2014物業(yè)管理師制度政策:物業(yè)管理企業(yè)的義務

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　　物業(yè)管理企業(yè)的義務

　　《條例》第三十六條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務?！钡?，物業(yè)服務合同約定物業(yè)管理企業(yè)的義務是多方面的，其中一些服務義務僅靠物業(yè)管理企業(yè)單方面的行為就可以完成，還有一些服務義務較為復雜，僅靠物業(yè)管理企業(yè)單方面的行為難以完成，需要業(yè)主以及相關行政管理部門共同發(fā)揮作用，其中包括物業(yè)管理企業(yè)維護物業(yè)管理區(qū)域秩序和協(xié)助安全防范的義務。

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務

　　1.業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要表現(xiàn)

　　物業(yè)管理區(qū)域秩序需要全體業(yè)主共同遵守才能得到良好的維護，在物業(yè)管理活動中，總有個別業(yè)主缺乏法制觀念，道德意識淡薄，為個人利益違反物業(yè)管理秩序，損害其他業(yè)主的合法權益。常見的業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的行為主要包括：(1)侵占公共場地，私搭亂建，損害居住環(huán)境;(2)違規(guī)裝修，拆改房屋結(jié)構(gòu)和設備設施，造成財產(chǎn)損害和安全隱患;(3)安裝設備設施，侵犯相關業(yè)主正當權益;(4)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物，損害環(huán)境，影響相鄰業(yè)主生活;(5)經(jīng)營活動污染環(huán)境、噪聲超標，給相鄰業(yè)主生活與經(jīng)營造成損害;(6)使用房屋、陽臺荷載超標，給相鄰業(yè)主造成安全隱患;(7)使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危險物品，給相鄰業(yè)主造成安全隱患;(8)占用房屋共用露臺、門廳或公共通道，影響他人使用和通行;(9)阻撓、妨礙或者拒絕配合物業(yè)管理企業(yè)實施正常的房屋修繕，損害相關業(yè)主正當權益;(10)其他損害公共秩序和違反業(yè)主公約及物業(yè)管理區(qū)域規(guī)章制度的行為。

　　2.維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要方式

　　為維護物業(yè)管理活動的正常秩序，《條例》規(guī)定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應履行如下義務：

　　(1)履行告知義務。業(yè)主對在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應當遵守哪些制度、如何進行各項活動享有知情權。物業(yè)管理企業(yè)對于《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主公約》、《房屋及設備設施使用說明書》，以及關于房屋裝修、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等公共秩序的規(guī)章制度，應當利用業(yè)主入住通知、公告欄、各種宣傳資料等形式，向業(yè)主廣泛宣傳告知。業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。

　　(2)履行制止義務。對已經(jīng)發(fā)生的業(yè)主違規(guī)行為，物業(yè)管理企業(yè)必須履行管理職責，通過勸告、批評教育等方式制止業(yè)主的違規(guī)行為。值得注意的是，《條例》只是為物業(yè)管理企業(yè)設定了一項制止義務，并沒有賦予物業(yè)管理企業(yè)行政執(zhí)法權。因為物業(yè)管理企業(yè)接受的是全體業(yè)主的委托，維護全體業(yè)主的利益，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生這些違法違規(guī)行為，侵害的正是全體業(yè)主的利益，作為管理服務人，物業(yè)管理企業(yè)應當有義務于以制止。也就是說，這里的制止，更多的是一種義務而不是權利。同時，物業(yè)管理企業(yè)的制止義務是有限度的。

　　(3)履行報告義務

　　對一些違法違規(guī)行為，例如入室盜竊行為，物業(yè)管理企業(yè)可能能夠制止。對一些違法違規(guī)行為，例如擅自改變房屋用途行為，物業(yè)管理企業(yè)可能無法制止，因為沒有相應手段。這時，物業(yè)管理企業(yè)所應當做的，是及時向有關主管部門報告。例如對侵占公共場地，私搭亂建，損害居住環(huán)境的行為，應當向規(guī)劃管理部門報告;對違規(guī)裝修房屋，擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)和設備設施的，應當向房屋管理部門報告;對大量存放易燃、易爆、有毒物品的，應當向公安管理部門報告;對私自拆改煤氣燃氣的，應當向市政管理部門報告并通知燃氣管理單位等等。

