2013年經(jīng)濟(jì)師考試(中級人力)：績效管理

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　　一、了解

　　戰(zhàn)略性績效管理

　　1. 適用于取得競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略的績效管理

　　1) 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略――績效管理：組織應(yīng)當(dāng)盡量本著節(jié)約人力物力財力的原則實(shí)施績效管理

　　2) 差異化的戰(zhàn)略――績效管理：組織在績效管理中應(yīng)弱化員工工作的直接結(jié)果，而鼓勵員工多進(jìn)行創(chuàng)新活動

　　2. 適用于不同競爭態(tài)勢戰(zhàn)略的績效管理：防御者戰(zhàn)略、探索者戰(zhàn)略、跟隨者戰(zhàn)略

　　績效計劃的概念

　　績效計劃目標(biāo)的種類：績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)

　　績效監(jiān)控與績效輔導(dǎo)的含義

　　績效監(jiān)控的2項(xiàng)任務(wù)

　　績效輔導(dǎo)的2個內(nèi)容

　　考核者的培訓(xùn)

　　1. 應(yīng)當(dāng)讓每一個考核者了解績效考核的理論和技術(shù)，同時也要向考核者提出以前考核中存在的問題以及合理的解決方案;同時，為了增加考核者培訓(xùn)的有效性，還應(yīng)增加以下內(nèi)容：工作績效的多角度性

　　2. 為增強(qiáng)培訓(xùn)計劃的有效性，可供選擇的培訓(xùn)方式有：傳統(tǒng)的授課模式、群體討論會、專題研討會等

　　績效反饋面談的3個內(nèi)容

　　績效反饋面談的4個目的

　　績效反饋面談的3個作用

　　績效反饋面談的3個注意事項(xiàng)

　　績效改進(jìn)的概念

　　團(tuán)隊(duì)的含義及特點(diǎn)(目標(biāo)依賴性、角色依賴性和成果依賴性)

　　二、掌握

　　績效管理的作用

　　1. 績效管理在組織管理中的作用：

　　1) 有助于組織內(nèi)部的溝通

　　2) 有助于管理者成本的節(jié)約

　　3) 有助于促進(jìn)員工的自我發(fā)展

　　4) 有助于建立和諧的組織文化

　　5) 是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的重要手段

　　2. 績效管理在人力資源管理中的作用：

　　1) 為其他人力資源管理環(huán)節(jié)(薪酬發(fā)放、人員配置與甄選、人員開發(fā))的有效實(shí)施提供依據(jù)

　　2) 可以用來評估人員招聘、員工培訓(xùn)等計劃的執(zhí)行效果

　　有效的績效管理的特征

　　1.敏感性2.可靠性3.準(zhǔn)確性4.可接受性5.實(shí)用性(一般地，滿足前三個特征即認(rèn)為有效)

　　績效管理有效實(shí)施的影響因素※：

　　觀念(管理者)、高層領(lǐng)導(dǎo)支持、人力資源管理部門的盡職程度、各層員工對績效管理的態(tài)度、

　　績效管理與組織戰(zhàn)略的相關(guān)性、績效目標(biāo)的設(shè)定、績效指標(biāo)的設(shè)置、績效系統(tǒng)的時效性

　　績效計劃的8個內(nèi)容

　　1. 員工在該績效周期內(nèi)的工作目標(biāo)以及各工作目標(biāo)的權(quán)重

　　2. 完成目標(biāo)的結(jié)果

　　3. 結(jié)果的衡量方式和判別標(biāo)準(zhǔn)

　　4. 員工工作結(jié)果信息的獲取方式

　　5. 員工在完成工作中的權(quán)限范圍

　　6. 員工完成工作需要利用的資源

　　7. 員工在達(dá)到目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙以及管理者能夠提供的幫助和支持

　　8. 管理者與員工進(jìn)行溝通的方式

　　績效計劃的制定7個原則※

　　1.價值驅(qū)動原則 2.戰(zhàn)略相關(guān)性原則 3.系統(tǒng)化原則 4.職位特色原則

　　5.突出重點(diǎn)原則 6.可測量性原則 7.全員參與原則

　　團(tuán)隊(duì)績效考核的流程

　　1. 人力資源部發(fā)布考核通知，啟動考核程序，公布考核的要求

　　2. 對各個團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的績效進(jìn)行考核

　　3. 確定團(tuán)隊(duì)成員的評價結(jié)果分布(團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、績效好的團(tuán)隊(duì)可以獲得更高優(yōu)秀績效員工的比例)

