管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用

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　　第一節(jié)　管理與管理學(xué)

　　一、管理的定義與特征

　　(一)管理的定義

　　管理一詞在當(dāng)今社會(huì)已被普遍使用，但關(guān)于管理的定義至今仍未得到統(tǒng)一，原因就在于它的含義隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展，它的外延和內(nèi)涵隨著社會(huì)進(jìn)步被不斷豐富和充實(shí)。從字面上看，管理有管轄、管教、管人、理事、治理等意思。

　　自20世紀(jì)初，管理學(xué)作為一門新興學(xué)科形成發(fā)展以來，對(duì)管理一詞的定義便多種多樣。如過程學(xué)派的創(chuàng)始人法約爾(Henri　Fayol)認(rèn)為管理是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制這五種因素的運(yùn)用和體現(xiàn)過程;科學(xué)管理學(xué)派的創(chuàng)始人泰羅(F.W.Taylor)認(rèn)為管理就是對(duì)工人進(jìn)行挑選和培訓(xùn)，對(duì)生產(chǎn)和操作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和記錄以及定額管理的過程;組織理論代表者韋伯(Max　Weber)則認(rèn)為管理是通過行政組織體系層層下達(dá)并實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營者意圖的過程。美國管理學(xué)家赫伯特?A?西蒙(Herbert　A.Simon)認(rèn)為“管理就是決策”。在目前西方的一些教科書中把管理定義為：管理就是由一個(gè)或更多的人來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)無法取得的效果。

　　上述定義基本上是從某一側(cè)面揭示了管理的含義或某一屬性，我們認(rèn)為比較完整的定義是：管理是指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等各種資源，并通過決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等職能，來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。

　　(二)管理的基本特征

　　管理具有以下幾個(gè)基本特征：

　　(1)管理的產(chǎn)生來自社會(huì)活動(dòng)組織的要求，即這種社會(huì)活動(dòng)不是單個(gè)人的活動(dòng)，而是兩個(gè)人以上的社會(huì)活動(dòng)。共同勞動(dòng)的規(guī)模越大、勞動(dòng)分工和協(xié)作越復(fù)雜，管理工作就越重要。

　　(2)管理的“載體”是組織，即在社會(huì)這個(gè)大系統(tǒng)中，組織是一個(gè)子系統(tǒng)，管理通過組織這個(gè)子系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

　　(3)管理的核心是處理好各種人際關(guān)系，即在管理過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須與人打交道，只有妥善地處理好各種人際關(guān)系，才能更好地使別人與自己一道去實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

　　(4)管理的任務(wù)是有效地利用人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等各種資源;有效地利用決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等各種管理職能，用盡可能少的支出去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

　　(三)管理的性質(zhì)

　　管理具有二重性，即管理同時(shí)具有自然屬性和社會(huì)屬性。

　　管理的自然屬性是指管理是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和組織社會(huì)化生產(chǎn)的客觀要求，社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展得越快，社會(huì)化生產(chǎn)水平越高，對(duì)管理的要求也就越高。管理這種與社會(huì)生產(chǎn)力相聯(lián)系的自然屬性，并不因社會(huì)制度的不同而產(chǎn)生差異，它主要取決于生產(chǎn)力發(fā)展水平和勞動(dòng)社會(huì)化程度。因此，管理中有關(guān)合理組織生產(chǎn)力、組織社會(huì)化生產(chǎn)的一些形式和方法等，在不同的社會(huì)制度下具有共性，是可以相互借鑒的。

　　管理的社會(huì)屬性是指管理又是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，是為一定的生產(chǎn)關(guān)系服務(wù)的。管理這種與社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的社會(huì)屬性，在不同的社會(huì)制度下具有本質(zhì)的區(qū)別，它主要取決于社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系。因此，管理中關(guān)于維護(hù)生產(chǎn)關(guān)系的制度、原則和方法都是為適應(yīng)和維護(hù)特定的生產(chǎn)關(guān)系需要服務(wù)的，并不是各種社會(huì)生產(chǎn)方式都適用。

　　由于社會(huì)生產(chǎn)過程是生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系的統(tǒng)一體，要保證社會(huì)生產(chǎn)過程的正常進(jìn)行，就必須要求一方面合理地組織生產(chǎn)力，另一方面又要維持和鞏固生產(chǎn)關(guān)系。管理要實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)方面的要求，決定了它同時(shí)具有自然屬性和社會(huì)屬性的二重性。

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　　二、管理學(xué)的研究對(duì)象

　　(一)管理學(xué)的研究對(duì)象

　　管理學(xué)的研究對(duì)象有廣義和狹義之分。

　　1.管理學(xué)的廣義研究對(duì)象

　　廣義的研究對(duì)象包括生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑三個(gè)方面的問題。

　　(1)生產(chǎn)力方面

　　主要研究生產(chǎn)力的合理組織問題。即研究如何根據(jù)組織目標(biāo)合理配置組織中的各項(xiàng)資源，以求獲得最佳的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益的問題。

　　(2)生產(chǎn)關(guān)系方面

　　主要研究如何處理各類組織之間、組織內(nèi)部人與人之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系、協(xié)作關(guān)系和分配關(guān)系，建立完善的管理體制，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)。

　　(3)上層建筑方面

　　主要研究如何使組織內(nèi)部環(huán)境和組織外部環(huán)境相適應(yīng)的問題;研究如何使組織的各項(xiàng)規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律與社會(huì)的政治、哲學(xué)、法律、道德等上層建筑保持一致的問題，從而維持正常的生產(chǎn)關(guān)系，促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。

　　2.管理學(xué)的狹義研究對(duì)象

　　管理學(xué)的狹義研究對(duì)象，主要包括管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等。

　　(1)管理原理

　　管理學(xué)首先研究管理的基本規(guī)律，即研究適用于一切社會(huì)和個(gè)別社會(huì)形態(tài)的各種基本規(guī)律。如管理的目的、過程、原則和內(nèi)容等。

　　(2)管理功能或職能

　　管理的各種功能既體現(xiàn)管理的基本任務(wù)，又反映了管理的全過程。

　　(3)管理的主要方法、技術(shù)和手段

　　管理功能的執(zhí)行和完成，是靠管理方法、技術(shù)和手段來實(shí)現(xiàn)的。因此，對(duì)管理方法、技術(shù)和手段的研究是管理學(xué)的重要內(nèi)容。

　　(4)管理者

　　管理者是管理的主體。管理者是能否實(shí)施有效管理的關(guān)鍵因素。所以管理者群體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化以及他們之間的關(guān)系，是管理學(xué)研究的重要課題。

　　(5)管理歷史

　　管理學(xué)要研究管理思想及實(shí)踐的發(fā)展歷史，以便更好地繼承和發(fā)展管理理論和方法。

　　概括以上內(nèi)容，管理學(xué)的研究對(duì)象是現(xiàn)代社會(huì)條件下管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法，即管理原理和管理方法。

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　　三、管理的原理

　　(一)管理原理

　　管理原理是指管理活動(dòng)中具有普遍意義的基本規(guī)律，它反映了管理活動(dòng)的客觀要求。

　　1.以人為本原理

　　現(xiàn)代管理理論認(rèn)為管理應(yīng)以人為本。人既是管理的主體，又是管理的客體?，F(xiàn)代企業(yè)管理的核心是人，是第一位的，要做好人的工作，充分發(fā)揮人的作用，使組織成員認(rèn)識(shí)到自己在企業(yè)中的地位、作用，積極主動(dòng)地去完成自己的任務(wù)。人本原理就是要求在管理活動(dòng)中應(yīng)以做好人的工作、調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性為根本。

　　2.系統(tǒng)均衡原理

　　系統(tǒng)是由相關(guān)部分組成的具有特定功能的有機(jī)整體。辯證唯物主義的觀點(diǎn)認(rèn)為，一切事物都是同它的周圍的有關(guān)事物相聯(lián)系的，這些相聯(lián)系的事物都具有系統(tǒng)的屬性。事物本身是一個(gè)完整的系統(tǒng)，它還包含著若干子系統(tǒng)，而它又置身于一個(gè)更大的系統(tǒng)之中，系統(tǒng)彼此包容與結(jié)合，維持一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的均衡狀態(tài)。如果系統(tǒng)的運(yùn)行遇到障礙，失去均衡，就會(huì)發(fā)生紊亂，甚至停滯不前。這就需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，使系統(tǒng)內(nèi)外保持均衡，恢復(fù)正常運(yùn)行。根據(jù)系統(tǒng)均衡原理，應(yīng)該把管理視為維護(hù)整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行的一個(gè)重要手段。在處理企業(yè)內(nèi)部各組成部分及其與外部的關(guān)系時(shí)，使各方面協(xié)調(diào)一致，保持相對(duì)穩(wěn)定的均衡狀態(tài)，以利于管理活動(dòng)的正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

　　3.運(yùn)動(dòng)控制原理

　　事物始終處于不斷發(fā)展變化的運(yùn)動(dòng)過程之中，這是辯證唯物主義和歷史唯物主義的一個(gè)重要觀點(diǎn)。系統(tǒng)在運(yùn)行過程中受到內(nèi)外條件的制約和作用。這些內(nèi)外條件的變化，又促使各種因素加速重構(gòu)和組合，使系統(tǒng)處于不斷運(yùn)行的狀態(tài)。人們?yōu)榱诉_(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，經(jīng)常采取一些人為的措施，改變系統(tǒng)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，對(duì)系統(tǒng)施加影響，控制系統(tǒng)的運(yùn)行。在對(duì)組織的管理活動(dòng)中，通常把包括人員在內(nèi)的物質(zhì)、能量、信息等資源投入管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)運(yùn)行過程中人們通過計(jì)劃、組織、激勵(lì)、教育、協(xié)調(diào)等手段和措施，使其按照人們的意志運(yùn)行，將投入的資源轉(zhuǎn)化為新的成果。這個(gè)不斷輸入、轉(zhuǎn)化和產(chǎn)出的運(yùn)行過程，是在人為力量的主動(dòng)控制之下進(jìn)行的。根據(jù)這一原理，可以把管理看作一個(gè)持續(xù)不斷向前運(yùn)行的過程，在運(yùn)行中推動(dòng)和影響它的因素是人在管理中的控制作用，使其服從于人們的意志，服務(wù)于組織的目標(biāo)。

