如何解決電商退換貨難問(wèn)題?
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隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用與零售業(yè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一全新的交易方式，不僅使廣大的消費(fèi)者受益于方便、快捷的購(gòu)物之中，更是帶動(dòng)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的重要平臺(tái)。
據(jù)新華社報(bào)道，僅2011年，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)交易額就高達(dá)7700億元，且交易量逐年增長(zhǎng)。就目前情況來(lái)看，盡管我國(guó)電商行業(yè)發(fā)展形勢(shì)比較樂(lè)觀，但是，在這個(gè)多元化的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，電商企業(yè)卻普遍表現(xiàn)為“成本高、利潤(rùn)低”的特點(diǎn)。
近年來(lái)，電商企業(yè)為了能夠獲得更高的贏利與更廣的市場(chǎng)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大戰(zhàn)是愈演愈烈。首先是今年5月份，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出了夜間配送的業(yè)務(wù);緊接著，次日，天貓電器商城就喊出了“次日達(dá)遲到免單”的口號(hào);然后是8月份，京東商城又打出了低價(jià)促銷(xiāo)的活動(dòng)。
這些“特色服務(wù)”都是電商企業(yè)為了吸引客戶資源、提升客戶體驗(yàn)的一種新發(fā)展趨勢(shì)。然而，對(duì)于消費(fèi)者而言，如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，早已不能僅僅滿足于“配送快、價(jià)格低”等表面服務(wù)上，而更應(yīng)該注重的是售后服務(wù)的比拼。
在消費(fèi)者的心中，無(wú)論電商企業(yè)是推出“速度戰(zhàn)”，還是打出“價(jià)格戰(zhàn)”，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上實(shí)實(shí)在在的“服務(wù)戰(zhàn)”。因?yàn)?，一次不愉快的?gòu)物經(jīng)歷，足以顛覆電商企業(yè)在消費(fèi)者心目中的完美形象，進(jìn)而極大地降低消費(fèi)者的二次購(gòu)買(mǎi)率。
前不久，據(jù)中國(guó)客服委發(fā)布的調(diào)查結(jié)果表明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在方便消費(fèi)的同時(shí)，也產(chǎn)生了退換貨糾紛多、維權(quán)不容易等問(wèn)題。尤其是在“龜速退換”問(wèn)題上，消費(fèi)者反應(yīng)較為強(qiáng)烈，電商售后服務(wù)水平亟待提高。
個(gè)人認(rèn)為，電商退換貨難，主要因?yàn)橐韵聝蓚€(gè)原因：
一是取件效率較低。如何解決?電商企業(yè)與快遞企業(yè)不同。在快遞企業(yè)，無(wú)論是送件，還是取件，快遞員都會(huì)得到相應(yīng)的提成;而在電商企業(yè)卻恰恰相反，快遞員送件有提成、取件沒(méi)提成。因此，在電商退換貨過(guò)程中，絕大多數(shù)快遞員都不愿意因?yàn)槿〖](méi)提成而白跑一趟。于是，便造成了電商退換貨取件效率低的問(wèn)題。
二是退換流程煩瑣。電商退換貨的過(guò)程主要表現(xiàn)為：快遞上門(mén)取件→退件入庫(kù)簽收→上傳工單系統(tǒng)→客服進(jìn)行確認(rèn)→商家重新發(fā)貨→準(zhǔn)備倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。針對(duì)這一“龜速退換”的流程，漫長(zhǎng)而又煩瑣。這與網(wǎng)購(gòu)“便捷”的購(gòu)物理念形成了極大的反差，更與“閃電發(fā)貨”的特色服務(wù)形成了鮮明的對(duì)比。
基于以上兩種原因，電商企業(yè)只有通過(guò)提高退換貨服務(wù)質(zhì)量，才是贏得市場(chǎng)“王者”稱號(hào)的關(guān)鍵。
首先，電商企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)商品描述的專業(yè)化，以及展示方式的多樣化。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，不同于超市購(gòu)物，商家看不到消費(fèi)者，而消費(fèi)者也看不到商家售出的實(shí)體商品。因此，在這種虛擬的交易模式下，電商企業(yè)只有通過(guò)真實(shí)而詳細(xì)地描述出商品的本質(zhì)、清楚而準(zhǔn)確地展示出商品的特性，才能降低因商品質(zhì)量不符合消費(fèi)者預(yù)期的效果，而造成的退換貨問(wèn)題。
其次，電商企業(yè)應(yīng)該完善自身的物流體系，縮短退換貨供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)。在資金充裕的條件下，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)自身的倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)，以避免因?yàn)閭}(cāng)存不足而產(chǎn)生的退換貨問(wèn)題。同時(shí)，還要加大對(duì)物流技術(shù)與管理模式方面上的創(chuàng)新，利用先進(jìn)的電子商務(wù)信息技術(shù)，打造出更人性化、更簡(jiǎn)易化的信息交易平臺(tái)，進(jìn)而改善電商退換貨過(guò)程中的煩瑣步驟，提高退換貨的配送效率。
此外，電商企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)售后服務(wù)意識(shí)，提高基層員工的職業(yè)素質(zhì)。基于互聯(lián)網(wǎng)虛擬化的特性，物流配送是惟一能夠與客戶直接接觸的一項(xiàng)環(huán)節(jié)，因此，提高配送服務(wù)質(zhì)量便顯得尤為重要。企業(yè)應(yīng)該定期組織員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，講授服務(wù)行業(yè)的基本知識(shí)與禮貌用語(yǔ)，鼓勵(lì)員工多積極參加學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高基層員工的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。進(jìn)而，可以降低退換貨過(guò)程中，快遞員因怕麻煩而造成的取件難問(wèn)題，減少因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的糾紛、投訴事件。
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