2014物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)第十四章單選練習(xí)題

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　　第十四章 客戶管理

　　單項(xiàng)選擇題：

　　1、測量客戶滿意的方法包括：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意調(diào)研、( )競爭者分析等。

　　A、客戶不滿意調(diào)研

　　B、客戶不滿意分析

　　C、客戶滿意分析

　　D、失去客戶分析

　　2、下列不屬于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內(nèi)容的是：( )

　　A、法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

　　B、物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)

　　C、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通

　　D、物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋

　　3、客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較，( )會達(dá)成客戶滿意。

　　A、績效不及期望

　　B、績效與期望相稱

　　C、績效超過期望

　　D、績效大于或等于期望

　　4、與( )的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。

　　A、政府機(jī)關(guān)

　　B、建設(shè)單位

　　C、業(yè)主大會

　　D、公共事業(yè)單位

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