　　4.信息溝通原理

　　信息是事物聯(lián)系的一種普通形式，是通過物質(zhì)載體所傳遞的消息、情報(bào)、數(shù)據(jù)、信號(hào)、指令等的總稱。在電子計(jì)算機(jī)和自動(dòng)化技術(shù)漸趨普及的今天，信息同物質(zhì)、能量三者已被視為構(gòu)成世界的三大要素。在管理系統(tǒng)的運(yùn)行過程中，信息是一種重要的資源要素，信息的傳遞和反饋是推進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行的一種動(dòng)力。管理者依靠信息系統(tǒng)溝通內(nèi)外、上下之間的情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取針對(duì)性的措施，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)，使系統(tǒng)按照預(yù)定的軌道運(yùn)行。

　　5.目標(biāo)效益原理

　　管理是為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)特定目標(biāo)的有組織的活動(dòng)。沒有目標(biāo)的管理，是無效的管理，管理的效果如何，要看是否用盡少的投入實(shí)現(xiàn)組織確定的目標(biāo)。因此建立組織管理系統(tǒng)的第一項(xiàng)任務(wù)，就是確立組織目標(biāo)。有了目標(biāo)，管理系統(tǒng)的運(yùn)行才有方向，管理才能看到成效。目標(biāo)可以是單一的，也可以有兩個(gè)或兩個(gè)以上目標(biāo);目標(biāo)可以是遠(yuǎn)期目標(biāo)，也可以是近期目標(biāo);目標(biāo)可以是總體目標(biāo)，也可以是局部目標(biāo)。根據(jù)目標(biāo)效益原理，管理者應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)，確定組織管理的運(yùn)行目標(biāo)，制定出一整套系統(tǒng)完整的指標(biāo)體系，從多方面考察系統(tǒng)運(yùn)行的效益，取得最佳的管理成效。

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　　第二節(jié)　管理的基本職能

　　管理的職能是指管理在組織社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所發(fā)揮出的功能。管理的職能在社會(huì)發(fā)展過程中得到不斷的豐富和發(fā)展。如早期把管理的職能主要理解為企業(yè)計(jì)劃的制定和生產(chǎn)任務(wù)的分配，也有人把管理的職能歸納為計(jì)劃、組織、控制三種職能。法約爾認(rèn)為管理活動(dòng)包括五種要素，即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制這五個(gè)職能。盧瑟?古利克(Luther　Gulick)認(rèn)為管理有七項(xiàng)職能，即計(jì)劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報(bào)告、預(yù)算。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和組織生產(chǎn)力水平的要求的提高，還有人提出在管理職能中，應(yīng)增加決策職能、激勵(lì)職能、教育職能、服務(wù)職能等等。

　　我們認(rèn)為，管理的基本職能應(yīng)包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制這六個(gè)基本功能活動(dòng)。管理活動(dòng)的順利運(yùn)行正是通過正確地執(zhí)行這些基本的職能來進(jìn)行的。在整個(gè)管理系統(tǒng)中，通過決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制這些功能活動(dòng)發(fā)揮作用去實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)目標(biāo)。同時(shí)還應(yīng)注意到，管理的各項(xiàng)職能活動(dòng)之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，因此，在管理實(shí)踐中既要充分發(fā)揮各項(xiàng)職能的作用，又要充分注意各項(xiàng)職能活動(dòng)之間的銜接和配合。如決策和計(jì)劃是其他管理職能的前提和基礎(chǔ)，可以說整個(gè)管理活動(dòng)就是圍繞如何制定和實(shí)施計(jì)劃及決策方案而進(jìn)行的。對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)而言，同樣也是如此，要想取得良好的物業(yè)管理服務(wù)效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，必須重視并認(rèn)真研究管理的各項(xiàng)職能及其應(yīng)用。

　　一、決策

　　在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中每天都會(huì)遇到大量的問題需要加以解決并對(duì)解決方案進(jìn)行優(yōu)化和做出決定。有關(guān)企業(yè)生存與發(fā)展等重要問題的決策更是關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，不可掉以輕心，所以，決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。決策過程同時(shí)又是一個(gè)復(fù)雜的過程，不能簡(jiǎn)單草率從事，而應(yīng)講究科學(xué)決策。因?yàn)闆Q策是針對(duì)未來行動(dòng)做出的決定，而未來形勢(shì)的發(fā)展變化又受到多種因素影響，這些影響因素是不確定的和不斷發(fā)展變化的，對(duì)未來形勢(shì)的發(fā)展變化很難十分準(zhǔn)確地進(jìn)行預(yù)測(cè)的，因而決策就存在一定風(fēng)險(xiǎn)。要做出正確的決策，就必須進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查研究，全面收集信息和資料，進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，擬訂各種可行方案并進(jìn)行選優(yōu)，對(duì)選定的最優(yōu)方案還應(yīng)付諸措施，在實(shí)施過程中不斷進(jìn)行檢查和信息反饋，以保證決策得以層層落實(shí)，并在實(shí)踐中評(píng)價(jià)決策是否正確。

　　物業(yè)管理在經(jīng)營、服務(wù)的過程中，必須要先明確企業(yè)要解決的問題，進(jìn)而確定目標(biāo)，然后設(shè)定可能達(dá)到的各種方案，然后對(duì)各項(xiàng)方案進(jìn)行優(yōu)選，最后由物業(yè)管理的決策人員綜合各項(xiàng)指標(biāo)及判斷，進(jìn)行決策。物業(yè)管理決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問題。

　　二、計(jì)劃

　　計(jì)劃是為達(dá)到一定目標(biāo)所制定的未來行動(dòng)方案。計(jì)劃是進(jìn)行控制的標(biāo)準(zhǔn)。在執(zhí)行計(jì)劃職能時(shí)，要對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物等各種要素進(jìn)行合理分配和使用，要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)和很好地銜接，要將計(jì)劃指標(biāo)加以分解，具體落實(shí)到各個(gè)部門和單位，并要明確目標(biāo)和責(zé)任，進(jìn)行控制和考核。因此，計(jì)劃是行動(dòng)綱領(lǐng)，是聯(lián)系企業(yè)諸條件與目標(biāo)之間的橋梁，在管理中處于重要的基礎(chǔ)地位。計(jì)劃是決策后所選定的方案。

　　物業(yè)管理企業(yè)和一般企業(yè)一樣，在實(shí)施每一項(xiàng)物業(yè)管理決策之前，都必須對(duì)資源、時(shí)間、人力等各方面情況進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃，物業(yè)管理計(jì)劃是物業(yè)管理決策的具體化。由于物業(yè)管理是一項(xiàng)非常具體的服務(wù)，也就是說，作為物業(yè)管理提供方應(yīng)向廣大客戶承諾所提供物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量指標(biāo)(即質(zhì)量承諾)。然而每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都有他的具體服務(wù)過程，具體對(duì)過程的策劃實(shí)際上就是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，策劃的結(jié)果形成了服務(wù)的計(jì)劃。

　　三、組織

　　組織的目的就是要保證決策和計(jì)劃的實(shí)施，去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。通過組織可以形成比個(gè)體大得多的力量，進(jìn)行分工協(xié)作去完成任務(wù)。這就要求依據(jù)任務(wù)的多少建立卓有成效的組織機(jī)構(gòu)，擬定上下左右聯(lián)系方式，制定一系列組織制度，使各種要素在總的目標(biāo)下被充分利用，高效率、保質(zhì)、保量地完成任務(wù)。組織是管理的載體，是其他管理職能活動(dòng)的組織保證。

　　對(duì)于物業(yè)管理而言，根據(jù)企業(yè)的總體服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)及所經(jīng)營管理項(xiàng)目的實(shí)際情況，進(jìn)行企業(yè)資源調(diào)配和組織設(shè)計(jì)，以確保物業(yè)管理各項(xiàng)決策和計(jì)劃的貫徹落實(shí)。

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　　四、領(lǐng)導(dǎo)

　　領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者通過指揮、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)等去影響個(gè)人和集體活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)者可以從正式組織或非正式組織之中產(chǎn)生，正式組織的領(lǐng)導(dǎo)者擁有組織賦予他們的職位和職權(quán)，而非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)者并沒有組織賦予他們的職位和職權(quán)，而是依據(jù)權(quán)威自然形成的。領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是通過領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的相互作用，使組織的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，并有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者可依據(jù)權(quán)利、責(zé)任大小不同分為高、中、低等不同層次，不管是哪一層的領(lǐng)導(dǎo)都要求具有優(yōu)良的品質(zhì)和高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)集體才能帶領(lǐng)組織成員去有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

　　物業(yè)管理一個(gè)重要的特點(diǎn)就是每天都是和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類人員打交道，因而，對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求就相對(duì)較高。

　　五、激勵(lì)

　　在一個(gè)組織中，各成員的需要和愿望是既有相同之處又有差異之處，激勵(lì)就是通過一定的手段使組織成員的需要和愿望得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的工作積極性并充分發(fā)揮其個(gè)人潛能去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。人的需要是多種多樣的，因而激勵(lì)的方法也應(yīng)是多種多樣的，如可以采取物質(zhì)激勵(lì)的方法，也可采取精神激勵(lì)的方法，還可以采取物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方法等等。

　　和其他企業(yè)組織一樣，物業(yè)管理的各項(xiàng)事務(wù)都是由處在不同層次和崗位的物業(yè)管理員工去具體實(shí)施的，而人是具有主觀能動(dòng)性的，激發(fā)員工的潛力去為業(yè)主或使用人服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的總體目標(biāo)就顯得非常重要。物業(yè)管理激勵(lì)常用的方法主要有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)等。

　　六、控制

　　控制是依據(jù)預(yù)定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查和衡量績(jī)效，若發(fā)生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個(gè)活動(dòng)按既定的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。因此，控制首先要有一個(gè)控制的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)，這往往是計(jì)劃中所規(guī)定的;其次，要運(yùn)用各種監(jiān)測(cè)手段對(duì)進(jìn)行中的活動(dòng)進(jìn)行觀察、測(cè)度和衡量;第三，對(duì)觀測(cè)到的、測(cè)度到的情況和數(shù)據(jù)要與計(jì)劃規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)是否存在差異;第四，如活動(dòng)與標(biāo)準(zhǔn)存在差異，就采取各種措施和方法去糾正偏差，使整個(gè)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行。對(duì)不同的控制對(duì)象應(yīng)選用不同的控制方式和手段。在企業(yè)的整個(gè)活動(dòng)過程中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、各項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)加強(qiáng)控制，以保證計(jì)劃和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　第三節(jié)　市場(chǎng)營銷管理

　　市場(chǎng)營銷是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求狀況，有計(jì)劃地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，通過各種銷售渠道和促銷手段以滿足市場(chǎng)需求的經(jīng)營銷售過程。

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　　一、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇

　　(一)市場(chǎng)細(xì)分

　　市場(chǎng)細(xì)分是指采用一定標(biāo)準(zhǔn)在整體市場(chǎng)中識(shí)別不同需求的消費(fèi)者，并予以分類，組成若干個(gè)分市場(chǎng)的活動(dòng)。

