2017年經(jīng)濟師《中級民航》章節(jié)練習(xí)題第十二章

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　　第十二章 航空運輸全面質(zhì)量管理

　　一、單項選擇題

　　1. 質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足( )要求的能力。

　　A.顧客需求

　　B. 顧客和其他相關(guān)方

　　C.規(guī)定質(zhì)量標準和程序

　　D.用戶潛在需求

　　【答案】B

　　2.在質(zhì)量文化的建設(shè)中，( )常常是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者。

　　A. 上層管理者

　　B.企業(yè)員工

　　C.中層管理者

　　D.顧客

　　【答案】A

　　3.對產(chǎn)品策劃而言，其結(jié)果是要產(chǎn)生對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標準;而服務(wù)策劃的結(jié)果是要產(chǎn)生( )。

　　A. 質(zhì)量控制方法

　　B.服務(wù)規(guī)范

　　C.服務(wù)提供規(guī)范

　　D.質(zhì)量措施

　　【答案】B

　　4.找出產(chǎn)生問題的主要原因，往往是解決問題的關(guān)鍵所在，而產(chǎn)生問題的原因一般會有許多個，為將這些大大小小的原因全面地找出來，并將各種原因之間的關(guān)系準確地表示出來，需要借助于( )。

　　A.關(guān)聯(lián)圖

　　B.排列圖

　　C.對策表

　　D.因果圖

　　5.排列圖能夠幫助我們抓住主要問題，找出改善的重點。這里的主要問題是指排在排列圖中的( )。

　　A. A類因素

　　B. B類因素

　　C. C類因素

　　D. D類因素

　　【答案】A

　　6.在PDCA的循環(huán)管理方法中，因果圖主要用在( )。

　　A .P階段

　　B. D階段

　　C. C階段

　　D. A階段

　　【答案】A

　　7.建立不斷改善的質(zhì)量循環(huán)有不同的階段，其中的一個階段是要解決制定目標和怎樣實現(xiàn)目標的問題，這屬于( )。

　　A .P階段

　　B. D階段

　　C. C階段

　　D. A階段

　　【答案】A

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　　二、多項選擇題

　　1.顧客對航空貨物運輸服務(wù)的需求可以分為(ABCD)幾個方面。

　　A.時效性

　　B.安全性

　　C.方便性

　　D.經(jīng)濟性

　　2. 全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素中，“軟件”要素包括(ABCD)。

　　A.質(zhì)量文化

　　B.上層領(lǐng)導(dǎo)的重視

　　C.上層領(lǐng)導(dǎo)對全面質(zhì)量的承諾

　　D.有效的溝通

　　3.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于( )。

　　A. 獲得顧客滿意

　　B. 獲得組織成員和社會利益

　　C.建立有效的質(zhì)量體系

　　D.降低企業(yè)成本

　　【答案】AB

　　4. 影響航空公司旅客滿意度的因素包括( )。

　　A.航空公司的品牌

　　B.顧客讓渡價值

　　C.差異化和個性化的服務(wù)

　　D.不正常情況下的補救服務(wù) E.服務(wù)承諾

　　【答案】ABCDE

　　5. 診斷過程所做的工作主要包括( )。

　　A.分析質(zhì)量問題的現(xiàn)象

　　B.對質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因提出推想

　　C.驗證各個推想

　　D.驗證各個推想

　　【答案】ABC

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