2014物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù):物業(yè)管理投訴處理方法

特別推薦：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第十四章考點(diǎn)匯總

　　物業(yè)管理投訴處理方法

　　(一)耐心傾聽，不與爭辯

　　要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過委婉的方式進(jìn)行提問，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

　　(二)詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴

　　在傾聽業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“XX先生、小姐/女士，您是說……，是嗎?”， “X X先生、小姐/女士，您認(rèn)為……，對嗎?”等。

　　(三)真誠對待，冷靜處理

　　對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開，避免沖突。

　　(四)及時(shí)處理，注重質(zhì)量

　　對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。

　　(五)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)

　　在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　[案例] 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽臺(tái)已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。

　　[案例分析] 物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。

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