　　市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)，為了保證市場(chǎng)細(xì)分的效果，需要明確市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。所謂市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)就是指根據(jù)何種因素來細(xì)分市場(chǎng)。應(yīng)該說，凡是能影響消費(fèi)者需求差異的因素都是市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。如消費(fèi)品市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)一般可分為四類標(biāo)準(zhǔn)：地理標(biāo)準(zhǔn)、人口標(biāo)準(zhǔn)、心理標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)。

　　(1)地理標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者所處地理位置來細(xì)分市場(chǎng);

　　(2)人口標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目來細(xì)分市場(chǎng)，包括人口的數(shù)量、年齡、性別等;

　　(3)心理標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)消費(fèi)者生活方式、個(gè)性、價(jià)值觀念等因素來細(xì)分市場(chǎng);

　　(4)行為標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)消費(fèi)者購買時(shí)間、地點(diǎn)、頻率、忠誠度等項(xiàng)目來細(xì)分市場(chǎng)。

　　通過對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的分析，就能明確某類消費(fèi)需求性質(zhì)及需求滿足程度，明確競(jìng)爭(zhēng)狀況，這樣，就有利于發(fā)掘市場(chǎng)營銷機(jī)會(huì)，并使企業(yè)較容易地掌握消費(fèi)者需求，可以針對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，為不同細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展不同的產(chǎn)品，或采用不同的營銷策略向不同細(xì)分市場(chǎng)銷售同一產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力。

　　(二)目標(biāo)市場(chǎng)選擇

　　目標(biāo)市場(chǎng)選擇是在有效的市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部條件，并在與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量對(duì)比之后，明確最適合該企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的市場(chǎng)。

　　在目標(biāo)市場(chǎng)選擇中，企業(yè)有以下三種不同的策略可以運(yùn)用。

　　(1)無差異目標(biāo)市場(chǎng)營銷策略

　　企業(yè)并不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，而是將市場(chǎng)都當(dāng)作一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，尋求各類消費(fèi)者需求中相同的部分，提供單一的產(chǎn)品，采取相同的營銷方案，以便滿足可能多的消費(fèi)者需求。

　　實(shí)行這種目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略，其優(yōu)點(diǎn)是成本低。因?yàn)閱我划a(chǎn)品，可以實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，相同的營銷方案又可降低營銷費(fèi)用;工作方便，無論是生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)保管、銷售都因產(chǎn)品單一而顯得工作方便。其缺點(diǎn)是：易導(dǎo)致激烈競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)楫a(chǎn)品單一，成本低，易銷售，獲利高，容易吸引競(jìng)爭(zhēng)者加入，易失去發(fā)展機(jī)會(huì)，因?yàn)橹蛔⒅叵嗤枨?，忽視消費(fèi)者需求差異，因此就不能滿足不同需求。

　　(2)差異目標(biāo)市場(chǎng)營銷策略

　　企業(yè)將各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)分別作為一個(gè)特定的目標(biāo)市場(chǎng)，提供不同的產(chǎn)品，采取不同的營銷方案，滿足各個(gè)市場(chǎng)的不同消費(fèi)需求。

　　實(shí)行這種目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略，其優(yōu)點(diǎn)是：1)營銷穩(wěn)定性好。因?yàn)闈M足不同需求，所以就不會(huì)因某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)營銷不利而影響整個(gè)企業(yè)營銷。2)總銷售量會(huì)增加。因?yàn)闈M足不同的需求可以吸引更多的消費(fèi)者。3)能充分挖掘企業(yè)潛力。因?yàn)槠髽I(yè)在滿足一種消費(fèi)需求時(shí)，通常會(huì)有尚未用完的潛力(包括人、財(cái)、物)，這些潛力可用于滿足其他需求。4)易樹立企業(yè)優(yōu)越形象。由于企業(yè)提供不同產(chǎn)品滿足不同消費(fèi)需求，易使消費(fèi)者感到企業(yè)實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)好，從而在消費(fèi)者心中樹立良好形象。

　　實(shí)行這種目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略，其缺點(diǎn)是：成本高。因品種多、批量少，從而增加了企業(yè)研究開發(fā)費(fèi)用、經(jīng)營管理費(fèi)用。

　　(3)集中目標(biāo)市場(chǎng)營銷策略

　　企業(yè)選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，集中滿足目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)需求。實(shí)行這種目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略，其優(yōu)點(diǎn)是：能加強(qiáng)在某個(gè)領(lǐng)域中的市場(chǎng)地位，易于管理，成本低，投資少。缺點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)大。

　　二、市場(chǎng)調(diào)查

　　(一)市場(chǎng)調(diào)查的含義及內(nèi)容

　　市場(chǎng)調(diào)查，就是對(duì)商品交換過程中發(fā)生的各種信息的收集、整理和分析。其中主要是針對(duì)購買商品的個(gè)人或團(tuán)體的顧客調(diào)查，即收集有關(guān)消費(fèi)者購買及使用商品的事實(shí)、意見及動(dòng)機(jī)等資料，并分析其主要特點(diǎn)，通過了解顧客的需要來改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到使企業(yè)盈利和發(fā)展的目的。

　　市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，凡是直接和間接影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的資料信息都要搜集。一般來說，市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容主要有：

　　(1)市場(chǎng)需求調(diào)查。如產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)和潛在需求量、本企業(yè)的市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)本企業(yè)的影響等。

　　(2)銷售渠道調(diào)查。如現(xiàn)在有渠道是否合適、中間商的銷售情況分析、本企業(yè)銷售策略變化后可能造成的銷售變化等。

　　(3)消費(fèi)者和消費(fèi)行為調(diào)查。如消費(fèi)者的類別、購買動(dòng)機(jī)和購買行為以及影響消費(fèi)的各種因素等。

　　(4)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)調(diào)查。如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特性分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。

　　(5)產(chǎn)品調(diào)查。如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見和要求，包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、技術(shù)服務(wù)等的意見和要求。

　　(6)技術(shù)發(fā)展調(diào)查。如新技術(shù)、新工藝、新材料的應(yīng)用和發(fā)展情況，新產(chǎn)品的技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新及應(yīng)用狀況等。

　　(7)其他因素調(diào)查。如政府的方針、政策、法令、政治狀況，人口結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)，文化教育水平、風(fēng)俗習(xí)慣等。

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　　(二)市場(chǎng)調(diào)查的方法

　　市場(chǎng)調(diào)查的方法很多，按調(diào)查方式劃分，有直接調(diào)查法和間接調(diào)查法;按調(diào)查范圍劃分，有全面調(diào)查和抽樣調(diào)查。下面著重介紹直接調(diào)查法中的詢問法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

　　1.詢問法

　　詢問法是指將所擬調(diào)查的事項(xiàng)，通過一定的形式，向被調(diào)查者提出詢問，以獲得所需資料的一種調(diào)查方法。它又可細(xì)分為個(gè)人訪問、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查法四種。

　　(1)個(gè)人訪問法

　　個(gè)人訪問法是調(diào)查者在面對(duì)面的情況下，向被調(diào)查者詢問有關(guān)問題。

　　調(diào)查時(shí)通常多根據(jù)事先擬定的問題發(fā)問，但也可采取自由交談的方式進(jìn)行。

　　個(gè)人訪問法的優(yōu)點(diǎn)是：1)直接與被調(diào)查者見面，能當(dāng)面聽取被調(diào)查者的意見，并觀察其反應(yīng)。2)可根據(jù)被調(diào)查者的態(tài)度，調(diào)整交談內(nèi)容，可作一般調(diào)查，也可深入調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者不符合樣本條件，可立即終止訪問。3)能互相啟發(fā)，對(duì)被調(diào)查這不明白的問題進(jìn)行解釋，并能詳細(xì)交流，獲得較多的資料。4)能得到較真實(shí)的資料，回復(fù)率較高。

　　個(gè)人訪問的缺點(diǎn)是：調(diào)查費(fèi)用較高，調(diào)查周期較長(zhǎng)，被調(diào)查者易受調(diào)查者的態(tài)度、語氣的影響。

　　(2)郵寄調(diào)查法

　　郵寄調(diào)查法是調(diào)查者將所擬定的調(diào)查表通過郵局寄給被調(diào)查者，要求被調(diào)查者填妥后寄回給調(diào)查者。

　　郵寄調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：1)調(diào)查的區(qū)域較廣泛。2)調(diào)查費(fèi)用較個(gè)人訪問法為低。3)被調(diào)查者可獲得充裕的時(shí)間作答。4)被調(diào)查者不會(huì)受到調(diào)查者的影響。

　　郵寄調(diào)查法的缺點(diǎn)是：調(diào)查表的回收率較低，回收時(shí)間較長(zhǎng);填寫調(diào)查表的可能不是被調(diào)查者本人，從而影響調(diào)查的代表性：被調(diào)查者可能對(duì)調(diào)查表的某些內(nèi)容誤解。

　　(3)電話調(diào)查法

　　電話調(diào)查法是用電話向被調(diào)查者詢問。

　　電話調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：資料收集快，成本低。

　　電話調(diào)查法的缺點(diǎn)是：只能用于有電話的人，調(diào)查面受到影響，對(duì)問題不宜做深入地了解。

　　(4)網(wǎng)上調(diào)查法

　　通過電子互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查。

　　網(wǎng)上調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：調(diào)查范圍廣、成本低、被調(diào)查者不會(huì)受到調(diào)查者的影響。

　　網(wǎng)上調(diào)查法的缺點(diǎn)是：只能用于有條件上網(wǎng)的人，回復(fù)率不高。

　　2.觀察法

　　觀察法是市場(chǎng)調(diào)查人員在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)從旁觀察被調(diào)查者的行為的一種調(diào)查方法。此法的特點(diǎn)在于被調(diào)查者在調(diào)查時(shí)并不感到正在被調(diào)查。

　　觀察法用于市場(chǎng)調(diào)查有以下幾種：

　　(1)用戶觀察

　　市場(chǎng)調(diào)查人員親自觀看用戶選購商品的情況，了解吸引用戶的事項(xiàng)，以便針對(duì)用戶關(guān)心的問題，加以改進(jìn)提高。

　　(2)柜臺(tái)觀察

　　市場(chǎng)調(diào)查人員通過站柜臺(tái)或參加展銷會(huì)、陳列會(huì)、訂貨會(huì)等，觀察商品購銷情況、同行業(yè)同類產(chǎn)品的發(fā)展情況、用戶的活動(dòng)情況等，從而為改善企業(yè)經(jīng)營管理提供可靠的依據(jù)。