　　為了及時解決違法行為，防止有關行政主管部門的不作為，《條例》強調(diào)，有關主管部門應當及時處理物業(yè)管理企業(yè)的報告。按照這一規(guī)定，如果物業(yè)管理企業(yè)報告之后，相關主管部門不予理睬，屬于行政不作為，應當承當相應的法律責任。例如，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)某業(yè)主在裝修房屋過程中有擅自改變房屋主體結(jié)構(gòu)的行為，于是向當?shù)刂鞴芊课菅b修的政府部門報告，但主管部門在接到報告后沒有采取相應措施。按照《條例》第六十九條的規(guī)定，對主管部門工作人員發(fā)現(xiàn)“違法行為不予查處”的這一行為，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任;尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。

　　3.業(yè)主違反物業(yè)管理秩序的法律責任

　　物業(yè)管理企業(yè)認真履行告知、制止、報告三項義務后，對于故意違規(guī)業(yè)主，并給其他業(yè)主造成損害后果的，依照《民法通則》關于相鄰權規(guī)定及相關法律規(guī)定，由違規(guī)業(yè)主承擔侵權責任，物業(yè)管理企業(yè)不承擔物業(yè)服務合同的違約責任。

　　《民法通則》對于侵害相鄰權的法律責任，作出以下明確規(guī)定：(1)不動產(chǎn)的相鄰各方，應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理供水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失;(2)損壞國家、集體財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)的，應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。

　　建設部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定：(1)因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應當負責修復和賠償;屬于裝飾裝修企業(yè)責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償;(2)裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償;(3)裝修人因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設施造成損害的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正，造成損失的，依法承擔賠償責任。

　　現(xiàn)實生活中，少數(shù)業(yè)主不遵守物業(yè)管理秩序，給其他業(yè)主人身、財產(chǎn)安全造成損害的情況時有發(fā)生。在違規(guī)業(yè)主不聽從物業(yè)管理企業(yè)勸告情況下，有些業(yè)主從維護物業(yè)管理秩序角度，執(zhí)意要求物業(yè)管理企業(yè)必須制止業(yè)主違規(guī)行為是不合理的。這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)應當向受害業(yè)主說明履行管理服務義務的情況，同時動員受害業(yè)主通過行政投訴或司法起訴手段維護自身合法權益。

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　　(二)物業(yè)管理區(qū)域的安全防范協(xié)助義務

　　1.物業(yè)管理企業(yè)在安全事故中的義務

　　《條例》第四十七條第一款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作?！逼渲?，首先強調(diào)了物業(yè)管理企業(yè)在安全防范工作中的地位，是協(xié)助相關主管部門做好安全防范工作，而不是對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作全面負責。其次，在發(fā)生安全事故時，要求物業(yè)管理企業(yè)履行三項義務：

　　(1)發(fā)生安全事故時要立即采取應急措施，避免擴大損失。例如發(fā)生火災，應當及時拉斷電源并采取滅火措施;發(fā)生犯罪案件在發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)應當積極配合公安機關抓捕罪犯。

　　(2)及時向有關行政管理部門報告事故。火災向消防部門報告;燃氣爆炸向市政部門報告;刑事案件向公安部門報告;工程事故向建設部門報告;物業(yè)管理方面的事故向物業(yè)主管部門報告等。