　　4. 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員評價(團(tuán)隊(duì)成員的間接上級、直接上級和員工本人都應(yīng)當(dāng)參與其中)

　　5. 員工的直接上級與員工就績效考核結(jié)果進(jìn)行溝通，并制定來年的工作目標(biāo)

　　團(tuán)隊(duì)績效考核體系的建立3步驟

　　1. 確定團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員兩個層面的績效考核指標(biāo)

　　2. 劃分團(tuán)隊(duì)和個體績效所占的權(quán)重和比例

　　3. 分解績效考核的關(guān)鍵要素，用具體的評價指標(biāo)來衡量他們

　　團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)確定的4方法※(考核指標(biāo)是該體系的關(guān)鍵點(diǎn))

　　1. 利用客戶關(guān)系圖(反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)的內(nèi)外對象)來確定團(tuán)隊(duì)績效考核的指標(biāo)(適合為了滿足客戶需求的團(tuán)隊(duì))

　　2. 利用組織績效指標(biāo)確定團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)(適合那些為幫助組織改進(jìn)績效而成立的團(tuán)隊(duì))

　　3. 利用績效金字塔來確定團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)

　　4. 利用工作流程圖確定團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)(此圖可明確重要的工作移交、工作步驟及向客戶提供最終產(chǎn)品)

　　知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核方法

　　1. 知識型團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，一般都是創(chuàng)造性的而不是重復(fù)性的，因此績效考核要以結(jié)果為導(dǎo)向，而不是行為

　　2. 知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核4個角度的指標(biāo)：效益型指標(biāo)、效率型指標(biāo)、遞延型指標(biāo)及風(fēng)險型指標(biāo)

　　跨部門的團(tuán)隊(duì)績效考核方法

　　1. 矩陣形式的組織結(jié)構(gòu)比較適宜于跨部門的團(tuán)隊(duì)績效考核

　　2. 做好跨部門團(tuán)隊(duì)考核的關(guān)鍵是要做好標(biāo)準(zhǔn)化工作，也就是考核目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化、考核程序的標(biāo)準(zhǔn)化、組織的標(biāo)準(zhǔn)化、方法手段的標(biāo)準(zhǔn)化

　　3. 跨部門績效考核的目標(biāo)，包括團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)展、目標(biāo)的難度、實(shí)施手段和工作態(tài)度等

　　國際人力資源的績效考核方法

　　1. 國際人力資源的供給3種來源：從母公司派遣駐外人員、從東道主同選聘人員、從第三國選聘人員

　　2. 國際人力資源的考核面臨2大挑戰(zhàn)

　　3. 國際人力資源的績效考核的4個特點(diǎn)

　　三、 運(yùn)用

　　績效計劃的制訂步驟

　　1. 準(zhǔn)備階段――搜集各種所需信息：

　　(1)組織近幾年的績效管理資料 (2)工作分析的相關(guān)資料 (3)組織最新的戰(zhàn)略管理資料

　　2. 溝通階段：管理者與員工通過反復(fù)溝通就績效計劃的內(nèi)容達(dá)成一致的過程。

　　績效輔導(dǎo)的步驟：(1)收集資料(2)定好基調(diào)(3)達(dá)成一致(4)探索可能(5)制定計劃(6)給予信心

　　績效計劃的調(diào)整：員工向主管人員提出申請―→人力資源部門審定―→高層批準(zhǔn)

　　績效考核方法

　　1. 系統(tǒng)的績效考核方法：目標(biāo)管理法、平衡計分卡法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、標(biāo)桿超越法

　　2. 非系統(tǒng)的績效考核方法：排序法、配對比較法、強(qiáng)制分布法、關(guān)鍵事件法、不良事故評價法、行為錨定法

　　3. 各種績效考核方法的比較※

　　績效評價中容易出現(xiàn)的問題及應(yīng)對方法

　　1. 暈輪效應(yīng)――應(yīng)對方法：克服暈輪效應(yīng)的核心，是消除主管的偏見

　　2. 趨中傾向――應(yīng)對方法：a.主管要密切地與員工接觸，全面準(zhǔn)確了解被評價者的工作情況;

　　b.采取強(qiáng)制分配法、排序法等方法

　　3. 過寬或過嚴(yán)傾向――應(yīng)對方法：a.選擇適當(dāng)?shù)姆椒?，建立評價者的信心或舉行角色互換培訓(xùn);

　　b.或者采取強(qiáng)制分配法消除評價誤差

　　4. 年資或職位傾向――應(yīng)對方法：建立“對事不對人”的觀念，針對工作完成情況、工作職責(zé)進(jìn)行評價

　　5. 盲點(diǎn)效應(yīng)――應(yīng)對方法：將更多類型的考核主體納入考核，化解主管評價結(jié)果對員工績效的完全決定作用

　　6. 刻板印象――應(yīng)對方法：注意從員工的工作行為出發(fā)，而不是員工的個人特征出發(fā)進(jìn)行考核

　　7. 首因效應(yīng)――應(yīng)對方法：多角度考核

　　8. 近因效應(yīng)――應(yīng)對方法：考核前，先由員工進(jìn)行自我總結(jié)

