心理學基礎知識與應用

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　　第一節(jié)　梅奧的霍桑實驗及人群關系理論

　　一、梅奧和“霍桑實驗”

　　人際關系學說是由美國哈佛大學工業(yè)心理研究所的梅奧(Ecton　Mayo)在“霍桑實驗”中提出來的。當時美國正處于全球性的經濟危機和經濟大蕭條時期，泰勒的科學管理帶給工人的是壓抑、苦悶和反抗。在這個背景下，從1924年開始，美國科學界組織一批老師到美國西屋電氣公司的霍桑工廠進行有關如何提高勞動生產率的實驗。實驗分為兩個階段：1924～1927年是第一階段，1927～1932年是第二階段。梅奧和他的哈佛同事參加的是第二個階段的實驗，他們的實驗是從心理因素、經濟因素和社會心理因素對勞動生產率的影響入手的。

　　“霍桑實驗”推翻了科學管理學派所謂用金錢和嚴格分工制度所能提高勞動生產率的夢想，強調了對工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。這種實驗大大推動了企業(yè)管理中對人的研究。

　　二、梅奧的人群關系理論

　　梅奧就研究小組在1927～1932年間的研究，取得了大量的材料，并就這些試驗及訪問交談的結果進行了總結。在1933年出版了《工業(yè)文明中人的問題》一書，提出人群關系理論，其基本觀點是：

　　(1)傳統(tǒng)的管理理論，把人當作“經濟人”看待，認為金錢是刺激積極性的惟一動力?；羯Ｔ囼瀯t表明，人是“社會人”，影響人的生產積極性，除物質利益等物質因素之外，還有社會的和心理的因素。因而，“人群關系理論”主張，把人當作“社會人”加以尊重，而不應該把人視為“機器”。

　　(2)傳統(tǒng)管理認為，生產效率主要決定于工作方法和工作條件。因而在管理上，它只強調實行工作方法的科學化，勞動組織的專業(yè)化，作業(yè)程序的標準化。即傳統(tǒng)管理是以“事”為中心的。

　　霍桑試驗則表明，生產效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”，而“士氣”又取決于兩個要素：職工從家庭生活和社會生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內部的人群關系。

　　(3)傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問題，霍桑試驗則表明，在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。這種非正式組織有它自己特殊的感情、規(guī)模和傾向，并影響其成員的行為。

　　(4)霍桑試驗還提出了新型領導和民主管理的必要性。他提出新型領導和民主管理對提高生產效率的作用，主張“工人參與管理”、“傾聽職工的意見”、“溝通人際關系”、“改善工人對公司的態(tài)度”等來提高管理的效率。

　　梅奧的人際關系學說提出以后遭到企業(yè)界和工會的強烈反對，整個20世紀30～40年代，很少有企業(yè)按照人際關系學說進行管理，它只是停留在學術刊物和大學的講臺上。20世紀50年代以后人際關系學說發(fā)展成為行為科學以后，才得到社會廣泛的重視和應用。

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　　三、梅奧的人群關系理論的意義與局限性

　　(一)意義

　　(1)人群關系論，在企業(yè)管理領域有著重要的意義與深遠的影響，使管理理論發(fā)生了重大變化。即由過去的以物為中心的管理轉向以人為中心的管理;由只在金錢和物質條件上下功夫轉向著眼于滿足人的社會需要;由過去完全靠紀律強制、監(jiān)督管理轉向引導，通過引導把職工行為納人管理者所希望的軌道;使管理者認識到他們的下屬都是一些有思想、有情感、活生生的人。因此，作為一個管理者或領導者，不僅必須具有組織、控制整個企業(yè)經營活動的能力，還必須具備滿足職工社會與心理需求以激發(fā)職工積極性和創(chuàng)造性的能力，具備控制或操縱整個群體的能力。這一學說號召人們掌握一種綜合的管理技能。

　　(2)梅奧通過霍桑實驗提出的人群關系論，為管理心理學的形成奠定了實驗的理論基礎，被公認為工業(yè)社會心理學的創(chuàng)始人和管理心理學的先驅。

　　(二)局限性

　　(1)這一學說缺乏對人的心理因素進行全面、深入的考察，比較片面強調提高職工的滿意感作為增加生產效率的主要途徑。

　　(2)這一學說過多強調非正式群體的作用。

　　(3)這一學說過分強調社會因素的作用。人群關系理論曾主張：“管理要像女人那樣溫柔，像糖那樣甜蜜”，曾出現(xiàn)過忽視工作效率的傾向，失去了原則性。

　　(4)這一學說還缺乏因人、因事、因地制宜的權變觀點。在一個企業(yè)，究竟采用這一學說或傳統(tǒng)的科學管理，還要依情景而定。

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　　第二節(jié)　現(xiàn)代激勵理論

　　一、激勵的概念與過程

　　美國管理學家貝雷爾森(Berelson)和斯坦尼爾(Steiner)給激勵下了如下定義：“一切內心必要爭取的條件、希望、愿望、動力等構成了對人的激勵，……它是人類活動的一種內心狀態(tài)……這是一種起加強、激發(fā)、推動作用的、并指導和引導行為指向目標的內心狀態(tài)”。激勵對于組織的經營管理有至關重要的作用。員工對組織的價值并不是取決于他自身的能力和天賦，其能力和天賦的發(fā)揮在很大程度上決定于他的動機水平的高低。無論一個組織的現(xiàn)代化程度如何，除非作為科學技術和先進生產力載體的員工被真正激勵起來，否則它就難以取得可持續(xù)的發(fā)展。要了解激勵，首先需要理解需要和動機的概念。

　　(一)需要和動機的概念

　　需要是指當缺乏或期待某種結果而產生的心理狀態(tài)，包括對食物、水、空氣等物質需要及對歸屬、愛等的社會需要。需要未能滿足的狀態(tài)，會產生一種驅動人采取行動滿足需要的壓力，這種壓力只有達到目標，滿足需要時才會緩解或解除。

　　動機是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。動機有三個要素：決定人行為的方向，即選擇做出什么行為;努力的水平，即行為的努力程度;堅持的水平，即遇到阻礙時付出多大努力堅持自己的行為。

　　動機又分為內在動機和外在動機。內在動機是指人做某種行為是因為行為本身，因為這種行為可以帶來成就感或者個體認為這種行為是有價值的。而外在動機是指人為了獲得物質或社會報酬或避免懲罰而完成某種行為，完成某種行為是為了行為的結果，而非行為本身。

　　員工的內在動機和外在動機共同影響員工在工作中的偏好。內在動機驅動的員工更看重的是工作的本身，熱衷于尋找有挑戰(zhàn)性的工作，并為此付出自己不懈的努力。外在動機驅動的員工則更看重工作的結果，譬如豐富的報酬與顯赫的地位。

　　(二)激勵和激勵機制的概念與激勵過程

　　所謂激勵，指人類活動的二種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導行為使之朝向預定目標的方向。通常而言，一切內心要爭取的條件，如欲望、需求、希望、動力等都構成人的激勵。激勵機制，是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用的關系的總和，也就是指企業(yè)激勵內在關系結構、運行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。企業(yè)的激勵機制包含兩個要素：第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個事物作為員工完成工作的報酬;第二，確定員工的能力是否可能完成這項工作，也就是說，需要和能力是實現(xiàn)激勵功能的兩個要素。激勵并不是無條件地簡單滿足員工的任何需要，而是要以能在一定程度上導致組織績效提高的方式來滿足員工的需要，要對需要滿足的方式和程度予以控制。例如員工在上班時間有社交需要，他可能會擅離職守去會友來滿足這種需要，這種需要的滿足不僅不會導致組織績效的提高，反而對組織有害。而且有些需要被過度滿足后反而會導致績效下降。

　　員工激勵是一個過程，是員工行為發(fā)生前后相互關聯(lián)的因素鏈。只有了解到這個因素鏈的存在，才可因人而異地實施激勵方案，從而充分調動員工的工作積極性。另外，在激勵員工過程中，往往出現(xiàn)的重要問題是：員工的工作積極性是否高?如果不高，則不僅要激勵員工的動機，而且要提高他的工作能力，并且進行績效評估，發(fā)現(xiàn)問題并尋找修正措施。

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　　二、現(xiàn)代激勵理論

　　關于激勵的文獻和理論很多，但差不多所有的激勵理論，都透著一個共同的基本原理，人們愿意做那些能夠從中得到報償?shù)氖虑椤?/P>

　　總的來看，現(xiàn)在的激勵理論包括兩種形式，即滿足/內容理論和過程理論，又大概可分為五大類：需要理論，強化理論，期望理論，公平理論和目標設置理論。內容型激勵理論強調的是什么因素激勵員工努力工作來提高工作效率，其中的一個關鍵問題是金錢是否能夠激勵員工付出更多的努力，而過程型激勵理論則強調的是員工如何被激勵去努力工作的。

　　(一)需要理論

　　需要理論指出：激勵因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。沒有滿足的愿望產生激勵，而已經得到滿足的需要不會產生激勵。主要的需要理論包括馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論。下面簡單介紹這些具有代表性的理論。

　　1.馬斯洛需要層次理論

　　馬斯洛在1943年所著的《人的動機理論》一書中，提出了需要層次理論，他認為人類需要的強度并不是都相等的。他將人的動機由低到高分為五層，形成階梯：生理需要-安全需要-社交需要(歸屬和愛的需要)-尊重需要-自我實現(xiàn)的需要。

