2014年秘書資格二級(jí)事務(wù)管理練習(xí)題-5

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　　案例分析題

　　錄像

　　時(shí)間：上午9點(diǎn)

　　地點(diǎn)：秘書辦公室

　　人物：業(yè)務(wù)部秘書初萌 業(yè)務(wù)部經(jīng)理馮建 客戶王佳

　　必備物品：計(jì)算機(jī)、電話、分類的文件夾、記錄紙、筆、雜亂物品(報(bào)紙等)

　　情景一(初萌辦公室)

　　初萌身究職業(yè)裝端坐在電腦前打字，辦公桌上物品擺凌亂。

　　經(jīng)理馮建推門進(jìn)來(lái)：“初萌，下星期的會(huì)議通知你準(zhǔn)備好了嗎?”初萌起身：“哦，馮經(jīng)理，都整理好了。”初萌在亂放的文件堆里找來(lái)找去：“您稍等啊，哪去了?哦，在這兒!給您�！蹦贸鲆粡埣埳磉f給了馮經(jīng)理。

　　馮經(jīng)理：“你的工作習(xí)慣該改改了!對(duì)了，一會(huì)兒你先給我印盒名片，要總經(jīng)理那種的。還有，明天中國(guó)香港的孫老板到京，你再落實(shí)一下賓館�！背趺龋骸昂玫�。馮經(jīng)理，下周您在上海的會(huì)要沒(méi)有變化的話，我就訂房間了�！�

　　馮經(jīng)理：“嗯，你去訂吧。我現(xiàn)在有個(gè)急事要馬上出去，一會(huì)兒我有個(gè)客人要來(lái)，你先幫我接待一下�！背趺龋骸昂玫�，您放心吧。”

　　馮經(jīng)理走出房間。

　　情景二

　　初萌翻找出大上海賓館電話。

　　初萌：“你好!是大上海賓館嗎?”賓館前臺(tái)：“您好，我是大上海賓館，愿意為您服務(wù)�！�

　　初萌：“我是宏遠(yuǎn)公司。5月19號(hào)我公司訂了一個(gè)套房，我們下周五到。請(qǐng)問(wèn)房間都準(zhǔn)備好了嗎?”賓館：“請(qǐng)稍等，我馬上查一下。對(duì)!沒(méi)問(wèn)題，在1508房間。我們恭候客人的到來(lái)�！薄〕趺龋骸�1508房間，謝謝，再見(jiàn)。”邊說(shuō)邊記下來(lái)。

　　賓館：“再見(jiàn)!”

　　情景三

　　初萌正打算關(guān)電腦，有人敲門。

　　初萌：“誰(shuí)呀?進(jìn)來(lái)!”王佳推門而入：“你好!請(qǐng)問(wèn)這是業(yè)務(wù)部嗎?”初萌坐在那里，抬眼看著來(lái)人：“這里就是。你找誰(shuí)?”王佳：“馮經(jīng)理在嗎?我跟你們馮經(jīng)理約好了�！�

　　王佳說(shuō)著掏出名片，雙手遞給初萌。初萌用左手接過(guò)名片，隨手放在桌上，同時(shí)馬上變得熱情起來(lái)，招呼道：“啊，剛才馮經(jīng)理還等您吶。不過(guò)這會(huì)兒他有點(diǎn)急事要辦，讓您稍等會(huì)兒，他馬上就回來(lái)。您先坐�！�

　　初萌讓王佳坐下，轉(zhuǎn)身倒水，用紙杯招待客人。“您是習(xí)慣喝茶還是開水?”客人：“不客氣，都可以�！�

　　這時(shí)，電話鈴響起，鈴響四遍后，初萌拿起電話：“誰(shuí)呀，打錯(cuò)了�！睊鞌�。

　　初萌坐下后開始與客人交談。初萌：“我在報(bào)上經(jīng)�？吹綄�(duì)您公司宣傳，我想買你們那個(gè)新的產(chǎn)品，可以優(yōu)惠嗎?”王佳猶豫著：“……我回去給你想想辦法�！�

　　初萌：“您知道嗎?我們公司剛剛研制出的WEC產(chǎn)品，馬上就要投入市場(chǎng)了。這回，我們能大賺一筆。哎，你們公司待遇怎么樣啊?……”

　　參考答案：

　　1.著裝符合要求。對(duì)

　　2.環(huán)境不整潔，辦公用品擺放凌亂。錯(cuò)

　　3.能夠提前準(zhǔn)備會(huì)議通知。對(duì)

　　4.能熟練操作辦公室事務(wù)，提醒上司的工作安排。對(duì)

　　5.能夠用電話確訂為上司訂客房。對(duì)

　　6.訂房間沒(méi)有事先查對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。錯(cuò)

　　7.電話語(yǔ)言規(guī)范正確，認(rèn)真記錄。對(duì)

　　8.沒(méi)有做到熱情迎客，語(yǔ)言動(dòng)作均不禮貌。錯(cuò)

　　9.對(duì)待客人不能一視同仁，前后態(tài)度反差太大。錯(cuò)

　　10.接名片動(dòng)作不規(guī)范。錯(cuò) 考試大整理

　　11.接過(guò)名片后沒(méi)有認(rèn)真閱讀，隨手丟在桌上，對(duì)客人不禮貌。錯(cuò)

　　12.送飲品能征得客人意愿。對(duì)

　　13.沒(méi)有遵循接電話“響鈴不過(guò)三”的原則，電話接應(yīng)不及時(shí)。錯(cuò)

　　14.對(duì)待錯(cuò)打過(guò)來(lái)的電話，語(yǔ)言、態(tài)度不符合要求。錯(cuò)

　　15.不懂得與客人溝通時(shí)的語(yǔ)言禁忌，為個(gè)人謀私利。錯(cuò)

　　16.沒(méi)有保密意識(shí)，將公司新產(chǎn)品秘密泄露出去。錯(cuò)

　　17.隨便問(wèn)客人公司的待遇情況。錯(cuò)

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