　　(3)痕跡測(cè)量

　　就是觀察某事物留下的痕跡來進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。比如企業(yè)在選擇何種報(bào)紙作為廣告媒體之后，可同時(shí)在幾張報(bào)紙上做廣告，請(qǐng)讀者在閱讀后將廣告剪下寄回企業(yè)有關(guān)部門，以此判斷在哪種報(bào)紙上刊登廣告的效果最佳。

　　觀察法的優(yōu)點(diǎn)在于被調(diào)查者的一切動(dòng)作均很自然，所收集的資料準(zhǔn)確性較高。

　　3.實(shí)驗(yàn)法

　　實(shí)驗(yàn)法是從影響調(diào)查問題的若干因素中，選擇一兩個(gè)因素，將他們置于一定條件下進(jìn)行試驗(yàn)，然后對(duì)試驗(yàn)結(jié)果做出分析，研究是否值得大規(guī)模推廣的一種調(diào)查方法。

　　實(shí)驗(yàn)法的應(yīng)用范圍很廣。凡是某種商品在改變結(jié)構(gòu)、包裝、價(jià)格、廣告時(shí)，都可用作試驗(yàn)，調(diào)查用戶反應(yīng)，然后研究是否值得大規(guī)模推廣。

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　　三、市場(chǎng)營銷組合

　　市場(chǎng)營銷組合是企業(yè)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。美國營銷學(xué)教授E.J.麥卡錫(E.J.McCarthy)曾指出，企業(yè)的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略包括兩個(gè)不同的而又相互關(guān)聯(lián)的部分：一是目標(biāo)市場(chǎng)，即一家企業(yè)擬投其所好、為之服務(wù)而且其需求偏好頗為相似的顧客群;二是市場(chǎng)營銷組合，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)顧客群的需要而加以組合搭配、靈活運(yùn)用的可控制變量。

　　所謂市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，就是企業(yè)根據(jù)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)、分析和判斷，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，并為目標(biāo)市場(chǎng)安排行之有效的市場(chǎng)營銷組合。

　　1.市場(chǎng)營銷組合的構(gòu)成

　　市場(chǎng)營銷組合是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理論中的一個(gè)重要概念。市場(chǎng)營銷組合中所包含的可控制變量很多，麥卡錫將其概括為四個(gè)基本變量，即4P組合。

　　市場(chǎng)營銷組合中的“產(chǎn)品”代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的物品和服務(wù)的組合，包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、設(shè)計(jì)、買賣權(quán)(即在合同規(guī)定期間內(nèi)按照規(guī)定的價(jià)格買賣某種物品和服務(wù)的權(quán)利)式樣、品牌、名稱、包裝、尺碼或型號(hào)、安裝服務(wù)、品質(zhì)保證、售后服務(wù)等等。

　　市場(chǎng)營銷組合中的“價(jià)格”代表顧客購買商品時(shí)的價(jià)格，包括價(jià)目表所列的價(jià)格(1ist　price)、折扣(discount)、折讓(allowances)、支付期限、信用條件等等。

　　市場(chǎng)營銷中的“渠道”代表企業(yè)為將其產(chǎn)品送達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)(或目標(biāo)顧客)所進(jìn)行的活動(dòng)，包括中間商選擇、渠道管理、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸以及物流配送等等。

　　市場(chǎng)營銷組合中的“促銷”代表企業(yè)為宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和為說服目標(biāo)顧客購買其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種活動(dòng)，包括廣告、銷售促銷、宣傳、人員促銷等等。

　　2.市場(chǎng)營銷組合的特點(diǎn)

　　(1)市場(chǎng)營銷組合因素對(duì)企業(yè)來說都是“可控因素”。就是說，企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需要，可以決定自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，制定產(chǎn)品價(jià)格，選擇分銷渠道(地點(diǎn))和促銷方法等，對(duì)這些市場(chǎng)營銷手段的運(yùn)用和搭配，企業(yè)有自主權(quán)。但這種自主權(quán)是相對(duì)的，不能隨心所欲。因?yàn)槠髽I(yè)市場(chǎng)營銷過程不但要受本身資源和目標(biāo)的制約，而且要受各種微觀和宏觀環(huán)境因素的影響和制約，這些是企業(yè)所不可控制的變量，即“不可控制因素”。因此，市場(chǎng)營銷管理人員的任務(wù)就是適當(dāng)安排市場(chǎng)營銷組合，使之與不可控制的環(huán)境因素相適應(yīng)，這是企業(yè)市場(chǎng)營銷能否成功的關(guān)鍵。

　　(2)市場(chǎng)營銷組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)。四個(gè)P之中又各自包含若干小的因素，形成各個(gè)P的亞組合。因此，市場(chǎng)營銷組合是至少包括兩個(gè)層次的復(fù)合結(jié)構(gòu)。企業(yè)在確定市場(chǎng)營銷組合時(shí)，不但應(yīng)求得四個(gè)P之間的最佳搭配，而且要注意安排好每個(gè)P內(nèi)部的有機(jī)組合，使所有這些因素能夠靈活運(yùn)用并收到理想的成效。

　　(3)市場(chǎng)營銷組合又是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合。每一個(gè)組合因素都是不斷變化的，是一個(gè)變量;同時(shí)又是互相影響的，每個(gè)因素都是另一個(gè)因素的潛在替代者。在四個(gè)大的變量中，各自包含著若干小的變量，每一個(gè)變量的變動(dòng)，都會(huì)引起整個(gè)市場(chǎng)營銷組合的變化，形成一個(gè)新的組合。

　　(4)市場(chǎng)營銷組合要受企業(yè)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略的制約，即根據(jù)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，安排相應(yīng)的市場(chǎng)營銷組合。

　　3.大市場(chǎng)營銷

　　(1)大市場(chǎng)營銷的含義。把企業(yè)的市場(chǎng)營銷因素分為可控制因素與不可控制因素，以及把可控制因素概括為4P這些傳統(tǒng)理論，在西方已經(jīng)有40多年的歷史。但是，隨著國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，許多國家政府干預(yù)加強(qiáng)。在這種新形勢(shì)下，市場(chǎng)營銷理論又有了新的發(fā)展。菲利普?科特勒從1984年以來提出了一個(gè)頗具創(chuàng)新性的理論，他認(rèn)為企業(yè)能夠影響自己所處的市場(chǎng)營銷環(huán)境，而不是單純地順從和適應(yīng)環(huán)境。因此，在市場(chǎng)營銷組合的4P之外，還應(yīng)該再加上兩個(gè)P，即權(quán)力 (power)與公共關(guān)系(public　relations)，成為6P。這就是說，要運(yùn)用政治力量和公共關(guān)系，打破國際或國內(nèi)市場(chǎng)上的貿(mào)易堡壘，為企業(yè)的市場(chǎng)營銷開辟道路。他把這種新的戰(zhàn)略思想稱之為“大市場(chǎng)營銷”(megamarketing)。

　　(2)大市場(chǎng)營銷的應(yīng)用。自從菲利普?科特勒提出“大市場(chǎng)營銷”觀念之后，中國學(xué)者很快將之引進(jìn)國內(nèi)，并且寫進(jìn)了教科書中。但是，這一戰(zhàn)略思想及其發(fā)展在中國市場(chǎng)營銷的實(shí)踐應(yīng)用卻不甚理想。不過自20世紀(jì)90年代末以來，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)對(duì)大市場(chǎng)營銷的戰(zhàn)略表現(xiàn)出重視和興趣，并嘗試將其運(yùn)用于企業(yè)的營銷實(shí)踐之中。

　　第四節(jié)　企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略

　　一、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的含義

　　(一)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的概念及戰(zhàn)略思想

　　企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)營觀念的指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，通過對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長(zhǎng)時(shí)期的總體性謀劃。

　　制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略需要有戰(zhàn)略思想。在正確的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下制定出來的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，能使企業(yè)興旺發(fā)達(dá);反之，則可能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中居于劣勢(shì)，以至有被淘汰的危險(xiǎn)。

　　正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包含以下四個(gè)觀念：

　　(1)全局觀念。即局部利益服從全局利益，短期利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益和生態(tài)效益的統(tǒng)一。

　　(2)市場(chǎng)觀念。樹立市場(chǎng)觀念，首先要堅(jiān)持滿足市場(chǎng)需求、以顧客為本、以需定產(chǎn)的原則，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，掌握市場(chǎng)需求情況和顧客的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好的服務(wù);其次是要努力開拓市場(chǎng)，包括國內(nèi)市場(chǎng)和國際市場(chǎng)。

　　(3)競(jìng)爭(zhēng)觀念。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上是一種競(jìng)爭(zhēng)型經(jīng)濟(jì)，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰。因此，競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，通過競(jìng)爭(zhēng)可以沖破惰性，振奮精神，開拓發(fā)展。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)之間在人才、技術(shù)、管理等方面的較量。因此，要特別注意人的因素的作用，只有善于發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，使用人才，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　(4)效益觀念。提高經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的中心。提高經(jīng)濟(jì)效益就是以最少的消耗生產(chǎn)出更多符合社會(huì)需要的產(chǎn)品，為此，企業(yè)就要降低物質(zhì)消耗，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，節(jié)省費(fèi)用開支，加速資金周轉(zhuǎn)，降低產(chǎn)品成本。

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　　(二)制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的意義

　　1.使企業(yè)能夠順利發(fā)展

　　制定經(jīng)營戰(zhàn)略能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營方向和經(jīng)營能力有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，全面了解本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，從而做到“知已知彼”，不失時(shí)機(jī)地把握機(jī)會(huì)、利用機(jī)會(huì)、揚(yáng)長(zhǎng)避短，求得企業(yè)的生存和發(fā)展。

　　2.提高生產(chǎn)經(jīng)營的目的性

　　企業(yè)有了經(jīng)營戰(zhàn)略，就有了發(fā)展的總綱領(lǐng)，就有了奮斗的目標(biāo)，從而可以進(jìn)行人力、物力、財(cái)力的優(yōu)化配置，統(tǒng)一全體職工的思想，調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)。

　　3.增強(qiáng)管理活力

　　運(yùn)用經(jīng)營戰(zhàn)略，使之達(dá)到企業(yè)的外部環(huán)境、內(nèi)部條件、經(jīng)營目標(biāo)三者的動(dòng)態(tài)平衡，就可以理順內(nèi)部的各種關(guān)系，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，審時(shí)度勢(shì)、統(tǒng)籌規(guī)劃，規(guī)定合理的經(jīng)營方式和經(jīng)營行為。

　　4.提高企業(yè)家的素質(zhì)

　　企業(yè)應(yīng)用經(jīng)營戰(zhàn)略，有利于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人集中精力去思考并制定經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略方針、戰(zhàn)略措施等帶有全局性的問題，這些問題的解決都需具有戰(zhàn)略頭腦，有利于培養(yǎng)和造就一大批企業(yè)家。