　　第一層是生理需要，包括維持生活所必需的各種物質需要，諸如對食物、水、遮蔽所，睡眠等身體的需要。

　　第二層次是安全需要，主要針對身體安全和經濟安全，以保障身心免受傷害。

　　第三層次是社交的需要，即人們在獲得了生理和安全的需要之后，便希望能夠與人友善相處，在融洽的人際氣氛中工作和生活。人們渴望友愛，渴望成為某一組織或團體的一員。這種需要包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要。

　　第四層次是尊重的需要，即尋求自信、自立、成就、知識、地位、受人賞識、受人認同和受人尊敬的需要。人們的尊重需求也體現(xiàn)為自尊的要求。一個人一旦不能夠自尊，或長期不被人尊重，便會導致自卑，嚴重影響工作積極性。

　　第五層次是自我實現(xiàn)的需要。這是最高一層的精神需要，包括個人成長，發(fā)揮個人潛能，實現(xiàn)個人理想的需要。

　　以上五種層次的需要可以大致分為兩大類：前三個層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素;后兩個層次為高級需要，這兩個層次的需要的滿足主要靠內在因素。馬斯洛的理論假設人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵作用。

　　2.赫茨伯格的雙因素理論

　　赫茨伯格在他的專著中，提出了“雙因素理論”。他認為：工作中的滿足因素與工作內容有關的，稱為激勵因素;工作中不滿足因素與工作的周圍事物有關的，稱為保健因素。赫茨伯格將馬斯洛的五個需求層次分為兩類，即比較低級的需求和比較高級的需求。比較低級的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級的需求才會產生激勵作用。赫茨伯格認為：滿足比較低級的需求的因素稱為保健因素，而滿足比較高級的需求的因素稱為激勵因素。他指出保健因素并不是好的激勵方式，因為較低級的員工需要比較容易獲得滿足，還不能使員工變得非常滿意，也不能激發(fā)其積極性，從而提高產值。赫茨伯格也認為調動人的積極性主要是從人的內部，從工作本身來調動人的內在積極性，通過豐富工作內容，提供獲得成就感，認同感，承擔責任和富有挑戰(zhàn)性的工作機會，這些因素才是激勵因素。

　　3.麥克萊蘭的需要理論

　　麥克萊蘭的需要理論又稱為三重需要理論，由麥克萊蘭和亞特金森提出的。他們認為人有三種需要：成就需要，權力需要和親和需要。所謂成就需要是指追求卓越，實現(xiàn)目標和尋求成功的驅動力。成就需要高的人往往具有較強的責任感，傾向于挑戰(zhàn)性的工作和樂于看到自己的工作績效和評價等特點;所謂權力需要是指試圖影響別人順從自己的意愿，權力需要強的人喜歡“發(fā)號施令”，傾向于駕馭別人，提供權力對這種人有激勵作用;所謂親和需要是指尋求與別人建立友善且親近的人際關系的欲望，在工作群體中建立融洽的氣氛對這種人有激勵作用。

　　不同的人具有的三種需要的強度是不一樣的。在對員工實施激勵時需要考慮這三種需要的強烈程度，以便提供能夠滿足這些需要的激勵措施。例如，企業(yè)家的需要結構是高成就需要，低權力需要和親和需要，管理者的需要結構是高權力需要，低親和需要和中成就需要，而技術老師的需要結構是高成就需要，低親和需要和中權力需要。

　　4.ERG理論

　　耶魯大學的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為ERG理論。他認為人的需要主要分為三種，即生存需要、相互關系和成長，稱之為ERG理論。ERG理論的第一層需要(生存需要)與馬斯洛的生理需要、安全需要相對應;第二層次需要(相互關系需要)與馬斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相對應;第三層次需要(成長需要)，即個人發(fā)展的內部需要，與馬斯洛的尊重需要的內在部分以及自我實現(xiàn)的需要相對應。

　　阿爾得福認為，多種需要可以同時存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會更強烈。

　　(二)強化理論

　　強化理論也被稱之為刺激理論或誘導條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復，得不到獎勵的行為不予重復。同時，反饋可以同樣扮演強化的角色，雖然反饋可能即非獎賞也非懲罰，但反饋本身就是一種激勵，它在塑造人的行為上起著重要作用。

　　(三)期望理論

　　期望理論強調，個人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量。期望理論認為一個人的決策是三個普通觀念的產物，即價值，績效獲獎估計與期望。價值是員工對獎勵價值的評價，績效獲獎估計是指高工作績效能夠受到獎勵的可靠性，而期望則是員工對自己通過努力的工作獲得良好績效的信心。這三個方面影響著員工潛力的發(fā)揮。那些認為自己能通過努力帶來工作的高績效并且估計到其成就能獲得獎勵的員工會提高其工作積極性，并且他們所得到的獎勵和他們期望的相一致。這促使其保持這種工作積極性。這三者關系可以用下式表述：

　　價值×期望×績效獲獎估計=動機

　　期望模型中的三個因素可以有無窮多的組合，產生最強動機的組合是高價值、高期望和高獲獎估計。如果得到報酬的愿望高，但是如另兩個估計的概率值較低，則動機充其量是中等水平。如果期望和績效獲獎估計很低，那么價值就是很高，動機也會很弱。

　　另外值得注意的期望理論還有：手段-期望理論。依據(jù)這個理論，薪酬能否成為一個激勵因素取決于努力、績效、報酬三者的關系。也就是說，員工的努力工作會帶來高績效，并且高績效與高報酬相對應。僅僅在努力與工作績效之間的聯(lián)系強度和工作績效與報酬之間的聯(lián)系強度足夠大時，金錢才能成為一個有效的激勵因子。

　　(四)公平理論

　　美國心理學家亞當斯于1956年提出公平理論。公平理論指出，員工傾向于將自己的產出與投入的比率與他人產出-投入的比率相比較，來進行公平判斷。值得注意的是，員工比較的是他對投入、產出的知覺，而并非是投入、產出的客觀測量結果。

　　員工進行公平比較時可進行縱向比較，包括員工將自己的工作和報酬與同一組織中與自己過去的工作和報酬相比較，也包括員工將自己在不同組織里相比較;也可進行橫向比較，包括員工將自己的工作和報酬與同一組織內其他人員相比較，也包括與其他組織員工的工作和報酬相比較。如果員工通過比較，感受到自己的投入和產出不成比例，會大大挫傷其工作積極性。感受到不公平的員工可能會采用以下方式來恢復心理上的平衡。

　　(1)改變自己的投入或產出。如果員工覺得自己產出少，而投入多，他將減少投入或要求加薪。

　　(2)改變被比較者的投入或產出。例如，感到報酬不足的員工會向上級部門匯報被比較者工作不夠努力，讓上級迫使被比較者提高努力程度或減少其報酬。

　　(3)改變對投入或產出的感覺。包括對自己的感覺，例如，認為自己報酬較高的員工可以認為自己的工作量太大，工作難度更高，工作更快，這也是一些拿到很高報酬的人不內疚的原因;也包括對被比較者的感覺，感到報酬不足的員工認為被比較者的實際表現(xiàn)比想象好得多。

　　(4)改變參照對象。例如，員工認為原選的對象較特殊，而去重新選一個更合適的被比較者。

　　(5)辭職。這是感覺受到不公平待遇的員工經常所做的選擇。

　　公平理論給管理者的啟示包括：加強體制改革，貫徹效益優(yōu)先、兼顧公平、按勞分配、多勞多得，獎勤罰懶的原則，建立公平公正的人力資源政策和制度。另外，根據(jù)員工對工作和組織的投入來給予報酬，并確保不同的員工的投入/產出比大致是相同的，以保持員工的公平感;因為公平感是員工的主觀感受，應經常注意了解員工的公平感。對于有不公平感的員工應予以及時的引導或調整報酬。

　　(五)目標設置理論

　　美國心理學教授洛克于1967年提出 “目標設置理論”，他指出外來的刺激(獎勵、溝通、監(jiān)督的壓力等)都是通過目標來影響動機的，并且目標越明確，目標難度越大，取得的成績就越大。洛克的“ 目標設置理論”還指出，如果員工對組織的發(fā)展目標不甚了解，對自己的職責不清，沒有明確的工作目標，必將大大降低目標對員工的激勵力量。這里的目標設置應具有SMART原則，即目標的具體性(specific)，目標的可測量性(measurable)，目標的可實現(xiàn)性(achievable)，目標的可行性(realistic)，和目標的時效性(time)。

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　　第三節(jié)　勞動者心理與群體心理

　　人、物、環(huán)境是現(xiàn)代管理的三要素，人與物、人與環(huán)境、人與人構成這三要素的三種關系。人是居于主導地位的。研究人的勞動心理，對激勵人的積極性，提高勞動生產率和經濟效益，有重大的意義。

　　一、勞動者的心理健康

　　(一)勞動者心理健康的概念

　　人的健康包括生理健康與心理健康兩個方面，兩者同等重要。健康的含義應包括如下的因素：(1)身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病。(2)體質堅強，對疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔負各種艱巨繁重的任務，經受各種自然環(huán)境的考驗。(3)精力充沛，能經常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對工作、學習都能保持有較高的效率。(4)意志堅強，情緒正常，精神愉快(這雖和思想修養(yǎng)有關，但身體是不是健康對它也有很大的影響)。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織關于健康的定義是不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會適應能力。

