2013年物業(yè)管理師《基本制度與政策》考點(diǎn)剖析2
物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件
物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜,風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)無(wú)處不在。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)如果不加以妥善合理防范,在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此,物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置,是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無(wú)法回避的問(wèn)題。
第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理
一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念
風(fēng)險(xiǎn)是指因未來(lái)的不確定性所帶來(lái)的可能損失,是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中,由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。
物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn),其中,日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類,可包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。
二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容
(一)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)
早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。
1.項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
有的物業(yè)管理企業(yè)還沒(méi)確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候,就投入了較多的人力、物力和財(cái)力。但因?yàn)榉N種原因,最終未被建設(shè)單位選聘,物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失,企業(yè)的品牌形象也受到了損害。
2.專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)
早期介入涉及面廣、時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)性強(qiáng)、難度高,當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過(guò)程參與時(shí),難以發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問(wèn)題,其提供的專業(yè)咨詢意見(jiàn)和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外,如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合,早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個(gè)方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運(yùn)作中的一定風(fēng)險(xiǎn)。
(二)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)
前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面,但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面:
1.合同期限
根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定:“當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同,自條件成就時(shí)生效。附解除條件的合同,自條件成就時(shí)失效”,前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同,《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此,前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘。一旦被提前解約,企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的長(zhǎng)期規(guī)劃和各種投入將付諸東流,企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過(guò)多局限于這一因素,致使前期的規(guī)劃和投入不到位,可能會(huì)帶來(lái)操作上的短期行為,也會(huì)引發(fā)業(yè)主(或物業(yè)使用人)與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。
2.合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)
在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí),物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交,物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的移交,空置房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此,建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí),可能會(huì)將本不 該由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外,一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán),在簽訂合同時(shí)盲目壓低管理費(fèi)用,這將影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營(yíng)的維持;一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時(shí)沒(méi)有清晰約定有關(guān)責(zé)任,或忽視免責(zé)條款,甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾,導(dǎo)致在接管后發(fā)生不測(cè)事件(家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等)時(shí),處于被動(dòng)局面,在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。
3.合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)
前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同,由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果,但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過(guò)程中,由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因,可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行,從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。
前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時(shí)期,工程遺留的質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試中妥善解決等問(wèn)題,都會(huì)影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對(duì)前期合同的爭(zhēng)議和糾紛,若處理不當(dāng),將會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。
(三)日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)
日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面:一是業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn);二是物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。
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