　　(三)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征

　　1.全局性

　　戰(zhàn)略是帶全局性的策略，確定企業(yè)戰(zhàn)略就要從整個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展來加以考慮。以企業(yè)全局為對(duì)象，根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展的需要而規(guī)定企業(yè)的總體行動(dòng)，從全局去實(shí)現(xiàn)對(duì)局部的指導(dǎo)，使全局目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

　　2.長(zhǎng)遠(yuǎn)性

　　企業(yè)著眼于未來，對(duì)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)(5年以上)如何生存和發(fā)展進(jìn)行全盤籌劃，應(yīng)站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來考慮。也就是說，戰(zhàn)略決策者面臨的問題并不是企業(yè)明天應(yīng)該怎么辦?而是“為了應(yīng)付不確定的明天，我們今天應(yīng)該如何做?”戰(zhàn)略是要考慮未來一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期的問題，它的效果有時(shí)不能在短期內(nèi)體現(xiàn)。

　　3.政策性

　　經(jīng)營戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的工作有指導(dǎo)意義。戰(zhàn)略一旦制定，企業(yè)上下就要為完成這個(gè)戰(zhàn)略而努力。因此，戰(zhàn)略的政策性是指一方面企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不能違反政策法律的規(guī)定;另一方面，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略確定后，還必須進(jìn)一步在企業(yè)內(nèi)部制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的一系列政策以及指導(dǎo)實(shí)施戰(zhàn)略的細(xì)則，并使其滲透于企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)之中，建立起規(guī)范的、協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)方式，以保證經(jīng)營戰(zhàn)略能正確無誤地加以執(zhí)行。

　　4.應(yīng)變性

　　企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)就是把現(xiàn)在的資源運(yùn)用于不確定的未來。因此，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，它要迎接來自各方面的競(jìng)爭(zhēng)、壓力和困難等挑戰(zhàn)。一般說來，往往成功的經(jīng)營戰(zhàn)略具有承受更大風(fēng)險(xiǎn)的能力，這就要求戰(zhàn)略一經(jīng)制定后不能一成不變，而應(yīng)根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，適時(shí)地加以調(diào)整，以適應(yīng)變化后的環(huán)境情況。這就是經(jīng)營戰(zhàn)略的應(yīng)變性。

　　(四)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型

　　企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略有多種類型，按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可將經(jīng)營戰(zhàn)略主要?jiǎng)澐譃槿箢悾?/P>

　　(1)按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢(shì)分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1)進(jìn)攻型戰(zhàn)略。企業(yè)依靠自身的力量或聯(lián)合其他企業(yè)在事業(yè)上積極進(jìn)取、主動(dòng)發(fā)展和創(chuàng)新，以爭(zhēng)取在行業(yè)中領(lǐng)先地位的戰(zhàn)略。2)防御型戰(zhàn)略。企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)等方面采取不求超越，緊緊跟隨并以守為攻、伺機(jī)而動(dòng)的一種安全型戰(zhàn)略。3)撤退型戰(zhàn)略。企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)縮小產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模的戰(zhàn)略，也稱為緊縮型戰(zhàn)略。

　　(2)按照企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。即以低成本取得在行業(yè)中領(lǐng)先地位的戰(zhàn)略。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是規(guī)?；a(chǎn)和高效率管理帶來的低成本。這一戰(zhàn)略對(duì)于建立行業(yè)壁壘，排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有直接意義。2)差別化戰(zhàn)略。即通過形成在行業(yè)中獨(dú)特的、其他企業(yè)不具備的特點(diǎn)，使企業(yè)獲得較高的邊際利潤(rùn)，并以次補(bǔ)償因追求差別化而造成的成本劣勢(shì)的經(jīng)營戰(zhàn)略。差別化戰(zhàn)略可以有多種方式，如樹立名牌形象、設(shè)計(jì)產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)和性能特點(diǎn)、在對(duì)顧客服務(wù)上別具一格等。3)專業(yè)化戰(zhàn)略。即主攻某一特殊的細(xì)分市場(chǎng)或某個(gè)特殊的產(chǎn)品的戰(zhàn)略。實(shí)施這一戰(zhàn)略的前提是，企業(yè)業(yè)務(wù)的專業(yè)化能夠以更高效率、更好的效果為某一較為狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而在某一方面或某一點(diǎn)上超過那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　(3)按照企業(yè)的經(jīng)營功能分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1)產(chǎn)品市場(chǎng)戰(zhàn)略。即有關(guān)企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域、產(chǎn)品和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的選擇、開辟和拓展的戰(zhàn)略。2)要素市場(chǎng)戰(zhàn)略。即有關(guān)確保原材料、配件、能源供應(yīng)等的戰(zhàn)略。3)研究開發(fā)戰(zhàn)略。即有關(guān)研究開發(fā)投入、新產(chǎn)品研究開發(fā)等方面的戰(zhàn)略。4)技術(shù)進(jìn)步和投資戰(zhàn)略。即有關(guān)技術(shù)進(jìn)步、設(shè)備更新改造以及技術(shù)密集型項(xiàng)目的投資的戰(zhàn)略。5)人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略。即有關(guān)確保人類資源、提高員工素質(zhì)、選拔人才和提高員工工作積極性的戰(zhàn)略。6)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。即有關(guān)資金籌集、分配、使用、周轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略。7)組織革新戰(zhàn)略。即有關(guān)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、組織運(yùn)行的高效率、權(quán)力配置的合理化等戰(zhàn)略。

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　　二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的基本過程

　　企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的全過程可以概括為三個(gè)階段，即經(jīng)營戰(zhàn)略分析、經(jīng)營戰(zhàn)略形成、經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施與控制

　　(一)經(jīng)營戰(zhàn)略分析階段

　　這一階段的工作主要是經(jīng)營戰(zhàn)略分析等基礎(chǔ)性的工作，具體包括：(1)確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導(dǎo)方針;(2)進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)也威脅;(3)進(jìn)行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì);(4)確定企業(yè)的使命與目標(biāo)。

　　這一階段的經(jīng)營戰(zhàn)略管理的目的是在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略指導(dǎo)思想和指導(dǎo)方針下，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的特點(diǎn)、本企業(yè)能力狀況、企業(yè)外部環(huán)境狀況及其變動(dòng)趨勢(shì)，確立企業(yè)的使命和經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。具體工作有：收集各種有關(guān)制定經(jīng)營戰(zhàn)略的資料和信息;分析企業(yè)的用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其發(fā)展動(dòng)向;分析研究企業(yè)外部環(huán)境給企業(yè)帶來的機(jī)會(huì)和威脅;分析研究企業(yè)自身的實(shí)力，找出優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì);最終明確企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的使命、任務(wù)和目標(biāo)。

　　(二)經(jīng)營戰(zhàn)略形成階段

　　在第一階段工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)行經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇，擬定并設(shè)計(jì)企業(yè)得以生存和發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略方案，以及對(duì)經(jīng)營戰(zhàn)略方案進(jìn)行評(píng)估并最終決策。同時(shí)，圍繞經(jīng)營戰(zhàn)略的要求闡明經(jīng)營戰(zhàn)略的政策，為經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施提供條件，這就是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的第二階段，即經(jīng)營戰(zhàn)略形成階段。具體包括四項(xiàng)重要內(nèi)容，即經(jīng)營戰(zhàn)略類型的選擇、經(jīng)營戰(zhàn)略方案的設(shè)計(jì)、經(jīng)營戰(zhàn)略方案的評(píng)估與決策、制定闡明經(jīng)營戰(zhàn)略的政策。

　　制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略要注意以下問題：

　　(1)企業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域。企業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域是指企業(yè)應(yīng)向哪一類顧客(用戶)提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，并找出能適合企業(yè)能力的有吸引力的經(jīng)營領(lǐng)域。

　　(2)企業(yè)在經(jīng)營領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)何在。這里指與同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，本企業(yè)生產(chǎn)同類產(chǎn)品所具有的優(yōu)勢(shì)。

　　(3)應(yīng)該設(shè)計(jì)多個(gè)可能的經(jīng)營戰(zhàn)略方案以供評(píng)估與決策。

　　(4)制定評(píng)價(jià)經(jīng)營。

　　戰(zhàn)略方案的標(biāo)準(zhǔn)。為了選擇并設(shè)計(jì)好經(jīng)營戰(zhàn)略，就要有評(píng)價(jià)戰(zhàn)略效果的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)即要有定性的原則，也要有定量指標(biāo)，如市場(chǎng)占有率，投資利潤(rùn)等。

　　(三)經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施與控制階段

　　企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施的過程本質(zhì)上是一個(gè)進(jìn)行企業(yè)運(yùn)行規(guī)劃的過程，它所關(guān)心的主要問題是如何進(jìn)行資源的有效配置和生產(chǎn)經(jīng)營成果。為此，在戰(zhàn)略實(shí)施的過程中必須圍繞企業(yè)使命和目標(biāo)對(duì)企業(yè)的組織、資源等結(jié)構(gòu)加以適應(yīng)性的調(diào)整，以使得企業(yè)的結(jié)構(gòu)能夠更好的滿足實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的需要。其中，需要特別強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、組織過程、行為、高層領(lǐng)導(dǎo)的能力等內(nèi)部條件因素對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略地實(shí)施作用有著重大的影響，甚至能決定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的最終成敗。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的最后一個(gè)階段的工作應(yīng)該包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施準(zhǔn)備;經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施推進(jìn);經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)審與控制。這一階段的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的目的是圍繞已制定的經(jīng)營戰(zhàn)略，保證其在企業(yè)今后的運(yùn)行中得到有效的貫徹實(shí)施，并達(dá)到預(yù)定的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。這一階段的具體工作有：經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃的制定、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略適應(yīng)性配置、經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備與推進(jìn)、經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施業(yè)績(jī)的評(píng)審、經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施過程的控制等。

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　　第五節(jié)　創(chuàng)新管理

　　一、創(chuàng)新的一般理論

　　人類社會(huì)的發(fā)展史是不斷創(chuàng)新的歷史，創(chuàng)新是人類社會(huì)的永恒主題，是企業(yè)進(jìn)步和社會(huì)進(jìn)步的根本途徑。世界企業(yè)發(fā)展的歷史已經(jīng)充分表明，只有創(chuàng)新才是企業(yè)生命力的無窮源泉。