　　日本學者松田巖男教授認為：所謂心理的健康，是指這樣一種心理狀態(tài)，即人對內部環(huán)境具有安定感，對外部環(huán)境能以社會上認可的形式進行適應。也就是說，遇到任何障礙和困難的問題，心理都不會失調，都能以社會上認可的行為進行克服，凡具有這種耐性的狀態(tài)，就可以說是心理的健康狀態(tài)。英格歷斯認為：心理健康是指一種持續(xù)的心理狀況，心理健康以在這種狀況下能作良好適應，具有生命的活力，而且能充分發(fā)揮身心潛能。這是一種積極豐富的情況，不僅是免于心理疾病。容格認為：心理健康是指人們對于環(huán)境及相互間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率，也不限于有滿足感，而且是能愉快地接受生活的規(guī)范。心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質。

　　(二)勞動者心理健康的特征

　　勞動者的心理健康主要包括以下幾個特征：

　　(1)智力正常。智力是人的認識與行動所達到的水平，它主要由觀察力、記憶力、思維能力、想象力與實踐活動能力所組成。智力正常是人進行生活、學習、工作的最基本的心理基礎。智力是與周圍環(huán)境取得動態(tài)平衡最重要的心理保障。人的智力發(fā)展水平是有差異的，但是在人群中大多數(shù)人都具有一般智力發(fā)展水平，智力超常與智力落后是少數(shù)。智力超常與智力一般是心理健康的表現(xiàn)，而智力落后則是心理不健康的表現(xiàn)，屬于心理疾病。

　　(2)健全的情緒。健全的情緒是心理健康很重要的標志。國外學者雷曼認為，情緒健康的人具有下列特點：1)情緒安定，沒有不必要的緊張感與莫須有的不安感;2)能夠把氣餒心轉向到具有創(chuàng)造性與建議性的方面;3)對別人的情緒容易同感;4)具有喜歡別人與受別人喜歡的能力;5)能表現(xiàn)出與發(fā)育階段相適應的情緒;6)能建設性地處理問題，能適應變化;7)具有自信，善于與別人交往;8)既能自己滿足，也能接受幫助，兩者能保持平衡;9)為了將來，現(xiàn)在的需要得不到滿足能忍受;10)善于生活。

　　情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標志。情緒穩(wěn)定表示人的中樞神經系統(tǒng)的活動處于相對的平衡狀態(tài)，反映了中樞神經系統(tǒng)活動的協(xié)調，說明人的心理活動協(xié)調。心情愉快是情緒健康的另一個重要標志。愉快表示人的身心活動的和諧與滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。

　　(3)行為協(xié)調。一個心理健康的人，他的行為是一致的、統(tǒng)一的。心理健康的人，思想與行動是統(tǒng)一的、協(xié)調的，他的行為有條不紊，做起事來按部就班。心理不健康的人的行為是矛盾的、分裂的。心理不健康的人做事有頭無尾，思想紛亂，語言支離破碎。

　　(4)行為反應適度。反應適度是心理健康的另一個標志。人的反應存在著個體差異，有人反應敏捷，有人反應遲緩，但這種差別是有一定的限度的，反應敏捷決不是過敏，反應遲鈍也并不是不反應。

　　講究生理衛(wèi)生是保證生理健康的重要措施，講究心理衛(wèi)生則是保證心理健康的重要措施。心理衛(wèi)生是維護與增強人的心理健康、預防心理疾病與各種心理不健康的心理學的原則與方法。

　　人在一生中的不同發(fā)展階段，既有共同的生理特點與心理特點，也有不同年齡階段的生理特點與心理特點，并且出現(xiàn)與之相聯(lián)系的心理問題。根據(jù)不同年齡階段的身心特點，及時地解決某些心理問題，就能預防心理疾病，保證身心健康。

　　在物業(yè)管理實踐活動中，同時要考慮物業(yè)管理人員的心理健康問題，要關注物業(yè)勞動者的心理狀態(tài)。如在對設備設施的維修養(yǎng)護過程中，在處置應急事件中所應保持和采取的心理狀態(tài);處理應急事件的能力和應急心理反應。要關注工作人員在處理應急事件中的心理壓力。要提高物業(yè)服務人員的心理承受能力，如怎樣處理有償性服務與無償性服務的關系，保潔員怎樣處理撿拾物品等心理調節(jié)問題。

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　　二、群體的概念及類型

　　(一)群體的概念和互動效應

　　(1)群體的定義。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關系模式，以實現(xiàn)共同目標。在群體中，成員之間通過互動，相互依存，經過一段時間的共同努力，完成群體目標。在群體互動中，提高創(chuàng)造性，增強承諾感，做出風險判斷，改進決策質量，更重要的是獲取“總和大于個體相加”的協(xié)同效應，從而形成競爭優(yōu)勢和持續(xù)的群體績效。一般來說，群體有四個特征：成員間的“社會互動”和相互影響、“穩(wěn)定結構”和功能、成員“共享目標”、“成員資格”的認同。

　　(2)“社會促進效應”。群體互動的效率受到多種因素的影響和條件的制約，諸如群體的規(guī)模、群體規(guī)范、群體壓力、群體決策方式、群體內聚力，以及溝通、沖突和人際關系等。群體互動的主導效應是“社會促進效應”即群體成員在他人在場時受到鼓舞，改進和增強績效的傾向。研究表明，這種社會促進效應來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強了努力程度;二是由于人們在群體中對于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。

　　(3)“社會閑散效應”。當群體規(guī)范和內聚力失調時，會出現(xiàn)“社會閑散效應”，多個人在一起工作還不如一個人工作時多產。在實驗中，讓一批人一起盡量拉一根繩子，先由一個人拉，然后群體拉。結果發(fā)現(xiàn)，總體來看，隨著人數(shù)的增加，拉繩的效能逐漸下降。這表明，人們在群體作業(yè)時，沒有像單獨工作時那樣投入。從研究結果來看，主要原因一是在群體情景下各人的努力與貢獻不如單獨工作時明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔更多任務。管理心理學為此開展了許多新的研究，試圖盡可能減少“社會閑散效應”，增強群體績效，例如，提高任務的重要性、實行責任承包制、強化對群體貢獻的獎勵力度，開展群體培訓等。

　　(4)群體效能。群體績效受到許多動態(tài)因素的影響，包括群體的任務特征、目標結構、獎勵方式、資源狀況、技術類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。群體任務的結構和對于技術和協(xié)作的要求，對群體績效影響很大。任務結構化程度高的群體，需要較少協(xié)作和協(xié)調，而任務結構化低的群體，要求有更多的協(xié)調共事和綜合能力。

　　(二)群體的類型

　　在人們的實際工作與生活中，有各種群體的類型。常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據(jù)群體的任務特點，分為項目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等。

　　(1)正式群體。正式群體是組織中占主導地位的群體類型，由組織根據(jù)特定的目標通過“官方”途徑正式組建和任命的。群體內有明確的分工和結構，群體的領導人或主管起著關鍵的作用。

　　(2)非正式群體。非正式群體是指在正式群體之外，根據(jù)個人關系、興趣、利益等因素，通過人際互動過程，自發(fā)形成的群體。早在20世紀30年代，研究者就在著名的霍桑研究中，發(fā)現(xiàn)了非正式群體的存在，及其對于形成群體規(guī)范的重要性。非正式群體可以在正式群體中，也可以跨越多個正式群體。管理心理學研究表明，非正式群體可以起到增進友誼、獲取幫助、咨詢交流等積極作用;非正式群體所形成的人際關系網(wǎng)絡，有可能“加速”正式工作任務的實施，也可能“阻礙”工作任務的完成。在實際管理中，需要對非正式群體有充分的認識，并加以適當?shù)囊龑Ш头e極的指導，使之發(fā)揮正面的作用。

　　(3)虛擬群體。近年來，隨著計算機互聯(lián)網(wǎng)絡和電子商務的迅速發(fā)展，“虛擬群體”日益引人注目?！疤摂M群體”通常是指各個成員通過計算機網(wǎng)絡共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實現(xiàn)群體目標。另一種“虛擬群體”是指多個公司的成員圍繞某一項目任務，以“虛擬作業(yè)”方式組合成項目小組，他們之間沒有正式的上下級關系，在項目任務中通過分工和溝通(往往通過互聯(lián)網(wǎng))，實現(xiàn)群體目標。管理心理學的近期研究表明，虛擬群體在信息溝通、群體互動、群體決策等方面都不同于面對面工作的正式群體。在溝通能力、群體相容性、決策判斷能力和人際協(xié)調能力等方面，對群體成員將有更高的要求。

　　三、群體內聚力

　　(一)群體內聚力的概念和測量

　　1.群體內聚力的概念

　　群體成員之間的相互作用和感情，對于群體任務的完成起著重要作用。我們常?？吹剑械娜后w中意見分歧，關系緊張，矛盾較多，不能很好完成任務;有些群體意見比較一致，關系融洽，相互合作，任務完成得好;還有一些群體，成員之間互相友愛，以作為群體的成員而感到自豪，對群體工作有強烈的責任感和義務感，這種群體具有積極而有力的群體規(guī)范。群體對于成員的這種吸引力，在管理心理學中稱為群體內聚力。群體內聚力既指群體成員與整個群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。

　　2.群體內聚力的測量

　　對于群體內聚力的高低，可以進行心理學測量。有幾種測定群體內聚力的辦法，比較常用的是群體內聚力指數(shù)。例如，可以請每一位群體成員評定自己對其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評定加在一起，求出群體內聚力指數(shù)。另一種常用的方法是社會測量法，這是讓群體成員評價整個群體或他們的歸屬感，以此作為群體內聚力的指標。這是測量群體內聚力的主要手段之一。