　　(3)協(xié)助做好救助工作。協(xié)助搶救受害人員和財產(chǎn)，協(xié)助作好各方面的善后工作。

　　為了盡到安全防范義務，物業(yè)管理企業(yè)應當自覺接受公安機關的監(jiān)督指導，建立一套科學的安全防范管理制度，明確細化職責，建立考核獎懲激勵機制，提高安全防范能力和水平。具體而言，物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點，合理布崗，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒、放射性等危險物品，或發(fā)生刑事、治安案件和各類災害事故，必須立即報告公安機關及有關部門，并協(xié)助做好調(diào)查和求助工作。對安全防范設施、消防設施要認真檢查、維修養(yǎng)護，檢查情況要有記錄，發(fā)現(xiàn)的安全隱患問題，物業(yè)管理企業(yè)要及時反映，配合有關部門認真整改，確保設施的運行。經(jīng)開發(fā)建設單位或業(yè)主同意，物業(yè)管理企業(yè)可以建設并完善物業(yè)管理區(qū)域安全防范設施，主要包括遠紅外周邊報警系統(tǒng)、電視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)和門禁對講系統(tǒng)，實現(xiàn)技防、物防和人防緊密結(jié)合，相互促進。在日常管理服務中，對裝飾裝修房屋的，物業(yè)管理企業(yè)應當事先告知房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項，協(xié)助有關部門進行監(jiān)督檢查。對在樓梯間、走廊通道等共用部位堆放雜物的，物業(yè)管理企業(yè)應當依據(jù)物業(yè)管理制度及時予以處理。對違章搭建的，要配合有關部門予以拆除。物業(yè)管理企業(yè)應當主動配合公安派出所對居民住宅區(qū)的不安定因素進行重點防范，配合居民委員會開展精神文明建設和治安宣傳、教育、動員、服務等活動。同時，物業(yè)管理企業(yè)必須增強全員服務質(zhì)量意識，建立健全質(zhì)量保證體系和規(guī)范自身服務行為的約束機制，為業(yè)主和使用人提供質(zhì)價相符的服務。

　　2.物業(yè)保安人員的職責

　　在實踐中，物業(yè)保安方面出現(xiàn)的問題較多，各方面反應比較強烈。有物業(yè)保安人員不履行或者不按照合同約定履行保安職責，導致業(yè)主的人身、財產(chǎn)受到不必要的損失的;也有物業(yè)保安人員亂用“職權”毆打業(yè)主。出現(xiàn)這些問題，原因是多方面的：有物業(yè)管理企業(yè)方面的原因，例如聘用未經(jīng)培訓的民工充當保安、缺乏對保安的管理和約束機制;有保安人員方面的問題，例如有些保安人員素質(zhì)較低，不具備相應的能力;也有業(yè)主方面的原因，例如個別業(yè)主蠻不講理，提出不合理的要求;還有管理部門的原因，例如有關部門對小區(qū)保安人員的違法失職行為監(jiān)管不力，沒有有效的措施。為了解決物業(yè)保安中出現(xiàn)的種種問題，《條例》第四十七條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關規(guī)定。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益”。目前，有不少物業(yè)管理企業(yè)不雇請專業(yè)保安，而在企業(yè)內(nèi)設立公共秩序協(xié)管員，來維護物業(yè)管理相關區(qū)域內(nèi)秩序和協(xié)助做好安全防范的工作。

　　物業(yè)保安人員的主要職責是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。按照有關規(guī)定，物業(yè)保安人員執(zhí)行任務時，必須著統(tǒng)一的保安制式服裝、佩戴統(tǒng)一的保安專用標志(包括帽徽、胸牌、臂章、肩章、級別標識等)。保安人員在值勤巡邏中，遇到正在實施的不法行為時，應迅速制止;在門衛(wèi)勤務中，當發(fā)生群體性事件，干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序時，應將有關情況及時報告客戶單位或當?shù)毓矙C關。同時，物業(yè)保安人員不得剝奪、限制公民人身自由;不得搜查他人的身體或者扣押他人合法證件、合法財產(chǎn);不得辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。

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