　　(一)創(chuàng)新的概念和特征

　　創(chuàng)新是指人們?cè)诟脑熳匀缓透脑焐鐣?huì)過程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。這種質(zhì)的飛躍是在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，人和物的結(jié)合凝結(jié)了科技進(jìn)步，表現(xiàn)為發(fā)明(具有新穎性、創(chuàng)造性和實(shí)用性的科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)造)、發(fā)現(xiàn)(經(jīng)過探索和試驗(yàn)，人們對(duì)未知事物或規(guī)律的揭示，包括科學(xué)事實(shí)的發(fā)現(xiàn)、科學(xué)定律的發(fā)現(xiàn)和科學(xué)理論的建立三個(gè)層次)、革新(體現(xiàn)技術(shù)發(fā)展連續(xù)性的技術(shù)發(fā)展的漸進(jìn)形式)、開發(fā)(技術(shù)發(fā)明的推廣和應(yīng)用)。

　　創(chuàng)新還包括管理活動(dòng)的創(chuàng)新，它是指組織活動(dòng)的管理者，為科技創(chuàng)新活動(dòng)創(chuàng)造必要的外部環(huán)境和提供必要的創(chuàng)新條件。它要求組織的管理者首先完成在觀念上和理論上的超前跨越，并輔以組織結(jié)構(gòu)和體制上的創(chuàng)新，以確保整個(gè)組織采用新技術(shù)、新設(shè)備、新物質(zhì)、新方法成為可能，最終通過決策、計(jì)劃、指揮、組織、激勵(lì)、控制等管理職能活動(dòng)和組合，為社會(huì)提供新產(chǎn)品和服務(wù)。因而，管理的創(chuàng)新是社會(huì)組織為達(dá)到科技進(jìn)步的目的，適應(yīng)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的發(fā)展變化而實(shí)施的管理活動(dòng)。

　　創(chuàng)新活動(dòng)具有以下特征：

　　(1)高風(fēng)險(xiǎn)性。創(chuàng)新活動(dòng)中的發(fā)明、發(fā)現(xiàn)、革新、開發(fā)活動(dòng)都需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，消耗大量的時(shí)間。而創(chuàng)新的結(jié)果――體現(xiàn)科技進(jìn)步的產(chǎn)品和服務(wù)卻有在市場(chǎng)上不被人們承認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)，其價(jià)值有不能實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)創(chuàng)新管理，正是為了減少這種風(fēng)險(xiǎn)，增大創(chuàng)新的成功率。

　　(2)高效益性。創(chuàng)新活動(dòng)通過科技進(jìn)步、改進(jìn)加工工藝等會(huì)帶來生產(chǎn)和服務(wù)過程等的高效率和高效益。一般創(chuàng)新活動(dòng)的效益性與風(fēng)險(xiǎn)性是對(duì)稱的，作為管理的創(chuàng)新應(yīng)擴(kuò)大其效益性，使其盡量大于風(fēng)險(xiǎn)性帶來的損失。高效益性是確保創(chuàng)新具有持久發(fā)展的動(dòng)力及檢驗(yàn)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客觀標(biāo)準(zhǔn)。

　　(3)相對(duì)性。新相對(duì)于舊，因而，創(chuàng)新只是相對(duì)于某個(gè)時(shí)間和空間而言，不是一個(gè)絕對(duì)的概念。不同國家、同一國家的不同行業(yè)地區(qū)及不同的發(fā)展階段，創(chuàng)新都有不同的含義。

　　(4)繼承性。它要求創(chuàng)新主體在已積累的知識(shí)體系、信息的基礎(chǔ)上去創(chuàng)新，在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)提出的創(chuàng)新目標(biāo)與原有的產(chǎn)品、服務(wù)的差距之間尋找創(chuàng)新的空間和途徑。

　　(5)創(chuàng)造性。一般而言，它表現(xiàn)為概念更新、理論超越、技術(shù)手段變革等一系列創(chuàng)造性活動(dòng)。創(chuàng)造是創(chuàng)新的本質(zhì)要求。

　　(二)創(chuàng)新動(dòng)力與創(chuàng)新激勵(lì)

　　1.創(chuàng)新動(dòng)力

　　企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制可以從三個(gè)方面分析：創(chuàng)新的科技推動(dòng)、創(chuàng)新的市場(chǎng)需求拉動(dòng)、創(chuàng)新的制度推動(dòng)。

　　(1)創(chuàng)新的科技推動(dòng)

　　科學(xué)技術(shù)是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，但就具體國家或具體地區(qū)在特定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段而言，科學(xué)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)之間決不是人們所想象的那樣僅有一步之遙。從科學(xué)的知識(shí)形態(tài)轉(zhuǎn)化為技術(shù)的知識(shí)形態(tài)，從技術(shù)的知識(shí)形態(tài)轉(zhuǎn)化為技術(shù)發(fā)明，從科技發(fā)明再轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品形態(tài)或其他形態(tài)，從產(chǎn)品形態(tài)或其他形態(tài)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者所愿意接受并且能夠接受的消費(fèi)品是一個(gè)極其復(fù)雜的篩選、淘汰過程，其中，每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一次跳躍都充滿著風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新主要包括創(chuàng)新問題的提出、創(chuàng)新方案的擬定、接受路徑的選擇、技術(shù)機(jī)會(huì)的把握、其他生產(chǎn)要素的匹配、新市場(chǎng)的開拓，以及創(chuàng)新成本的回收和超額利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)等一系列環(huán)節(jié)。因此，企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新主要?jiǎng)恿κ撬粗氐男庐a(chǎn)品、新工藝的第一次應(yīng)用和壟斷，及其知識(shí)產(chǎn)權(quán)的獨(dú)占。

　　(2)創(chuàng)新的市場(chǎng)需求拉動(dòng)

　　市場(chǎng)擴(kuò)張和市場(chǎng)潛力是決定發(fā)明活動(dòng)速度和方向的主要因素。人們想通過創(chuàng)新解決經(jīng)濟(jì)問題或利用經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)的動(dòng)機(jī)構(gòu)成了創(chuàng)新的重要?jiǎng)恿Α?/P>

　　(3)創(chuàng)新的制度推動(dòng)

　　專業(yè)化分工規(guī)模的不斷擴(kuò)大引起組織創(chuàng)新，組織創(chuàng)新導(dǎo)致了技術(shù)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新反過來需要進(jìn)一步的組織創(chuàng)新，由此而達(dá)到新技術(shù)潛力的最佳釋放。組織創(chuàng)新先于技術(shù)創(chuàng)新，并且還是決定技術(shù)創(chuàng)新速度、創(chuàng)新規(guī)模和創(chuàng)新方向的重要因素。因而，制度推動(dòng)是創(chuàng)新的重要力量。

　　2.創(chuàng)新激勵(lì)

　　創(chuàng)新激勵(lì)的方式有四種：產(chǎn)權(quán)激勵(lì)、市場(chǎng)激勵(lì)、企業(yè)激勵(lì)、政府激勵(lì)。

　　(1)產(chǎn)權(quán)激勵(lì)就是通過調(diào)整創(chuàng)新者與創(chuàng)新成果的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，刺激創(chuàng)新行為主體――個(gè)人、企業(yè)或科研機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新意愿，激發(fā)行為主體的創(chuàng)新沖動(dòng)。創(chuàng)新成果最終在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)，與市場(chǎng)中的交換關(guān)系、制度有關(guān)，因此，創(chuàng)新主體的創(chuàng)新意愿還要受市場(chǎng)化程度、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則等制約。

　　(2)市場(chǎng)激勵(lì)是運(yùn)用市場(chǎng)的力量，催促創(chuàng)新，如競(jìng)爭(zhēng)程度、企業(yè)規(guī)模、壟斷力量等。

　　(3)企業(yè)激勵(lì)是在企業(yè)或創(chuàng)新小組內(nèi)部，形成激起員工創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)，形成有效的創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。

　　(4)政府激勵(lì)是不可替代的，無論是產(chǎn)權(quán)激勵(lì)、市場(chǎng)激勵(lì)，還是企業(yè)激勵(lì)，都需要政府運(yùn)用種種手段去鼓勵(lì)、調(diào)整和保障實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)。

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　　二、創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動(dòng)管理

　　創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構(gòu)思產(chǎn)生到創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場(chǎng)后改進(jìn)創(chuàng)新的一系列活動(dòng)及其邏輯關(guān)系。

　　(一)創(chuàng)新過程及創(chuàng)新模式

　　1.創(chuàng)新過程

　　創(chuàng)新過程涉及的活動(dòng)很多，主要有：研究開發(fā)、技術(shù)管理、組織、工程、制造、營銷、用戶參與及管理和商業(yè)活動(dòng)等。創(chuàng)新不僅包括重大的技術(shù)進(jìn)步，而且還包括小的改進(jìn)和技術(shù)進(jìn)步。創(chuàng)新過程伴隨著組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、生產(chǎn)創(chuàng)新和商業(yè)營銷創(chuàng)新等。

　　創(chuàng)新的微觀過程是指一個(gè)具體的創(chuàng)新從構(gòu)思產(chǎn)生經(jīng)過營銷、研究開發(fā)、工程、制造等活動(dòng)到市場(chǎng)引入這一過程中的各個(gè)方面和推進(jìn)方式。創(chuàng)新的微觀過程研究某個(gè)創(chuàng)新的具體實(shí)現(xiàn)過程，但任何重大技術(shù)創(chuàng)新都會(huì)引起創(chuàng)新群和一系列連續(xù)創(chuàng)新，從而引起新產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)和老產(chǎn)業(yè)的再生或衰亡。

　　持續(xù)創(chuàng)新過程分析的是技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)系，主要描述在重大創(chuàng)新之后的創(chuàng)新分布類型、競(jìng)爭(zhēng)格局變化、產(chǎn)業(yè)組織變化以及管理重心的轉(zhuǎn)變。持續(xù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要，它是企業(yè)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容之一。企業(yè)不了解持續(xù)創(chuàng)新模式或規(guī)律、缺乏對(duì)持續(xù)創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)、缺乏持續(xù)創(chuàng)新能力、存在著制度障礙等，都會(huì)構(gòu)成企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的阻力。這也是企業(yè)創(chuàng)新過程中技術(shù)進(jìn)步的速度和效果降低的原因。從持續(xù)創(chuàng)新的觀點(diǎn)看，創(chuàng)新者未必能從創(chuàng)新中獲益最大，而模仿者或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻可能是最大的受益者。這種現(xiàn)象在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過程中是值得注意的。

　　2.創(chuàng)新模式

　　企業(yè)創(chuàng)新模式主要有“內(nèi)生型”創(chuàng)新模式、“外生型”創(chuàng)新模式和“混合型”創(chuàng)新模式三種。

