2014物業(yè)管理師:物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)

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　　物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)

　　(一)物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立正確的職業(yè)道德

　　1.物業(yè)管理的職業(yè)道德

　　物質(zhì)生活決定精神生活，沒有社會分工，就不存在各種職業(yè)，也就談不上職業(yè)道德，因此職業(yè)道德是生產(chǎn)力發(fā)展和職業(yè)分工的結(jié)果。同一行業(yè)的職業(yè)群體，關(guān)于從業(yè)信念、職業(yè)操守、行業(yè)習(xí)慣、行為準(zhǔn)則的總體觀念和要求，構(gòu)成這個行業(yè)的職業(yè)道德。

　　職業(yè)道德是長期從事職業(yè)勞動過程中形成的群體職業(yè)觀念和職業(yè)要求，這些觀念和要求一方面對從業(yè)人員的職業(yè)行為發(fā)揮心理約束作用，另一方面經(jīng)過總結(jié)和提煉，上升為行業(yè)規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)并約束全行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為。

　　物業(yè)管理是一個服務(wù)千家萬戶的行業(yè)，直接關(guān)聯(lián)廣大群眾的日常生活和工作。因此物業(yè)管理人員是否樹立良好的職業(yè)道德，是否具備健康完美的職業(yè)修養(yǎng)，不僅關(guān)系到個人、企業(yè)和行業(yè)的形象，而且直接影響著社會關(guān)系的和諧與安寧。物業(yè)管理人員只有樹立正確的職業(yè)道德觀念，培育良好的品行修養(yǎng)，才能勝任本職工作。

　　2.物業(yè)管理職業(yè)道德的主要內(nèi)容

　　從行業(yè)規(guī)范要求角度，物業(yè)管理職業(yè)道德主要有以下幾方面的內(nèi)容：

　　(1)守法經(jīng)營

　　遵紀(jì)守法是每個公民的基本義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動，除企業(yè)從業(yè)人員需遵守公民的各項義務(wù)外，還必須遵守國家法律法規(guī)關(guān)于企業(yè)經(jīng)營的各項規(guī)定。例如：《公司法》對企業(yè)的成立、組織程序、人員職責(zé)、經(jīng)營原則等方面都作出了規(guī)定;《合同法》對合同訂立、履行、解除以及違約責(zé)任，作出了系統(tǒng)的規(guī)定;《民法通則》對企業(yè)法人的成立條件、應(yīng)當(dāng)遵守的民事法律規(guī)范、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的各種民事責(zé)任，也作出了全面規(guī)定;《稅收征收管理法》對企業(yè)應(yīng)當(dāng)納稅的稅種、稅目、稅率以及納稅時限和處罰等作出了規(guī)定;《條例》則專門針對物業(yè)管理行為作出了全面、具體的規(guī)定。涉及物業(yè)管理企業(yè)的法律法規(guī)規(guī)定很多，物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員均須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。違反這些規(guī)定，會給社會造成危害，違法的物業(yè)管理企業(yè)以及從業(yè)人員也要承擔(dān)相應(yīng)的違法責(zé)任。

　　真正做到守法經(jīng)營，首先，要增強(qiáng)法律意識，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律基礎(chǔ)知識，深入理解并全面掌握物業(yè)管理的各項制度與政策;其次，要在工作實踐中認(rèn)真嚴(yán)肅遵守各項法律制度，徹底杜絕輕視法律的僥幸心理。

　　(2)誠信經(jīng)營

　　與多年來國家采取的行政管房方式相比較，物業(yè)管理的一個特征就是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)依法建立了合同關(guān)系，然后雙方依據(jù)合同享有權(quán)利并履行義務(wù)。目前，由于我國物業(yè)管理尚處于起步階段，一部分物業(yè)實施了物業(yè)管理，還有一部分物業(yè)仍沿襲著舊有行政管房狀態(tài)。從實施了物業(yè)管理的一些物業(yè)管理項目來看，許多物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主仍然保留著多年來行政管房的意識、作風(fēng)和習(xí)慣，不同程度的存在著輕視合同、缺乏誠信的現(xiàn)象，這是造成目前物業(yè)管理爭議不斷、投訴上升的主要原因。

　　一方面，在有些物業(yè)管理區(qū)域，物業(yè)管理企業(yè)輕視物業(yè)服務(wù)合同，或根本沒有簽訂物業(yè)服務(wù)合同，向業(yè)主收費不從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成本出發(fā)，也不從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面考慮，做到質(zhì)價相符，而僅以物價管理部門的收費批件作依據(jù)，向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費用。另一方面，一些業(yè)主的合同意識也很差，仍然以福利住房的傳統(tǒng)觀念認(rèn)識物業(yè)管理，只要求享受物業(yè)服務(wù)，不愿意承擔(dān)付費義務(wù)，或者脫離合同約定提出不合理的物業(yè)服務(wù)要求。