　　(二)影響群體內聚力的因素

　　群體內聚力受到許多因素的影響，這里討論一些主要的因素。

　　1.群體的構成與規(guī)模

　　管理心理學研究表明，同質性強、相對小規(guī)模、處于成熟階段、互動機會多，目標明確等條件下的群體，都能夠顯著增強群體內聚力，進而促進實現(xiàn)群體目標、提高成員滿意度，但有可能出現(xiàn)小集團意識;而相對異質、規(guī)模較大、新近形成、地理位置較遠、目標較模糊等條件下的群體，可能大大地減弱群體內聚力，從而增大實現(xiàn)目標的難度、減少互動和出現(xiàn)個體取向的傾向。

　　2.群體領導方式和外部競爭

　　群體領導方式對群體內聚力有重要的作用。管理心理學經典研究表明，在“民主”、“專制”和“放任”等三種群體領導方式下，各實驗小組的工作績效和群體氣氛各不相同，“民主式”領導組比其他組成員之間的同事合作、群體思維活躍，群體內聚力更高。研究還表明，外來的競爭會增強群體成員相互間價值認同，從而提高群體內聚力。例如，群體間競爭往往可能使群體增強內聚力，以對付這種競爭。許多管理心理學研究比較了個人獎勵與群體獎勵兩種方式的作用，發(fā)現(xiàn)不同獎勵方式會影響群體成員的工作期望。研究表明，個人與群體相結合的獎勵方式有利于增強群體的內聚力。

　　3.群體內聚力與生產率

　　管理心理學家早就認識到，要提高工作績效，就必須重視改善群體成員之間的關系。高內聚力群體中，員工的士氣和滿意感都比較強，群體任務績效也比較高。關于群體內聚力與生產率的關系，心理學實驗比較了正面誘導和負面誘導對于群體內聚力與生產率關系的影響。無論群體內聚力高低，正面誘導都提高了生產率，而且高群體內聚力組生產率更高。而負面誘導卻明顯降低了生產率，高群體內聚力組的生產率更低。這些實驗和其他一些研究都說明，群體內聚力越高，其成員就越遵循群體規(guī)范和目標。因此，如果群體氣氛傾向于努力工作、爭取高產，那么高內聚力群體的生產率就更高;可是，要是內聚力很高，群體氣氛卻傾向于限制高績效，就會降低生產率。由此可見，對群體的教育與引導是有效群體管理的關鍵一環(huán)，管理者必須在群體內聚力提高的同時，努力使群體內聚力成為促進群體績效的動力，使群體朝正確方向發(fā)展。

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　　四、群體決策

　　著名心理學家西蒙提出，管理就是決策。實踐中管理工作一刻也離不開決策，尤其是群體決策。群體決策是群體工作中的關鍵活動之一，對群體效能具有重要的影響。管理心理學對此開展了一系列研究，取得了重要的進展。

　　(一)群體決策過程

　　在群體決策過程中，群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、比較、權衡、選擇。群體決策包括三個維度：成員參與決策程度;群體決策內容;群體決策范圍。這三個決策維度決定了群體決策的特點與質量。管理心理學研究提出，群體決策的過程大致可以分為三個階段：

　　(1)問題診斷階段：群體在此階段確認問題性質、問題情景和問題產生的原因，提出解決問題的標準;

　　(2)備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案;

　　(3)選擇決策階段：通過群體討論、分析、比較，權衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結果的解決辦法。

　　實際的決策過程常常不是那樣規(guī)范和理性的，而是受到許多社會和心理因素的影響。因此，群體決策過程與群體各成員的價值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關系。同時，群體決策研究提出常用的六種方法。

　　(1)無反應決策法：群體在決策過程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項方案時，不加評價就自然放棄了其他建議。

　　(2)權威決策法：通常由群體負責人(如部門經理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對決策的接受程度。

　　(3)少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個人控制決策過程，然后征求其他成員的意見。

　　(4)多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。

　　(5)共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持。對于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。

　　(6)一致意見決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動計劃。在群體決策時，這種理想狀態(tài)往往難以達成，群體因而會轉向多數(shù)人決策或共同意見決策法。

　　(二)個體決策與群體決策

　　在群體活動中，有些時候需要進行個體決策，而更多時候需要開展群體決策。與個體決策相比，群體決策有其利弊之處。我們可以從解決問題的速度、準確性、創(chuàng)造性、冒險性和解決問題的效率等方面進行比較。

　　1.高質量信息加工

　　群體決策條件下可以比個體決策獲得更多的信息和更充分地運用知識與專長解決問題。尤其在多樣性程度比較高的群體中，將會在群體決策時有更多的機會誘發(fā)、利用和處理信息，決策的創(chuàng)造性更高。群體成員參與決策，加強了多種信息的縱向和橫向交流。群體成員還通過決策過程更好地了解決定的內容和任務的要求，有利于提高隨后的工作效率。

　　2.多種備選方案

　　在群體決策中，往往會產生多種備選方案，并做出更多選擇，提高決策的準確性，避免由于視野狹窄，影響最優(yōu)方案的涌現(xiàn)，造成決策失誤。

　　3.高承諾接受度

　　群體決策可以增強積極的價值觀念。群體決策的結果更易得到所有成員的理解和接受，因而在群體成員中形成對決策結果的高承諾度，群體成員更愿意承擔所決定的任務和接受所需要的變革。群體決策增加了成員相互了解和信任，利用適當?shù)娜后w壓力制定較高而又能達到的目標。

　　當然，群體決策效率在很大程度上取決于決策任務的復雜程度和時間及代價。在這兩方面，群體決策有時較費時間，群體在決策過程中常常比個體決策更為冒險和容易極端化，從而影響群體決策的效果。不過，決策失誤的代價常常比個體決策低。從長遠來看，群體決策的效率會高于個體決策。

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　　第四節(jié)　個性心理差異與管理

　　個性是個體帶有傾向性的、本質的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和，其中包括氣質、性格、能力等;它是在個體生理素質的基礎上，在一定的歷史條件下，通過社會實踐活動形成和發(fā)展起來的。因此，個性是受周圍環(huán)境和社會關系所制約的，它所反映的是具體的、活生生的、行動著的人。每個人的個性都有它不同于別人的特點。在一定的條件下，這種特點又是可以改變的。

　　一、個性心理特征

　　個性心理特征主要包括人的氣質、性格和能力。

　　(一)個性的特點

　　個性一般是指一事物區(qū)別于他事物的特殊本質。而人的個性，是指在一個人身上經常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和：古代著名思想家孔子把人的個性劃分為五種類型：一是庸人，二是士人，三是君子，四是賢人，五是圣人。現(xiàn)代心理學家認為，個性是指人的心理特征和品質的總和。個性的內部心理特征和品質是指人的性格、氣質、能力素質和動機等，也就是指一個人的性格、能力、興趣、氣質等心理狀態(tài)的總和。

　　(二)個性的形成

　　有人認為，個性是由遺傳或者先天決定的，也有人認為，個性是由環(huán)境決定的，或者說后天決定的。如心理學家華生說：一個人生下來以后，我培養(yǎng)他什么樣他就是個什么樣子，我培養(yǎng)他成法官，他就是法官，我教他成小偷，那他就是小偷。

　　我們認為，這兩種看法各有片面性，正確的看法應該是兩種因素結合起來，也就是說，遺傳為個性的形成和發(fā)展提供了前提，提供了一個發(fā)展的可能性，但遺傳不起決定作用。一個人的個性向什么方向發(fā)展，發(fā)展到什么水平，不是由遺傳決定的，而是由后天環(huán)境決定的，特別是社會生活條件決定的。一個人個性的形成和發(fā)展，是一個復雜的過程，雖然人的生理素質對個性有一定的影響，但主要是在社會實踐中，經過長期的塑造而逐漸形成和發(fā)展的。

　　一個人個性的形成和發(fā)展，大體都經歷三個時期：

　　(1)兒童時期：受父母、兄長及親友的熏陶和影響，即通常人們說的，孩子是大人的一面鏡子，大人在孩子的個性發(fā)展上，打下什么烙印，往往會影響他的一生。

　　(2)學生時期：受師長和同學間的影響較深，使個性的發(fā)展按照一定的規(guī)范去實踐。

　　(3)走向社會：個性發(fā)展最復雜的階段，有許多因素影響著個性的發(fā)展。如社會制度，經濟發(fā)展，政治形勢，文化教育等等都對一個人個性的發(fā)展有重要影響。

　　總之，個性就是處于社會關系中的個人所形成的個體心理特征的總和。也就是說，它是在先天遺傳素質的基礎上，通過后來的社會生活實踐的過程，形成和發(fā)展起來的個體心理特征的總和。

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　　二、人的氣質

　　(一)什么是氣質

　　氣質是人的個性心理特征之一，指某個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。所謂心理過程的強度，指情緒的強弱、意志努力的程度等;所謂心理過程的速度和穩(wěn)定性，指知覺的速度，思維的靈活程度，注意集中時間的長短等;所謂心理活動的指向性特點，指有的人傾向于外部事物，從外界獲得新印象，有的人傾向于內部，經常體驗自己的情緒，分析自己的思想和印象。每個人生來就具有一種氣質。有某種氣質類型的人，常常在內容很不相同的活動中都會顯示出同樣性質的動力特點。例如，一個學生具有安靜遲緩的氣質特征，這種氣質特點會在參加考試、當眾演說、參加體育比賽和文藝活動等各種活動中表現(xiàn)出來。一個人的氣質特點不以活動的內容為轉移，仿佛使一個人的全部心理活動都染上了個人獨特的色彩，表現(xiàn)出一個人生來就具有的自然特性。

　　一個人的氣質，具有極大的穩(wěn)定性。它很早就清楚地表露在兒童的游戲、作業(yè)和交往活動中。但是，在環(huán)境和教育的影響下，氣質也會發(fā)生某些變化，只是同其他心理特征相比，其變化要遲緩得多。