　　企業(yè)在創(chuàng)新實(shí)踐中對(duì)創(chuàng)新模式的選擇，在其他條件具備的情況下，主要取決于企業(yè)自身的科技資源及技術(shù)控制能力。一般來說，技術(shù)基礎(chǔ)雄厚的大型企業(yè)，尤其是壟斷性企業(yè)，大都采用“內(nèi)生型”技術(shù)創(chuàng)新模式。這一方面可以達(dá)到降低因借用“外生”科技資源而必須耗費(fèi)的創(chuàng)新成本;另一方面，采用“內(nèi)生型”創(chuàng)新模式有利于技術(shù)保密，并盡可能延長(zhǎng)追趕式“模仿創(chuàng)新”的時(shí)間，使模仿者或競(jìng)爭(zhēng)者難以輕易獲取創(chuàng)新技術(shù)。

　　從上述可以看出，創(chuàng)新是一個(gè)極其復(fù)雜的過程，它要時(shí)刻接受來自創(chuàng)新利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)狀況或虧損狀況的檢驗(yàn)。

　　(二)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)管理

　　從企業(yè)創(chuàng)新過程看，它是創(chuàng)新源、研究開發(fā)、營銷和制造等共同參與的過程。由于現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)新過程是一個(gè)多機(jī)構(gòu)參與的復(fù)雜過程，所以，用戶、部件供應(yīng)商以及其他企業(yè)和個(gè)人，甚至政府有關(guān)部門和企業(yè)環(huán)境，都在考慮之列。企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)管理的重點(diǎn)是創(chuàng)新源和研究開發(fā)管理。

　　1.創(chuàng)新源管理

　　創(chuàng)新者或創(chuàng)新源是指第一個(gè)將創(chuàng)新開發(fā)至可使用狀態(tài)和有效產(chǎn)出水平的個(gè)人或企業(yè)。創(chuàng)新源描述的是：誰是創(chuàng)新者或創(chuàng)新構(gòu)思從何而來。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，產(chǎn)品創(chuàng)新是由產(chǎn)品制造商實(shí)現(xiàn)的，但大量的研究表明，對(duì)不同的創(chuàng)新種類和不同的產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)新源差異很大。在有的領(lǐng)域內(nèi)，產(chǎn)品用戶開發(fā)了大多數(shù)創(chuàng)新;在另外一些領(lǐng)域，創(chuàng)新有關(guān)的部件和材料供應(yīng)商是典型的創(chuàng)新源;還有一些領(lǐng)域，產(chǎn)品制造商則是名副其實(shí)的創(chuàng)新者。

　　具體分析創(chuàng)新源，至少在研究開發(fā)和營銷的組織與管理手段兩方面對(duì)創(chuàng)新企業(yè)具有重大意義。企業(yè)可以依據(jù)其對(duì)創(chuàng)新源的假設(shè)來組織其創(chuàng)新活動(dòng)和分配人員。大多數(shù)企業(yè)仍按傳統(tǒng)的觀念來組織創(chuàng)新活動(dòng)，即認(rèn)為新產(chǎn)品應(yīng)該由制造該產(chǎn)品的企業(yè)來開發(fā)，這往往促使制造商組成一個(gè)自己就能完成全部新產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)的研究開發(fā)部門，并組織市場(chǎng)研究部門來尋找某種市場(chǎng)需要。如果制造商完全依賴其內(nèi)部創(chuàng)新開發(fā)來獲得新產(chǎn)品概念，有時(shí)也能成功。但是當(dāng)用戶、供應(yīng)商和其他創(chuàng)新源被加入到創(chuàng)新過程中時(shí)，能收到事半功倍的效果。

　　同時(shí)，培養(yǎng)企業(yè)各個(gè)職能部門的核心能力及加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)調(diào)，是提高企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力和水平的關(guān)鍵條件。研究開發(fā)、營銷和制造，任何一個(gè)職能的失誤，都會(huì)造成創(chuàng)新的失敗。

　　2.研究開發(fā)管理

　　研究開發(fā)(Research　and　Development，簡(jiǎn)稱R&D)能力是企業(yè)和國家技術(shù)創(chuàng)新能力的關(guān)鍵組成部分和重要衡量指標(biāo)。國際著名企業(yè)都把研究開發(fā)看作企業(yè)的生命源，不惜重金投資于研究開發(fā)。如何在企業(yè)中培養(yǎng)起強(qiáng)大的研究開發(fā)力量，以及如何提高企業(yè)已有研究開發(fā)隊(duì)伍的創(chuàng)造力，不僅對(duì)企業(yè)的成敗至關(guān)重要，而且對(duì)國家發(fā)展也是至關(guān)重要。研究開發(fā)在技術(shù)創(chuàng)新過程中擔(dān)負(fù)著創(chuàng)造新技術(shù)、獲取新技術(shù)、解決技術(shù)難題、開發(fā)新產(chǎn)品和新工藝，以及提供創(chuàng)新構(gòu)思等任務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，研究開發(fā)活動(dòng)首先是一種商業(yè)活動(dòng)，其次才是技術(shù)活動(dòng)。因此，研究開發(fā)管理要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，并通過市場(chǎng)來檢驗(yàn)研究開發(fā)效果。

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　　(三)創(chuàng)新成功因素與成功創(chuàng)新的一般特征

　　1.過程因素

　　影響創(chuàng)新成功的過程因素有：

　　(1)建立良好的內(nèi)、外部溝通交流;與外部科學(xué)源和技術(shù)源有效地聯(lián)結(jié);接受和采納外部構(gòu)思。

　　(2)將創(chuàng)新看成是整個(gè)企業(yè)的任務(wù);有效的交叉職能聯(lián)結(jié);從創(chuàng)新早期階段開始，所有部門就一體化地參與創(chuàng)新;設(shè)計(jì)出的物品可制造性強(qiáng)。

　　(3)精心計(jì)劃項(xiàng)目控制程序;對(duì)新項(xiàng)目進(jìn)行公開篩選;定期評(píng)價(jià)項(xiàng)目;對(duì)項(xiàng)目實(shí)行有效的管理與控制。

　　(4)開發(fā)工作效率高、質(zhì)量高;實(shí)行有效的質(zhì)量控制程序，利用最新式生產(chǎn)設(shè)備。

　　(5)強(qiáng)烈的市場(chǎng)導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)滿足用戶需要，盡可能讓潛在用戶參與或涉及開發(fā)過程。

　　(6)顧客服務(wù)：為顧客提供良好的技術(shù)服務(wù)，包括適當(dāng)?shù)念櫩团嘤?xùn)，保證物品供應(yīng)。

　　(7)配備某些關(guān)鍵人物，包括有影響力的項(xiàng)目倡導(dǎo)者。

　　(8)高質(zhì)量的管理活動(dòng)：經(jīng)理人員有活力;能吸收并保留住有才能的經(jīng)理和研究人員;對(duì)人力資源開發(fā)承擔(dān)義務(wù);組織易接受創(chuàng)新。

　　2.戰(zhàn)略因素

　　影響創(chuàng)新成功的戰(zhàn)略因素有：

　　(1)高級(jí)管理層對(duì)創(chuàng)新承擔(dān)義務(wù)，并給予有力的支持。

　　(2)有一個(gè)長(zhǎng)期的企業(yè)戰(zhàn)略，創(chuàng)新在該戰(zhàn)略中起關(guān)鍵作用。

　　(3)重大項(xiàng)目的長(zhǎng)期資源配備不能僅僅依據(jù)單一的短期投資收益準(zhǔn)則，更要基于未來的市場(chǎng)滲透與未來的市場(chǎng)成長(zhǎng)。

　　(4)企業(yè)對(duì)變化有積極的響應(yīng)，企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新機(jī)制合理。

　　(5)高級(jí)管理層接納風(fēng)險(xiǎn)。

　　(6)創(chuàng)造一種接納創(chuàng)新、有利于企業(yè)家成長(zhǎng)的企業(yè)文化。

　　(7)企業(yè)家環(huán)境、制度環(huán)境和金融環(huán)境支持創(chuàng)新，外部激勵(lì)有效。

　　(8)研究開發(fā)與企業(yè)其他職能的聯(lián)結(jié)強(qiáng)度及企業(yè)內(nèi)部的研究開發(fā)結(jié)構(gòu)比較合理。

　　3.成功創(chuàng)新的一般特征

　　成功創(chuàng)新的一般性特征有三個(gè)：

　　(1)成功是多因素的。創(chuàng)新成功意味著多個(gè)職能部門都能勝任其工作，并且它們之間保持了平衡與協(xié)作，而不只是個(gè)別事情做得很卓越。

　　(2)成功因素具有一般性。對(duì)所有行業(yè)來說，成功的因素具有一定的共性。

　　(3)成功是“以人為中心的”。常規(guī)的管理技術(shù)不能替代高質(zhì)量的管理人員和管理能力。創(chuàng)新管理必須以人為中心。

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　　三、企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制

　　(一)企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)是獨(dú)立的商品生產(chǎn)者和經(jīng)營者，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)機(jī)體的細(xì)胞，它的運(yùn)行和發(fā)展，需要一定的機(jī)制來推動(dòng)。企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)是個(gè)過程，這個(gè)過程的有效運(yùn)行也需要依靠一定的機(jī)制來支持和推動(dòng)，這種機(jī)制就是企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。所謂企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制，就是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機(jī)能和相應(yīng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)是一個(gè)循環(huán)過程，它從創(chuàng)新設(shè)想的產(chǎn)生與形成到研究與開發(fā)，從創(chuàng)新內(nèi)容的形成到創(chuàng)新結(jié)果的擴(kuò)散，再到市場(chǎng)效益的形成，既有順序，也有交叉和交互作用。研究企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制應(yīng)著重分析企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)全過程的內(nèi)在機(jī)能和運(yùn)轉(zhuǎn)方式。

　　企業(yè)建立起創(chuàng)新機(jī)制，它就能不斷地將知識(shí)、技術(shù)、物質(zhì)轉(zhuǎn)化為用戶滿意的產(chǎn)品;它就能不斷地促進(jìn)知識(shí)的生產(chǎn)、積累、創(chuàng)造和應(yīng)用;它就能不斷地刺激關(guān)鍵資源的成長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的增值，并獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

　　(二)企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制體系

　　企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制體系主要由動(dòng)力機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制和發(fā)展機(jī)制構(gòu)成。