　　重視合同，誠信經(jīng)營，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把握以下幾個環(huán)節(jié)：

　　①誠信訂立合同

　　目前部分物業(yè)服務(wù)合同存在兩個方面的問題：一是物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容草率、虛夸;二是合同內(nèi)容簡單、空洞、粗陋。這兩方面問題反映部分物業(yè)管理企業(yè)缺乏法律意識和誠信經(jīng)營的理念。誠信經(jīng)營應(yīng)首先從認(rèn)真、細(xì)致、實事求是、誠實信用地簽訂合同開始。

　　②認(rèn)真履行合同

　　加強(qiáng)合同觀念，誠信履行合同，是提高物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的重要手段，作好這方面工作應(yīng)注意以下幾點：

　　一是重視物業(yè)服務(wù)合同的宣傳和解釋。物業(yè)管理從業(yè)人員不僅應(yīng)該熟悉合同條款約定的內(nèi)容，誠實信用地履行合同，而且應(yīng)該公開合同內(nèi)容、正確解釋合同，這樣有利于提高業(yè)主的合同意識，便于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，減少業(yè)主因不了解合同而產(chǎn)生的誤解和爭議。

　　二是制定物業(yè)服務(wù)計劃和實施物業(yè)管理，必須以物業(yè)服務(wù)合同約定為基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)計劃應(yīng)當(dāng)將合同規(guī)定的服務(wù)義務(wù)，作為物業(yè)管理企業(yè)工作的出發(fā)點。

　　三是切實履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，履行中發(fā)現(xiàn)不適當(dāng)?shù)臈l款約定，應(yīng)當(dāng)及時與對方當(dāng)事人協(xié)商變更，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議，不能單方面擅自終止履行或改變履行方式。

　　四是物業(yè)服務(wù)合同履行中，若發(fā)生違約事項，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定和法律規(guī)定及時進(jìn)行處理，保證物業(yè)服務(wù)合同的安全、適當(dāng)履行。

　　(3)盡職盡責(zé)勝任本職工作

　　物業(yè)管理從業(yè)人員無論在什么崗位上，都應(yīng)當(dāng)作到盡職盡責(zé)勝任本職工作。盡職盡責(zé)包含兩個方面：一是要求從業(yè)人員對物業(yè)管理企業(yè)盡職盡責(zé)，二是要求從業(yè)人員對服務(wù)對象盡職盡責(zé)。

　　①物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備團(tuán)隊觀念

　　物業(yè)管理企業(yè)是市場環(huán)境下的經(jīng)營實體，企業(yè)要組織經(jīng)營，必須通過分工合作才能實現(xiàn)經(jīng)營目的。每個崗位從業(yè)人員都是企業(yè)的組成部分，都對企業(yè)承擔(dān)著相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。同時，企業(yè)聲譽(yù)和效益也與全體員工利益聯(lián)系在一起。因此物業(yè)管理從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)樹立與企業(yè)同心同德的職業(yè)道德，如果崗位不適合，可以另行選擇，一旦接受企業(yè)安排的工作，就應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)完成本職工作。

　?、谖飿I(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備服務(wù)理念

　　為業(yè)主提供各項物業(yè)服務(wù)，每一個從業(yè)人員的工作態(tài)度不僅為企業(yè)所關(guān)注，而且直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益。物業(yè)服務(wù)合同訂立后，業(yè)主依據(jù)合同有權(quán)享受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)，每個從業(yè)人員的工作態(tài)度，都與業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利關(guān)聯(lián)在一起。服務(wù)信念是物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的重要方面，從業(yè)人員只有牢固樹立服務(wù)信念，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升企業(yè)形象。

　　(4)努力學(xué)習(xí)、掌握專業(yè)技能

　　物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容復(fù)雜，具有較強(qiáng)的綜合性，因此要求從業(yè)人員具備多種知識和技能，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)掌握的專業(yè)知識和技能主要有以下幾個方面：

　　①房屋及設(shè)備設(shè)施管理專業(yè)知識和技能;

　?、谄髽I(yè)經(jīng)營管理專業(yè)知識和技能;

　?、鄯康禺a(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營知識;

　?、苌鐣P(guān)系學(xué)專業(yè)知識和協(xié)調(diào)能力;