　　績效反饋面談的操作流程

　　1. 績效反饋面談階段：(1)全面收集資料(2)準(zhǔn)備面談提綱(3)選擇合適的時間和地點(diǎn)

　　2. 面談的實(shí)施階段：

　　(1)分析績效差距的癥結(jié)所在

　　(2)協(xié)商解決辦法

　　(3)績效反饋面談的原則與技巧：①建立彼此之間的信任 ②開誠布公、坦承溝通

　?、郾苊鈱α⑴c沖突 ④關(guān)注未來而不是過去 ⑤該結(jié)束時立即結(jié)束

　　3. 面談的評價階段

　　績效面談中評價者的5個誤區(qū)※：不適當(dāng)發(fā)問、理解不足、期待預(yù)期結(jié)果、自我中心和感情化的態(tài)度、

　　以對方為中心及同情的態(tài)度

　　績效面談的技巧※：時間場所的選擇、認(rèn)真傾聽、鼓勵員工多說話、以積極的方式結(jié)束對話

　　績效改進(jìn)的程序

　　1. 績效診斷與分析(基本環(huán)節(jié))

　　2. 組建績效改進(jìn)部門

　　3. 選擇績效改進(jìn)方法※

　　1) 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)――關(guān)注：組織的管理理念

　?、偻ㄟ^描述卓越企業(yè)的管理信念和行為，改進(jìn)組織的整體效率和能力

　?、谕ㄟ^卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，組織可以分析出自身與卓越組織的差別，探索組織的最佳運(yùn)作方法，提高績效水平

　　2) 六西格瑪管理――關(guān)注：組織業(yè)務(wù)流程的誤差率

　?、俸诵睦砟睿涸谄髽I(yè)整個業(yè)務(wù)流程的所有環(huán)節(jié)上，都運(yùn)用科學(xué)的方法提高效率、減少失誤率，使整個流程達(dá)到最佳狀態(tài)，從而滿足客戶的要求

　　②通過六西格瑪管理，組織可以科學(xué)地提升業(yè)務(wù)流程的工作效率和工作質(zhì)量

　　3) ISO質(zhì)量管理體系――關(guān)注點(diǎn)：組織產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過程

　　4) 標(biāo)桿超越――關(guān)注點(diǎn)：可以靈活多變;可以將優(yōu)秀企業(yè)的某一管理“片斷”作為標(biāo)桿;

　　可以將優(yōu)秀企業(yè)整體作為標(biāo)桿

　　4. 績效改進(jìn)實(shí)施管理，需要注意如下問題：

　　1) 恰當(dāng)選擇績效改進(jìn)方案執(zhí)行的時機(jī)

　　2) 給予員工改善績效的機(jī)會

　　3) 績效改進(jìn)方案要以正式的文件傳達(dá)下來

　　4) 采取進(jìn)一步行動前，要與人力資源顧問及組織的高層管理者進(jìn)行充分的溝通

　　5. 績效改進(jìn)效果評價，可從4個維度來評價：反應(yīng)、學(xué)習(xí)或能力、轉(zhuǎn)變、結(jié)果

　　績效考核結(jié)果的應(yīng)用

　　1. 考核結(jié)果分析概述：(根據(jù)績效考核結(jié)果劃分)

　　1) 貢獻(xiàn)型：組織要給予必要的獎勵

　　2) 安分型：組織要給予必要的培訓(xùn)以提升其工作技能

　　3) 墮落型：組織要給予適當(dāng)?shù)膽土P、敦促其改進(jìn)績效

　　4) 沖鋒型：主管人員應(yīng)對其進(jìn)行績效輔導(dǎo)

　　2. 考核結(jié)果的應(yīng)用：

　　1) 用于衡量招聘結(jié)果

　　2) 為人員調(diào)配提供依據(jù)

　　3) 為獎金分配提供依據(jù)

　　4) 用于員工培訓(xùn)與開發(fā)

　　5) 用于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃

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