　　(二)氣質的類型和特征

　　人的氣質可以劃分為幾種類型。中國古代醫(yī)學家雖未直接提出氣質說，但曾按人好動或喜靜的程度把人分為五種類型，即好動的太陽型、少陽型，喜靜的太陰型、少陰型，和動靜適中的陰陽和平型。古希臘醫(yī)生希波克拉特根據(jù)日常觀察和人體內四種體液(血液、黏液、黃膽汁、黑膽汁)各人多寡不同的假設把氣質分為4種類型，即性情急躁，動作迅猛的膽汁質;性情活躍、動作靈敏的多血質;性情沉靜、動作遲緩的黏液質;性情脆弱、動作遲鈍的抑郁質。巴甫洛夫通過對高等動物的研究，根據(jù)高級神經活動的強度、平衡性和靈活性等三個基本特性，把高級神經活動劃分為四種基本類型：不可抑制型、活潑型、安靜型和弱型。神經系統(tǒng)的基本類型是氣質的生理基礎，氣質是高級神經活動類型的外在表現(xiàn)。四種神經活動類型分別與膽汁質、多血質、黏液質和抑郁質相對應。

　　(三)氣質在管理實踐活動中的作用

　　氣質對人的實踐活動有一定的影響。每個人認識自己和別人的氣質的特點，學會掌握和控制自己的氣質，對于教育工作，組織生產，培訓干部等都有重要意義。

　　1.氣質類型無好壞之分。

　　作為人心理活動和行為動作方面的動力特點的綜合，它本身無所謂好壞。在評定人的氣質時不能認為一種氣質類型是好的，另一種類型是壞的。因為任何一種氣質類型都有其積極的一面，又有其消極的一面。例如，膽汁質的人積極、生氣勃勃等是他的優(yōu)點，但也有暴躁、任性、感情用事等缺點;多血質的人既有靈活、親切、機敏的一面，也有輕浮、情緒多變的一面;黏液質的人有沉著、冷靜、堅毅等的優(yōu)點，也有缺乏活力、冷淡等缺點;抑郁質的人既有情感深刻、穩(wěn)定的優(yōu)點，但也有孤僻、羞怯等缺點。因此，我們要注意培養(yǎng)自己的氣質，要認清自己氣質的積極一面和消極的一面，發(fā)揚積極的方面，克服消極的方面，在這樣自覺的培養(yǎng)鍛煉下，氣質就會得到不斷的改進。

　　2.氣質不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低。

　　據(jù)研究，普希金有明顯的膽汁質特征，赫爾岑有多血質的特征，克雷洛夫有黏液質特征，而果戈里有抑郁質的特征，不同的氣質類型并不影響他們在文學上取得杰出的成就。

　　3.氣質可以影響人的活動效率。

　　雖然在人的實踐活動中不起決定作用，但是它可能影響活動的效率。例如，要求作出迅速靈活反應的工作，對于多血質和膽汁質的人較為合適，而黏液質和抑郁質的人則較難適應。反之，要求持久、細致的工作對黏液質、抑郁質的人較為合適，而多血質、膽汁質的人又較難適應。

　　4.氣質可以影響人的情感和行動。

　　氣質對于形成和改造人的某種情感與行動特點，或個性特征等方面，都具有很大的影響，這就要求我們做教育工作和政治思想工作的人都需要重視它。例如，在進行教育工作或人事工作時就要進行調查研究，對不同氣質的對象要有不同的教育方法，才能取得良好效果。在教育工作中，嚴厲的批評對于膽汁質和多血質的學生會促使他們遵守紀律，改正錯誤，但對抑郁質的學生則可能產生更加怯弱的不良后果，這就要求教育工作者在自己的工作中要注意到學生的氣質特點，因材施教。不僅教育工作如此，其他如黨、政、團組織的宣傳教育工作，人事的選拔、調配，特殊工作的挑選，法院的審訊，商業(yè)上的買賣，婚姻戀愛，甚至學生分配座位、搭配小組等工作也需要考慮氣質類型特點。

　　總之，氣質是影響人的心理活動和行為的動力特點，是人的穩(wěn)定的心理特征之一。但人的心理和行為不是由氣質決定的，人的心理和行為是由社會生活條件和個人的具體生活狀態(tài)決定的。氣質同其他個性心理特征相比，它不是一個人精神世界最本質的特征，而只是具有從屬的意義。但由于它是構成人們各種個性品質的一個基礎，因此，它是一個必須充分重視的重要因素。

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　　三、人的性格

　　(一)性格的概念及特征

　　性格是個性中的重要心理特征，是區(qū)別個性的主要心理標志。性格一方面反映人的行為取向，它可以從外在行為上表現(xiàn)出來，如從一個人的發(fā)笑中，可以看出他的性格，是豪爽還是拘謹;性格還可以反映出一個人的動機和態(tài)度，如一個小氣的人與一個勤儉的人，在行為方式上可能很相近，但動機和態(tài)度不一樣，因此，性格是行為方式和現(xiàn)實態(tài)度的統(tǒng)一體。

　　1.性格的概念

　　性格，是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強、懦弱等，它是個性的重要組成部分，人的性格是受一定思想、意識、信仰、世界觀的影響和制約的。由于具體的生活道路不同，每一個人的性格會有不同的特征。性格是在一個人的生理素質的基礎上，在社會實踐活動中逐漸形成、發(fā)展和變化的，并具有一定的復雜性、獨特性、整體性和持續(xù)性。

　　(1)復雜性

　　性格是個人多方面特性的綜合，就像一個多面的物體，每一面均屬性格的一部分，且各部分之間都有密切的關系。這些個人特性，有些是顯而易見的，如健談、好動，有些是蘊藏在潛意識中，不但他人無從觀察，就連自己也不易感覺。

　　(2)獨特性

　　由于遺傳、成熟、環(huán)境及學習等因素對各人的影響不同，因而形成的各人性格也不同，即使是雙胞胎，也只是遺傳的一個因素完全相同而已，而其成熟、環(huán)境、學習等因素則無法完全相同，因而所展現(xiàn)的性格仍然是有差別的。

　　(3)整體性

　　構成個人性格的各種特性，并不是孤立的，而是具有內在聯(lián)系的一個統(tǒng)一體，因此，可以說性格是個人身心合一的組合。一個人生理方面的變異，會直接而迅速的影響到心理狀態(tài)和行為表現(xiàn);同樣，一個人為了求得對社會生活的適應，也會隨著環(huán)境的變化，不斷調整與改進個人的觀念和行為方式。

　　(4)持續(xù)性

　　個人性格雖然在異常重大外界條件的壓力下，會產生突變，但在一般情況下，性格是有持續(xù)性的。如我們對一個人的了解，除直接尋找他的現(xiàn)實行為原因外，還要了解一下他過去的歷史、工作、生活等情況。這樣對一個人才能有全面的了解。

　　由于性格是一個極為復雜的問題，對它的研究雖然很多，但尚未形成一套為一般學者所共同接受的理論，如果將各種性格理論，按其主要內容的不同，大體可分為兩大類;一類是偏重于研究個人行為的發(fā)展與改進的理論;一類是偏重于研究個人生理與行為特性的理論。各種理論研究的側重面雖然不同，但都有一個共同點，就是認為性格與行為有密切的關系。要提高對人的行為的預見性和控制力，掌握行為的規(guī)律性，不能不對人的性格給予深入的研究。

　　2.性格的特征

　　性格是一個十分復雜的心理特征。它有著多個側面，包含著多種多樣的性格特征。這些特征在每一個個體身上都以一定的獨特性結合為有機的整體。

　　(1)對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征

　　主要表現(xiàn)在處理各種社會關系方面的性格特征，如處理個人、社會、集體的關系;對待勞動、工作的態(tài)度;對待他人和自己的態(tài)度等。對社會、集體、他人的態(tài)度所構成的性格特征，主要有善于交際、富于同情心、為人正直、誠實等，或相反;對勞動、工作、學習態(tài)度的性格特征，主要有勤勞、認真、細致、節(jié)儉、創(chuàng)造精神等，或相反;對自己態(tài)度的特征，主要有謙虛、自信等，或相反。

　　(2)性格的意志特征

　　主要表現(xiàn)為行為活動的習慣方式，這是人對現(xiàn)實態(tài)度的另一種表現(xiàn)。按照調節(jié)行為的依據(jù)、水平和客觀表現(xiàn)，性格的意志特征可分為以下四個方面：1)表明一個人是否具有明確的行為目標并使行為受社會規(guī)范約束的意志特征，如獨立性、目的性、組織性、沖動性、紀律性、盲目性、散漫性等;2)表明人對行為自覺控制的水平的意志特征，如主動性和自制力等;3)在緊急或困難條件下表現(xiàn)出來的意志特征，如鎮(zhèn)定、果斷、勇敢、頑強等;4)表明人對待長期工作的特點的意志特征，如恒心、堅韌性等。

　　(3)性格的情緒特征

　　當情緒對人的活動的影響，或人對情緒的控制具有某種穩(wěn)定的，經常表現(xiàn)的特點時，這些特點就構成性格的情緒特征。性格的情緒特征，按其活動的情況可分為以下四個方面：1)強度特征：表現(xiàn)為一個人受情緒的感染和支配的程度以及情緒受意志控制的程度;2)穩(wěn)定性特征：表現(xiàn)為一個人情緒的起伏和波動的程度;3) 持久性特征：表現(xiàn)為情緒對人的身體和生活活動所停留的持久程度;4)主導心境特征：是指不同的主導心境在一個人身上表現(xiàn)的穩(wěn)定程度。

