2014年經(jīng)濟師考試《初級工商管理》輔導：質量與全面質量管理

2013年經(jīng)濟師考試真題答案及權威解析

環(huán)球網(wǎng)校2014年經(jīng)濟師全程一對一保過套餐報名

　　第五章 質量管理

　　第一節(jié) 質量與全面質量管理

　　質量的概念：

　　質量是指一組固有特性滿足要求的程度。

　　質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。

　　質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性。

　　質量特性：

　　質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。

　　它包括：性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟性和美學性。

　　硬件質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等;

　　有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;

　　有經(jīng)濟特性，如使用成本、維修時間和費用等;

　　還有其他方面的質量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。服務特性可以分為五種類型：

　　可靠性，準確地履行服務承諾的能力;

　　響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望;

　　保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;

　　移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注;

　　有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。

　　不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

　　軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個特性。

　　軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統(tǒng)。按傳統(tǒng)觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質量問題與硬件相比 具有較特殊的屬性。

　　流程材料質量，有可定量測量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。

　　常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為：

　　關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求。會直接影響產品安全性或使產品整體功能喪失的質量特性;

　　重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性;

　　次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。

　　質量概念的發(fā)展：

　　質量的概念不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有：“符合性質量”“適用性質量”和“廣義質量”。

　　1.符合性質量概念

　　2.適用性質量概念

　　3.廣義質量概念

　　質量管理的基本概念及發(fā)展：

　　(一)質量管理的定義

　　質量管理是指從質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動。

　　質量管理通常包括：制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進這幾個環(huán)節(jié)。

　　(二)質量方針和質量目標

　　(三)質量策劃

　　質量策劃致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。

　　(四)質量控制

　　質量控制適用于對組織任何質量方面的控制，不僅僅限于生產領域，產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源配置，涉及組織內幾乎 所有的活動均適用。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。

　　(五)質量保證

　　質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之 訂貨。

　　(六)質量改進

　　作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力。

　　全面質量管理：

　　(一)全面質量管理的概念

　　(1)全企業(yè)的質量管理。(2)全過程的質量管理。(3)全員參加的質量管理。(4)多方法的質量管理。

　　(二)全面質量管理實施的原則

　　1.預防原則;2.經(jīng)濟原則;3.協(xié)作原則;4.抓住思想、目標、體系、技術四個要領

　　企業(yè)貫徹這一原則時必須明確：

　　(1)全面質量管理是一種科學的管理思想。(2)全面質量管理必須圍繞一定的質量目標來進行。(3)企業(yè)的質量目標是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)的。(4)全面質量管理是一套能夠控制質量、提高質量的管理技術和科學技術。

　　(三)全面質量管理實施的工作程序

　　1.決策2.準備3.開始4.擴展5.綜合

　　在經(jīng)過試點和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實施全面質量管理的能力。為此，需要對整個質量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業(yè)務流程以及 評審和審核這四個方面進行整合和規(guī)劃。

　　(四)實施全面質量管理的基本方法―PDCA循環(huán)

　　PDCA循環(huán)把工作過程分為以下四個階段：

　　(1)計劃階段(Plan)。(2)執(zhí)行階段(Do)。(3)檢查階段(Cheek)。(4)處理階段(Action)。

　　PDCA循環(huán)的特點是很明顯的：

　　第一，PDCA循環(huán)是連續(xù)的循環(huán)過程，每經(jīng)過一個循環(huán)，質量水平就進一步提高，是螺旋式的上升;第二，PDCA循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)在于總結階段，總結階段起到了承前啟后的作用，保證了PDCA循環(huán)不斷地進行;第三，PDCA循環(huán)過程中要從周圍眾多的問題中選取最重要的問題去解決，針對影響問題的眾多原因要確認最重要的原因解決問題，體現(xiàn)了重點論的思想。