對手的客戶。在分清楚了客戶群體的不同之后，本企業(yè)可以對他們采取不同的關(guān)系管理手段，以達到最好的管理效果?？偟膩碚f，獲得一個新客戶比留住個老客戶需要更高的成本;客戶離開以后希望通過某種手段將他們再度吸引過來比一開始就留給他們一個好印象需要更多的成本;將企業(yè)的新產(chǎn)品推銷給新的客戶比推銷給老的客戶需要更多的成本。從這些事實可以看出，有些客戶對本企業(yè)而言是利益攸關(guān)的，有些則不然。為了使得企業(yè)能夠降低市場營銷費用、減少由于客戶離去和無效的營銷策略而產(chǎn)生的浪費，從而獲得最大利潤，科學(xué)的客戶關(guān)系管理方法顯得迫在眉睫。為實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，客戶信息成了首要條件。

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