　　(4)性格的理智特征

　　指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認知方面的個體差異。在感知方面有：1)主動觀察型;2)被動感知型。在想象方面有：1)幻想家和“冷靜”的現(xiàn)實主義者;2)具有現(xiàn)實感的幻想家和脫離實際的幻想家;3)主動想象型和被動想象型;4)大膽想象的人和想象被阻抑或受限制的人;5)狹窄想象型和廣闊想象型。

　　(二)性格與管理

　　阿吉里斯著重研究了管理方式及其工作環(huán)境對性格成熟的影響。他觀察分析了工業(yè)界經常見到的工人對工作不努力和對某些事物漠不關心的情況。這種情況的產生是否單是個人性格的問題呢?他認為事實并非如此。在許多情況下，是因為受管理方式的束縛而使性格不能成熟。在這些組織里，他們對工作環(huán)境只有極少的控制力。同時，他們被鼓勵做一個被動、依賴及附屬的人，因此，他們的行為便不易成熟。

　　正式組織的權力和權威需要掌握在少數(shù)高階層人手中，因此，位居下層的人必須受上司或系統(tǒng)本身嚴密的控制。專業(yè)化通常使工作過于簡單而重復、固定，不具有挑戰(zhàn)性，這就是專制型的、以工作為主的管理方式。在這種情況下，上級是決策者，下級只是執(zhí)行這些決策而已，缺乏主動性。

　　正式組織的概念導致“性格不能趨于成熟”的假定，認為性格成熟與正式組織間是不協(xié)調的，管理者的工作行為阻止了人的性格的自然發(fā)展。阿吉里斯認為這是古典的管理理論仍相當流行的結果。

　　根據(jù)以上的情況，阿吉里斯同麥格雷戈一樣，要求管理者提供給職工一種可以成長與成熟的環(huán)境，使其在致力于組織成功的過程中亦可以獲得需要的滿足。應當相信：如果受到適當?shù)募?，人們可以自動自覺地工作且具有創(chuàng)造力。

　　為了加強管理，深入了解人的性格，還必須對人的性格進行鑒定。性格鑒定的方法很多，如觀察法、談話法、作品分析法、個案法、實驗法等。由于性格的復雜性，至今還沒有一種有效的鑒定性格的方法。為了使被鑒定的性格比較符合于實際情況，多采用綜合研究法。

　　綜合研究法，是把觀察談話、作品分析、個案調查等結合起來加以運用，有計劃地觀察一個人的各種外部表現(xiàn)，利用談話直接或間接地了解被鑒定者在各種情況下的態(tài)度和行為表現(xiàn);通過搜集被鑒定者的作業(yè)，如書信、日記、自傳、文藝作品等，了解他對各種事物的態(tài)度與行為表現(xiàn);同時通過對有關人員的訪問，了解他過去的情況。最后，把獲得的各種材料，系統(tǒng)地加以分析整理，找出貫穿于其言行與外貌中的性格特征和類型。

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　　四、人的能力

　　(一)什么是能力

　　能力是與順利地完成某種活動有關的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領。

　　對能力的含義，歷來有不同的解釋，其中一種解釋是，可以從兩方面來理解能力的含義：一方面，是指個人到目前為止所具有的知識、技能，另一方面含有可造就性或潛力的意思。人的知覺或思維活動是在他所從事各種工作或操作中進行的。為了順利地、成功地完成這些活動，重要的心理前提是具備某些能力。例如，熟練地進行操作;保質、保量、按期地完成生產任務，是操作工人應具備的必要能力;熟練地上好一堂課，內容新穎，講解透徹，條理清楚，是教師應具備的必要能力;善于鑒別色彩、形象記憶，掌握線條比例是畫家應具備的必要能力;而記憶清晰、思維敏捷、反映靈活則是一般的、為完成各種活動所應具備的能力。

　　要成功地完成一項活動，僅靠某一方面的能力是十分不夠的，必須具有多種綜合能力才能獲得成功。例如，為了完成學習任務，不能僅僅依靠記憶力，或僅僅依靠對課文的分析、理解，而必須同時具有觀察力、記憶力、概括力、分析力、理解力等，才能出色地完成學習任務。

　　在完成某項任務時，所需要的各種能力的最完備的結合，能使人迅速地、創(chuàng)造性地完成任務。這時可以認為，這個人在完成這項任務時具有較高的能力。

　　(二)能力的分類

　　能力有一般和特殊之分。人在順利地完成某項任務時，必須既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力是指在很多種基本活動中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。特殊能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動中的能力，如數(shù)學能力、音樂能力、專業(yè)技術能力等。一般能力與特殊能力在活動中的關系是辯證的統(tǒng)一。一方面，某種一般能力在某種活動領域得到特別的發(fā)展，就可能成為特殊能力的組成部分。例如，觀察能力屬于一般能力，但機修工在長期修理機械過程中，需要區(qū)別正常與非正常的機械結構細節(jié)，察看機械的運轉狀況，從而形成敏銳的觀察能力。另一方面，在特殊能力得到發(fā)展的同時，也發(fā)展了一般能力。因為機修工在修機過程中培養(yǎng)成的敏銳的觀察能力，有可能遷移到其他活動領域，表現(xiàn)出他的精細觀察的個人特點。因此，特殊能力是在一般能力獲得充分發(fā)展的某種特殊的心理活動的系統(tǒng);而一般能力則是在某種特殊系統(tǒng)基礎上發(fā)展起來的，離開活動，既談不上一般能力，也談不上特殊能力。

　　(三)影響能力發(fā)展的因素

　　影響能力的因素有很多，其中以素質、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮等對能力的影響最顯著。

　　1.素質

　　素質是有機體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經系統(tǒng)、腦的特性以及感官和運動器官的特性。素質是能力發(fā)展的自然前提，離開這個物質基礎就談不到能力的發(fā)展。生來或早期聾啞的人難以發(fā)展音樂能力，雙目失明者無從發(fā)展繪畫才能，嚴重的早期腦損傷或腦發(fā)育不全的缺陷是智力發(fā)展的障礙。

　　素質是能力發(fā)展的自然基礎，但不是能力本身。素質作為先天生成的解剖生理結構，不能現(xiàn)成地決定能力。剛出生的嬰兒沒有能力，只是由于他生來具有一定的解剖生理特點，因而他具有能力發(fā)展的一般可能性。只有在以后的生活實踐中，解剖生理素質在活動中顯露并發(fā)展起來，才逐漸形成能力這樣的心理特征。

　　2.知識和技能

　　知識是人類社會歷史經驗的總結，從心理學的觀點來說，是頭腦中的經驗系統(tǒng)，它以思想內容的形式為人所掌握。技能是操作技術，是對具體動作的掌握，它以行為方式的形式為人所掌握。知識、技能與能力有密切的關系。知識是能力形成的理論基礎，技能是能力形成的實踐基礎。能力的發(fā)展是在掌握和運用知識、技能的過程中實現(xiàn)的;同時，能力在一定程度上決定著一個人在知識、技能的掌握上可能取得的成就。

　　能力和知識、技能密切地聯(lián)系著，它們之間既相互聯(lián)系，又互相制約，這種關系主要體現(xiàn)在：掌握知識、技能以一定的能力為前提，能力制約著掌握知識技能的快慢、深淺、難易和鞏固程度，而知識的掌握又會導致能力的提高。當然，知識、能力的發(fā)展與技能的發(fā)展不是完全一致的。

　　3.教育

　　教育是掌握知識和技能的具體途徑與方法。教育不僅在兒童和青少年的智力發(fā)展中起著主導的作用，而且對能力的發(fā)展同樣也起著主導的作用。教育不但使學生掌握知識和技能，而且通過知識和技能的傳授，還能促進心理能力的發(fā)展。例如，教師運用分析概括的方法去講授課程的內容，并且引導學生把這樣的方法作為遇到問題進行思維的手段;把外部的教學方法逐漸轉化為內部概括化的思維操作。

　　兒童、青少年的在校教育，對能力的培養(yǎng)是至關重要的，但是，當人們走上工作崗位以后，原來已經掌握的知識和技能，就顯得不夠用，有些甚至是已經過時的。尤其是技能能力更是如此。因此，在職職工的職業(yè)教育，對現(xiàn)代企業(yè)的職工來講就顯得特別重要。他們必須掌握多種知識、多種技能，并能進行綜合的運用。

　　4.社會實踐

　　能力是在人改造客觀世界的實踐活動中形成和發(fā)展起來的。勞動實踐對各種特殊能力的發(fā)展起著重要的作用。不同職業(yè)的勞動，制約著能力發(fā)展的方向，如紡織廠的驗布工人，辨別布面疵點的能力比一般人高。這是同從事這一職業(yè)的特殊要求分不開的。

　　不同的實踐向人們提出不同的要求，人們在實踐和完成任務的活動中，不斷地克服薄弱環(huán)節(jié)，從而使能力得到相應的發(fā)展和提高。

　　5.勤奮

　　勤奮是獲得成功的必由之路。要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的勤奮努力是根本不可能的。世界上許多政治家、科學家和發(fā)明家，無論他們從事的領域有多么大的不同，他們的共同點是長期堅持不懈、刻苦努力、頑強地與困難作斗爭，沒有剛毅的頑強、百折不撓的意志力，任何成就都不可能取得，也無從談起能力的發(fā)展。此外，營養(yǎng)狀況、個人的愛好、興趣等，對能力的提高也有重要的影響。