　?、菪睦韺W(xué)專業(yè)知識和人際溝通能力。

　　(5)團(tuán)結(jié)互助、公平競爭

　　①物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)道德要求

　　物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有團(tuán)隊精神，為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，每位員工都應(yīng)當(dāng)與其他員工友好相處，團(tuán)結(jié)互助，相互配合，共同做好物業(yè)管理工作。在崗位競爭方面，員工既要客觀評價自己的能力，又要以高度的組織原則要求自己，克服消極情緒，以公平競爭的職業(yè)道德，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提升。

　?、谖飿I(yè)管理企業(yè)之間的職業(yè)道德要求

　　隨著物業(yè)管理市場的建立和發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭也日趨激烈，然而競爭必須有序進(jìn)行，必須按照團(tuán)結(jié)互助、公平競爭的原則進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)只有在團(tuán)結(jié)互助的基礎(chǔ)上開展公平競爭，才能使整個行業(yè)水平得到提升。物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)相互學(xué)習(xí)、互相支持、取長補(bǔ)短、共同發(fā)展，反對企業(yè)之間的互相詆毀、相互拆臺的惡劣做法，共同抵制各種不正當(dāng)競爭行為。

　　(二)物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

　　1.職業(yè)素養(yǎng)的概念

　　職業(yè)素養(yǎng)是指職員個人在本身道德觀念、工作作風(fēng)、文化修養(yǎng)、知識結(jié)構(gòu)、心理氣質(zhì)、禮儀習(xí)慣等基礎(chǔ)上所形成的職業(yè)素質(zhì)與工作習(xí)慣。與職業(yè)道德不同，職業(yè)素養(yǎng)不是行業(yè)規(guī)則對職業(yè)群體提出的職業(yè)觀念，而是職員個人綜合素養(yǎng)在職業(yè)活動中的體現(xiàn)。

　　2.物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的主要內(nèi)容

　　(1)自信自強(qiáng)、積極向上

　　自信自強(qiáng)是每個人都應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)樹立的一種精神，也是一種良好的品質(zhì)。自信是要求自己客觀評價自己的能力和所從事的事業(yè)，只有相信自己，對自己從事的事業(yè)充滿熱情和信心，工作才有成效，事業(yè)才有成功的希望。一個人如果對自己喪失信心，對從事的工作毫無熱情，做任何事情都不會有成效。積極向上是指不斷改造自己、不斷提高自己的精神和品質(zhì)。任何人的能力和技能都不是先天的，而是通過學(xué)習(xí)、鍛煉、總結(jié)、積累、運用所取得的。只有自強(qiáng)不息積極向上的人才有前途和希望。

　　物業(yè)管理是個新興行業(yè)，面臨許多問題和困難。即使這樣仍然有許多有識之士熱情投入到這項事業(yè)中，并將物業(yè)管理稱為朝陽產(chǎn)業(yè)，就是因為人們看到物業(yè)管理工作的社會意義，認(rèn)識到物業(yè)管理行業(yè)的光明前景。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有這樣的自信。

　　(2)奮發(fā)努力、堅韌不拔

　　任何工作都存在困難和矛盾，關(guān)鍵是如何對待困難和矛盾。在困難面前，有的人退縮，有的人努力克服，在矛盾面前，有的人逃避，有的人勇往直前，這不僅是性格的差異，也是職業(yè)素養(yǎng)的差異。物業(yè)管理也存在許多困難和需要員工通過堅忍不拔的勇氣克服困難和解決矛盾。

　　(3)誠懇待人、服務(wù)熱情

　　誠懇待人、服務(wù)熱情是對服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員最基本的要求。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)和職業(yè)習(xí)慣，針對業(yè)主在實際工作生活中存在的各種困難，積極主動、滿腔熱情的提供服務(wù)，為業(yè)主排憂解難。當(dāng)前，許多物業(yè)管理企業(yè)提出物業(yè)服務(wù)要“以人為本”，力爭做到“人性化服務(wù)”，并努力“建設(shè)和諧社區(qū)”，要實現(xiàn)上述目標(biāo)，基本要求是從業(yè)人員誠懇待人、服務(wù)熱情。

　　(4)文明禮儀、著裝整潔

　　說話辦事講究禮貌，穿衣戴帽整潔一致，既是個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的外在表現(xiàn)。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都很重視這方面的教育，絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都實現(xiàn)了統(tǒng)一著裝。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將文明禮儀、著裝整潔，作為職業(yè)修養(yǎng)的重要方面予以足夠重視。

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