物業(yè)管理師《管理實務》考試試題及答案4參考答案

　　單選題

　　1、D2、A3、B4、C5、D

　　多選題

　　1、BDE2、ADE

　　案例分析題

　　1.物業(yè)管理人在接到投訴時，應當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地給業(yè)主講清規(guī)定和事實，并且可以通過委婉的方式進行驗證和證明。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。

　　2.投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

　　3.投訴的意義如下。

　　(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑。

　　(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。

　　(3) 一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務的需求和期望;將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。(4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業(yè)主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務費等，將影響物業(yè)服務企業(yè)的正常工作，甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽。

　　4.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務規(guī)范外，還有以下要求。

　　(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進。

　　(3)接受和處理業(yè)主投訴要作詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗。

　　(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。

　　5.物業(yè)管理投訴處理的程序如下。

　　(1)記錄投訴內(nèi)容，在接受投訴時，應將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

　　(2)判定投訴性質(zhì)，首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。

　　(3)調(diào)查分析投訴原因，通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

　　(4)確定處理責任人，依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位、部門)負責專項落實與處理。

　　(5)提出解決投訴的方案，由處理投訴事件的專項負責人或部門、單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

　　(6)答復業(yè)主，運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。

　　(7)回訪，在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。

　　(8)總結(jié)評價，物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄的文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。

　　6.結(jié)合實際情況分析，一般而言，客戶有以下四種需要。

　　(1)需要被關(guān)-fl,，客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。

　　(2)需要被傾聽，客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。

　　(3)需要服務人員專業(yè)化，客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。

　　(4)需要迅速反應，客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。

　　7.測試客戶滿意的方法如下。

　　(1)建立受理系統(tǒng)，以客戶為中心的組織能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。

　　(2)客戶滿意度調(diào)研，客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

　　(3)失去客戶分析，公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉(zhuǎn)向其他服務企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

　　(4)競爭者分析，對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。

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