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　　五、性格與能力、氣質的關系

　　人的能力、氣質和性格構成個性的心理特征，它們是在人的統(tǒng)一生活實踐中形成的。它們之間是相互制約，相互影響，彼此關聯(lián)，密不可分的。

　　(一)性格與能力的關系

　　性格和能力是在人的統(tǒng)一的發(fā)展過程中形成起來的。首先，性格的形成需要一定的能力為基礎。學生在教育、教學過程中發(fā)展了體力和智力，性格也在相應地形成著。在觀察過程中，一方面發(fā)展著觀察力，另一方面也形成著性格的理智特征。其次，能力的發(fā)展水平受性格特征的影響。例如，高度責任感、首創(chuàng)精神、熱愛集體、嚴于律己、自信心強等等，這些表現(xiàn)在對待工作、對待集體與個人等方面優(yōu)良的性格特征，對能力的發(fā)展都具有很大的促進作用。反之，如果具有工作不負責任，不關心集體，缺乏自信心等不良的性格特征，則會使能力的發(fā)展受到很大的障礙。另外，優(yōu)良的性格特點往往能補償某方面的能力弱點。所謂“勤能補拙”，就說明性格對能力發(fā)展的補償作用。

　　(二)性格與氣質的關系

　　性格與氣質既有區(qū)別，又互相滲透，彼此制約。

　　(1)從氣質和性格各自的特點來說，雖然兩者都是以高級神經活動類型為其生理基礎，但氣質更多地體現(xiàn)神經系統(tǒng)類型的自然影響。而性格更多地受生活環(huán)境的制約。

　　(2)氣質對性格有深刻的影響。首先，在性格形成過程中，氣質影響著性格的表現(xiàn)方式。例如，同樣是勤勞的人，具有多血質氣質的人，在勞動中容易表現(xiàn)情緒飽滿，精力充沛;而具有黏液質的人，則可能表現(xiàn)為踏實肯干，操作精細?？梢姡瑲赓|給同樣的性格特征添上獨特的“色彩”。其次，氣質對性格的影響，還表現(xiàn)在氣質可以影響性格形成和發(fā)展的速度和動態(tài)。例如，對于自制力的性格特征的形成，具有膽汁質的人，需要經過極大的克制和努力，而對抑郁質的人則比較容易和自然。

　　(3)性格對氣質的影響也是明顯的，性格會在一定程度上掩蓋著和改造著氣質，從而使之服從于生活實踐的需要。偵察兵在實踐中形成的沉著冷靜、機智勇敢等性格特征可能掩蓋或改造膽汁質易沖動的氣質特征。

　　(4)相同氣質類型的人可以形成不同的性格特征而不同氣質類型的人也可以形成同樣的性格特征?？傊?，作為個性心理特征的氣質與性格兩者是不同的。從氣質的自然性質而言，氣質似乎是性格的基礎;而性格則似乎可以在一定程度上掩蓋或改造氣質。但是這種區(qū)別，不能截然對立起來，兩者是彼此制約互相滲透的。

　　第五節(jié)　心理學基礎知識在物業(yè)管理中的應用

　　物業(yè)管理通過對物業(yè)的管理為業(yè)主提供服務，最大限度滿足其不同需求。業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，除了取決于物業(yè)管理企業(yè)是否履行合同外，往往還受到業(yè)主心理需求、心理感受的影響。這就需要物業(yè)管理企業(yè)從心理管理入手，在為業(yè)主提供服務的過程中使用其心理效應，力求達到管理的最佳狀態(tài)。

　　一、在居住環(huán)境管理中運用心理學

　　(一)居住環(huán)境的概念

　　居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和。現(xiàn)在，居住者對居住環(huán)境優(yōu)化的意識日漸強化。這既體現(xiàn)在住宅面積、質量標準等內部居住環(huán)境的定位上，更體現(xiàn)在對與自身生活密切關聯(lián)的各種公共設施、綠化等外部居住環(huán)境的要求上。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。那些客觀存在的內部、外部居住環(huán)境都是物理環(huán)境，而因物理環(huán)境產生的心理感知，則屬心理環(huán)境。人的行為與反應都是基于心理環(huán)境而形成的。

　　居住環(huán)境對人的行為產生極為重要的作用。如環(huán)境好、健康向上，人們對環(huán)境的認可度就高，由此產生的行為受環(huán)境所鼓舞，也較為積極;反之，環(huán)境不好，則會對人的行為產生消極影響，不利良好素質的培養(yǎng)。同時，個體也是環(huán)境的受控者，受環(huán)境暗示的影響，但人的能動性又使其成為環(huán)境的控制者。

　　(二)物業(yè)管理與居住環(huán)境

　　物業(yè)管理在改善居住環(huán)境方面大有可為，這是與它的服務宗旨一脈相承的。物業(yè)管理提高居住環(huán)境質量主要從保持和提高物業(yè)品質和創(chuàng)設優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面入手。

　　(1)保持和提高物業(yè)品質。管理好物業(yè)，包括日常的維修保養(yǎng)，以保證物業(yè)正常使用，防止因保養(yǎng)不善而殘損，降低美觀度，乃至使用壽命縮短。良好的物業(yè)管理可以使房屋使用年限延長，增加物業(yè)的使用價值和價值。物業(yè)公司首先應加強這些屬于居住環(huán)境質量硬件方面的工作。

　　(2)創(chuàng)設優(yōu)美外部環(huán)境。如今，人們對居住環(huán)境的質量要求已經不再局限于其所擁有的專有部分，而將視野轉向更大范圍，追求安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。

　　(三)物業(yè)管理與居住心理效應

　　物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應巧妙地應用到管理中，真正實現(xiàn)人性化管理。

　　1.首因效應

　　首因效應，即先入為主的第一印象，是指當人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。這種印象將在較長時間內影響人們的心理和行為。第一印象良好，容易使人抱有好感和較高的信賴度。反之，則容易產生拒絕心理和厭惡感。

　　鑒于業(yè)主普遍具有的‘‘首因效應”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。為此，物業(yè)管理企業(yè)應盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要可以通過營造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍來實現(xiàn)。業(yè)主多半是通過視覺感受獲得第一印象的，而這一過程恰恰也是業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)認知的過程，因此顯得十分重要。

　　2.近因效應

　　近因效應是區(qū)別于首因效應的另一種認知偏差心理現(xiàn)象。所不同的是對于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關印象，成為采取相應行動的心理依據(jù)。近因效應實質是首因效應在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質極其相似。

　　所以物業(yè)管理企業(yè)可以將這兩種屬于無意偏見的心理效應結合起來考慮。即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認可，仍可通過改善服務質量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應的負面影響，直至使業(yè)主對其“重新認識”或“刮目相看”。另一方面，如果物業(yè)管理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業(yè)主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會使物業(yè)管理企業(yè)名譽掃地。一旦“傷筋動骨”，即便恢復，也還是大不如前。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。

　　3.暈輪效應

　　暈輪效應又稱“光環(huán)效應”、“成見效應”，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個人對另一個人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質，形成一種好的或壞的“成見”。所以光環(huán)效應也可以稱為“一點概面效應”。

　　在物業(yè)管理服務過程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務，所以他們對服務的評價多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)管理企業(yè)應該抓住業(yè)主的暈輪效應心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。

　　4.情感效應

　　情感效應即移情效應，是說人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉移到其他事物評價上的心理傾向。

　　在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗會對物業(yè)管理的運行系統(tǒng)產生重要影響。這要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備高素質的服務品質、熱情的態(tài)度、高度的責任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術素質，業(yè)主由此產生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關系，最終保證物業(yè)管理有效運營和良性發(fā)展。

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　　二、在為業(yè)主服務的過程中運用心理學

　　一個人在1年時間里大約有2/3的時間在住房和小區(qū)內度過，所以，物業(yè)管理的對象不僅是小區(qū)內的住房和配套設施，重要的是服務于人。因此，物業(yè)管理企業(yè)應投入一定的精力，研究不同業(yè)主的服務需求與心理訴求，這樣才能使物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主。物業(yè)管理企業(yè)還需精心策劃和開展一些業(yè)主愿意參加和樂意參加的社區(qū)活動，以此來不斷增強業(yè)主的社區(qū)責任感，融洽鄰里關系和拉近業(yè)主與物業(yè)管理人員的距離。因此，服務應成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應是物業(yè)管理服務的永恒主題。要達到此目標，物業(yè)管理企業(yè)的服務觀念、服務意識，需不斷地更新強化，融管理于服務之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質服務，使業(yè)主真正感受到一個美好的生活空間和精神家園。有了這樣的生活氛圍，投訴處理自然將會在理智和諧的氣氛中完成。

　　(一)物業(yè)管理的核心――服務

　　管理的核心就是服務。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。接待就是服務。服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。

　　1.情感化服務

　　(1)功能服務

　　功能服務指具有一定客觀標準的部分，為業(yè)主解決實際問題，是“硬件”。它滿足業(yè)主期待著的“實用性”與“享受性”的需求。不能只靠要嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。要通過員工的服務，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產生方便感、舒適感。

　　(2)心理服務

　　心理服務是“軟件”，是通過人際交往而產生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關重要。態(tài)度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結構和比較穩(wěn)定的內在心理狀態(tài)。

　　態(tài)度的改變不是一件很容易的事情，只有在為業(yè)主服務的過程中，與業(yè)主多接觸，多溝通，多了解情況，也許業(yè)主的態(tài)度就改變了。有時候，問題和矛盾的產生就是由于缺少溝通和互相諒解而造成的，由此而產生的抵觸情緒和態(tài)度很不利于工作的開展。所以在服務的過程中，服務人員就需要通過優(yōu)質高效的工作，把矛盾和問題消滅在萌芽狀態(tài)，爭取得到業(yè)主的理解和支持;在與業(yè)主的溝通過程中，服務人員真誠的話語和熱情的工作態(tài)度，能使業(yè)主與服務人員達到互相理解的狀態(tài)，不良的抵觸情緒和不合作的態(tài)度就會得到緩解，這樣，轉變了業(yè)主們的態(tài)度，使之在與服務人員的服務工作中形成良好的合作關系，一些比較棘手的問題也就迎刃而解了。

　　首先，服務人員的言語很重要。服務語言影響業(yè)主的心理和行為，也影響業(yè)主對物業(yè)管理工作的評價。因此，在為業(yè)主服務時言語適當?shù)皿w，就會使業(yè)主有親切之感，對服務質量產生良好的反映。反之，強烈的言語刺激，很可能會引起業(yè)主的強烈不滿和“反唇相譏”的行為。致使原本可以解決的問題復雜化，嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)的信譽和業(yè)主對服務質量的評價。

　　其次，要擴大物業(yè)管理服務中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。服務中的人情味主要有兩方面：一方面，員工必須懂得業(yè)主的心理需求，與業(yè)主的交往中能細致全面的了解業(yè)主情緒上的微妙變化并做出恰當?shù)男袨榉磻?。另一方面，員工自己必須使人感受親切的態(tài)度去對待業(yè)主，尊重業(yè)主的自尊心，增加業(yè)主的自豪感。

　　此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。微笑的感染是通過人的模仿本能而起作用的，能產生報答效應，引起共鳴，從而縮短人際距離，架起和諧交往的橋梁。員工要使業(yè)主高興，首先自己要高興，微笑的作用十分巨大，物業(yè)管理人員只有養(yǎng)成親切微笑的好習慣，才能廣交朋友化解怨恨，才能工作順心、順利。

　　還有，就是要重視幽默感的作用。在人與人交往的過程中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

　　2.個性化服務

　　(1)特約性服務

　　由于特殊需要，業(yè)主可能會要求物業(yè)管理企業(yè)為其提供個別服務。這時，業(yè)主可以因其特殊需要，與物業(yè)管理企業(yè)預約，物業(yè)管理企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務人員上門為業(yè)主提供相應的有償服務。如：家居清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉讓事宜等。

　　(2)主動服務

　　雖然業(yè)主本人并沒有提出特殊要求，但他有這方面的需求，這就需要我們員工用心去找去發(fā)現(xiàn)，然后提供針對性的服務。對一些特殊業(yè)主則應格外加以注意，如：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯，另一方面又要注意不要傷害他們的自尊心;對情緒不佳的業(yè)主首先設法穩(wěn)定其情緒，然后在適當?shù)臅r機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。

　　(二)對業(yè)主投訴的處理

　　業(yè)主投訴是他們主觀上認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映。

　　1.業(yè)主投訴的原因

　　投訴是有原因的，投訴原因是多種多樣的，有服務接待中的主觀原因，也有客觀方面的原因。

　　(1)主觀方面原因

　　主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負責任兩種情況。業(yè)主需要得到尊重，在物業(yè)管理的日常工作中，不尊重業(yè)主，就會引起業(yè)主反感，甚至發(fā)生沖突，從而導致業(yè)主投訴。工作不負責任亦是引起業(yè)主投訴的重要原因。服務人員工作時馬虎了事、不細致、不認真、粗枝大葉等都會引起業(yè)主的不滿。

　　(2)客觀方面原因

　　主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴格履行物業(yè)服務合同的約定，在應該服務的地方沒有提供相應的服務或者服務不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標準等。

　　2.業(yè)主投訴的一般心理

　　“知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆”。了解投訴業(yè)主的心理，是處理物業(yè)管理投訴的關鍵。以下是幾種常見的業(yè)主投訴心理：

　　(1)求尊重心理。業(yè)主采取投訴行動之后，都希望有關部門重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應的行動。

　　(2)求發(fā)泄的心理。業(yè)主碰到令他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。

　　(3)求補償心理。業(yè)主在受到一定損失時而向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是一種普遍的心理。如：損壞家中物品希望盡快修理好，盡快能將施工環(huán)境整理干凈。

　　3.對業(yè)主投訴的處理

　　(1)要端正服務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴

　　“物業(yè)無大事，物業(yè)也無小事”，許多所謂小事一旦處理不當就會釀成大事，甚至可能引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的種種矛盾以及其他方面的各類社會矛盾，不利于社會安定。這就需要物業(yè)管理企業(yè)員工在處理業(yè)主投訴的時候，要正確認識投訴的地位和作用，端正服務態(tài)度，懷著一顆真誠的心，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，認真對待投訴，妥善處理。

　　(2)做好投訴的分類

　　業(yè)主投訴的問題多種多樣，針對不同的側重點可以進行不同的分類。

　　1)根據(jù)投訴的受理性質不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司登須負責的服務范圍。反之為無效投訴。

　　2)根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。

　　3)根據(jù)投訴的性質不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。

　　4)根據(jù)投訴主體不同，分為公司內部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。

　　做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。

　　(3)認真聆聽與記錄

　　聆聽是一門藝術，它體現(xiàn)的是一個人的涵養(yǎng)，考驗的是一個人的耐心，表現(xiàn)的是一份對他人的尊重，表達的是一份對他人境遇的同情和理解，需要的卻是一份相當?shù)睦硇?。聆聽者更多的時間是給予傾訴者以無形的鼓舞與力量，使對方能盡情地從傾訴中得到情感的完全宣泄，而作為傾聽者獲得的是一份最難能可貴的信任。特別是物業(yè)管理這一行，聆聽其實是與業(yè)主溝通中最常見、也最需要提倡的一種方式。同時，我們還要把“對”讓給業(yè)主。業(yè)主是因為不滿意才來投訴的，往往情緒會偏激乃至失控，這時我們不能失控，要從對方的角度去理解問題，進行換位思考，即使業(yè)主言談中有不對的，也要先把“對”讓給業(yè)主，因為此時與業(yè)主爭執(zhí)，只會激發(fā)矛盾，不利于問題的解決。耐心的聆聽，讓傾訴者自尊心得到滿足，讓他感覺受到了重視，的確有助于解決問題。在聆聽的同時應認真記錄傾訴者的言談要點，為投訴處理做好準備。

　　(4)及時判定投訴性質

　　及時判定投訴性質是投訴處理的重要環(huán)節(jié)。當服務人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。

　　對于咨詢性投訴，服務人員應即時處理，立刻給予投訴人答復。確實不能即時答復的，可以要求投訴人留下聯(lián)系方式，待明確后立即回復業(yè)主。回訪是建立彼此信任，彌補因種種原因造成的失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質量，與業(yè)主溝通，增進了解的最好機會。對于咨詢性投訴，業(yè)主一般期望得到盡快的解答，心理期望值很高，如果未能及時答復，業(yè)主心理的不滿足感更加嚴重。但是如果在不能及時答復的情況下，留下聯(lián)系方式，會讓業(yè)主得到替代性滿足，即使要咨詢的問題沒有解決，也會感覺心理上有所補償。畢竟服務人員也不是全知全能，投訴人也可以表示理解。并且這種熱情服務的態(tài)度有利于建立雙方的信任感，為以后的解答和回訪創(chuàng)造條件。

　　對于普通投訴，要先判定屬于哪種事務投訴，然后通知相關部門處理。相關部門可根據(jù)具體情況調度處理，但必須在公司規(guī)定的時限內完成。接訴人員要負責跟蹤投訴的處理情況。投訴處理完后，相關部門要將處理結果反饋給服務人員，再由服務人員通知投訴人處理結果，并調查和登記投訴人對處理結果是否滿意。這一點是十分必要的。因為事情的處理只是物業(yè)管理部門單方面的協(xié)調，不能因為覺得自己完成了自己的本職工作就可以高枕無憂了。投訴人的滿意才是真正的工作完成的評判標準。調查和登記投訴人的滿意程度，是對投訴人的尊重，表明將投訴人放在一個和自己平等的位置上，同時也是對自己工作的尊重。追求雙方心理上的滿意才是最終追求的目標。最后服務人員整理好投訴處理的相關資料并歸檔，本項投訴處理就宣告結束了。

　　對于緊急投訴，服務人員要及時通知相關領導和判定本管理處相關部門能否及時解決?？梢约皶r解決的，應立即通知相關部門優(yōu)先處理;本管理處沒有足夠能力處理的，應立即聯(lián)系可以幫忙解決的單位，請求支援，共同把問題解決好。事情緊急的情況下，投訴人心急火燎，服務人員應充分與投訴人共情，設身處地的為投訴人著想，給投訴人以可信任感和依靠感，在心理上和業(yè)主更拉進一步。

　　單項投訴處理完畢，不意味著投訴處理已經完全結束。每過一段時間，管理處要對單項投訴處理的情況進行統(tǒng)計分析，看是否存在同類投訴多次發(fā)生的現(xiàn)象。如果存在，就要深人研究，尋找其真正的根源，制定相應的糾正預防措施，徹底解決它。同類投訴多次發(fā)生，可能存在多種原因，將責任歸之于誰，不同的歸因方式會導致不同的處理結果。如果單純認為是業(yè)主的問題，而不從自身工作去找原因，那么只會讓類似的事情越來越多。

　　4.注意投訴處理的技巧

　　物業(yè)管理企業(yè)在接到投訴后，要先了解詳細情況，然后，快速判斷，迅速反映，及時處理，以積極正面