　　1.企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制

　　企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制是企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力來源和作用方式，是能夠推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行并為達(dá)到預(yù)定目標(biāo)提供激勵(lì)的一種機(jī)制。對(duì)于以營利為目的的商品生產(chǎn)者來說，這種機(jī)制主要是自身的經(jīng)濟(jì)利益，是利益最大化。要使企業(yè)創(chuàng)新具有強(qiáng)大的動(dòng)力源泉，首先要進(jìn)行企業(yè)制度創(chuàng)新，這是建立創(chuàng)新機(jī)制的前提條件。只有在產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開的前提下，企業(yè)才有可能以市場(chǎng)為導(dǎo)向，自主地組織研究開發(fā)和生產(chǎn)經(jīng)營。其次要求企業(yè)家具有創(chuàng)新精神。企業(yè)家是創(chuàng)新活動(dòng)的主要倡導(dǎo)者、決策者和組織者，企業(yè)家的創(chuàng)新精神是搞好企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的重要因素。再次企業(yè)要建立激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)的人事制度、工資制度和鼓勵(lì)人們勇于創(chuàng)新的其他激勵(lì)制度。最后要搞好推動(dòng)創(chuàng)新的企業(yè)文化建設(shè)，通過企業(yè)文化建設(shè)，形成具有特色的企業(yè)精神。

　　2.企業(yè)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制

　　企業(yè)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制主要包括創(chuàng)新管理的組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行程序和管理制度。一個(gè)良好的創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，能夠使企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)在正確決策下得以持續(xù)不斷的高質(zhì)量、高效率地運(yùn)行。在運(yùn)行機(jī)制建設(shè)方面，企業(yè)應(yīng)建立一套能夠有效進(jìn)行決策、指揮、控制、信息反饋的組織、制度和各種人才的合理結(jié)構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部有很多組織環(huán)節(jié)，有各類管理人員、技術(shù)人員，各職能科室、生產(chǎn)車間，還有質(zhì)量檢驗(yàn)、計(jì)量等機(jī)構(gòu)，這些人員和機(jī)構(gòu)成為一個(gè)有機(jī)協(xié)調(diào)的整體，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的要求。

　　3.企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制

　　企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制是在企業(yè)創(chuàng)新效益的驅(qū)動(dòng)下，加強(qiáng)人才、技術(shù)、資金、信息等資源儲(chǔ)備，建立能夠吸納外部資金，不斷謀求企業(yè)發(fā)展的機(jī)制。現(xiàn)代企業(yè)處于科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的環(huán)境中，企業(yè)若不能不斷地更新自己并有所發(fā)展，就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，最終有可能破產(chǎn)倒閉。企業(yè)要能夠不斷地創(chuàng)新，就要有資源的儲(chǔ)備和積累機(jī)制，處理好近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系。

　　以上三種創(chuàng)新機(jī)制，不是簡(jiǎn)單的迭加，而是相互有機(jī)聯(lián)系在一起的，由內(nèi)在動(dòng)力、有效運(yùn)行、不斷發(fā)展三個(gè)方面的機(jī)制構(gòu)成一種企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)不斷循環(huán)增值的創(chuàng)新機(jī)制系統(tǒng)，并貫穿于企業(yè)創(chuàng)新的整個(gè)過程。 　第六節(jié)　管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

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　　一、管理職能在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　物業(yè)管理也是一種管理。在物業(yè)管理過程中，企業(yè)要想更好地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的經(jīng)營目標(biāo)，獲得較強(qiáng)的企業(yè)信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，也必須靈活地應(yīng)用管理學(xué)的基本原理，并和物業(yè)管理實(shí)際相結(jié)合，達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo)。下面就管理學(xué)的幾個(gè)基本職能在物業(yè)管理過程中的具體應(yīng)用進(jìn)行簡(jiǎn)要地闡述。

　　(一)物業(yè)管理決策

　　決策是進(jìn)行任何一項(xiàng)工作或活動(dòng)的第一步，是一切工作的開始。對(duì)物業(yè)管理而言，從物業(yè)管理的前期介入、接管驗(yàn)收，一直到后續(xù)的日常管理服務(wù)工作，作為管理主體的物業(yè)管理工作者，無時(shí)不進(jìn)行各項(xiàng)管理決策活動(dòng)。

　　對(duì)于物業(yè)管理的前期介入，物業(yè)管理企業(yè)首先要分析研究各方面情況，結(jié)合自身的實(shí)力及發(fā)展定位，然后再根據(jù)前期的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)的論證情況，做出是否參與前期介入活動(dòng)的決定。如果決定參與前期介入工作，還要考慮和安排參與前期介入的人選、方案設(shè)計(jì)等工作，這些活動(dòng)從本質(zhì)上講就是決策。如，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)自己將要拓展的市場(chǎng)地域進(jìn)行綜合分析和決策，這是物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)重要決策。企業(yè)將要進(jìn)入的地區(qū)選擇是否正確，直接影響到企業(yè)未來的經(jīng)營效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，由于市場(chǎng)化程度及相關(guān)法規(guī)等相應(yīng)顯得較為滯后，人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的接受程度也和其他市場(chǎng)化程度較高的地區(qū)相比會(huì)顯得比較低。還有其他涉及到地區(qū)風(fēng)俗、消費(fèi)習(xí)慣、人文氛圍等問題都會(huì)對(duì)新進(jìn)入的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生影響，因此，物業(yè)管理企業(yè)在決定是否進(jìn)入相關(guān)地區(qū)市場(chǎng)前必須要進(jìn)行細(xì)致而科學(xué)地分析論證，并作出相應(yīng)的決定。該決定正確與否，將直接影響到企業(yè)的未來發(fā)展。

　　在參與具體的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)方面，物業(yè)管理企業(yè)也要經(jīng)過分析研究。要對(duì)擬投標(biāo)的項(xiàng)目的開發(fā)過程相關(guān)情況、項(xiàng)目檔次、市場(chǎng)定位、銷售情況等進(jìn)行詳細(xì)地了解和分析論證，然后再?zèng)Q定是否參與投標(biāo)工作，以及決定人員安排、組織設(shè)置及其他資源的配合等。這也是物業(yè)管理過程中的一項(xiàng)重大決策。

　　在物業(yè)管理的日程工作及整個(gè)過程中，也會(huì)時(shí)常遇到各類問題需要加以解決，這都是物業(yè)管理的決策問題。對(duì)物業(yè)管理過程中出現(xiàn)問題的提出、分析論證，最終對(duì)解決方案的選擇及實(shí)施等，都需要相關(guān)人員和組織作出決策?？傊?，和其他一切經(jīng)營管理活動(dòng)一樣，物業(yè)管理決策貫徹物業(yè)管理工作的始終，并嚴(yán)格按照管理學(xué)有關(guān)決策的一般原理和程序進(jìn)行。物業(yè)管理決策的好壞不僅影響到企業(yè)的經(jīng)營管理效果，有的甚至?xí)苯佑绊懙狡髽I(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　(二)物業(yè)管理計(jì)劃

　　物業(yè)管理計(jì)劃是為達(dá)到某一特定的目標(biāo)所制定的未來行動(dòng)方案。物業(yè)管理計(jì)劃是物業(yè)管理過程中的決策的具體化，是物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要職能和手段。

　　在處理和解決物業(yè)管理過程中的某些問題時(shí)，如是否參與前期介入、是否參與投標(biāo)等，物業(yè)管理企業(yè)在作出一個(gè)明確的決策后，接下來的工作就是如何將這一決策所要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，這就是物業(yè)管理計(jì)劃。

　　物業(yè)管理計(jì)劃具有計(jì)劃職能的所有一般屬性和要求，也有物業(yè)管理長(zhǎng)期、中期和短期計(jì)劃之分。如：涉及物業(yè)管理企業(yè)未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的決策規(guī)劃就是物業(yè)管理的長(zhǎng)期計(jì)劃，對(duì)企業(yè)未來某一時(shí)間的經(jīng)營效益目標(biāo)的決策和規(guī)劃，就是物業(yè)管理中期計(jì)劃，一般1～2年不等，而對(duì)于近期(如月，季等)的有關(guān)決策安排，就是物業(yè)管理短期計(jì)劃。

　　物業(yè)管理計(jì)劃是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)，在充分分析研究企業(yè)的各類可以利用的人、財(cái)、物等資源的基礎(chǔ)上而進(jìn)行的細(xì)致謀劃。物業(yè)管理計(jì)劃是物業(yè)管理后續(xù)相關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，它是否有效率將直接影響到企業(yè)決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和資源的使用程度，進(jìn)而影響到企業(yè)的效益和發(fā)展目標(biāo)。

　　(三)物業(yè)管理組織

　　物業(yè)管理組織的目的也是要確保物業(yè)管理各項(xiàng)決策和計(jì)劃的順利實(shí)施。組織是企業(yè)的載體，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)。和其他組織一樣，物業(yè)管理企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自己既定的發(fā)展目標(biāo)，必須要按照管理學(xué)有關(guān)組織設(shè)計(jì)和職位安排的基本原則和要求進(jìn)行。

　　物業(yè)管理組織是為物業(yè)管理企業(yè)的總體目標(biāo)服務(wù)的，因而組織的設(shè)計(jì)要具備服務(wù)的功能。物業(yè)管理設(shè)置各類組織或部門不是目的，而是為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的必要措施和手段。物業(yè)管理企業(yè)組織的設(shè)置，首先要對(duì)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有一個(gè)非常清晰和明確的把握，在這個(gè)基礎(chǔ)上再研究實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必須完成的任務(wù)或工作項(xiàng)目。待完成實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所必須的工作項(xiàng)目和任務(wù)確定后，再把同類的工作或任務(wù)進(jìn)行歸并和整合，就形成了一個(gè)部門。許多不同的部門通過某種制度或契約聯(lián)結(jié)在一起，就形成了一個(gè)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)。

　　(四)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)

　　物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)是指物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者通過各種規(guī)定或措施去帶動(dòng)他人和集體活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的過程。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)不等同于物業(yè)管理者，物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)更強(qiáng)調(diào)是如何按照企業(yè)的發(fā)展要求和規(guī)定，結(jié)合具體問題，有創(chuàng)造性和藝術(shù)性地去影響他人去為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)而努力。

　　物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的這種影響力的大小，一方面是來源于職位的設(shè)置，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力、經(jīng)驗(yàn)和人格魅力。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)能力的高低不僅影響到企業(yè)的工作效率，也直接影響到整個(gè)企業(yè)的文化氛圍和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

　　同樣，物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)現(xiàn)，在很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)者通過各種物質(zhì)和精神方面的激勵(lì)手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能動(dòng)。物業(yè)管理激勵(lì)和其他管理領(lǐng)域的激勵(lì)一樣，也分為諸如獎(jiǎng)金等的物質(zhì)激勵(lì)和樹立標(biāo)兵等的精神激勵(lì)。物業(yè)管理激勵(lì)要根據(jù)不同的問題，針對(duì)不同的人員，在不同的環(huán)境下，采取相應(yīng)的激勵(lì)方式。

　　(五)物業(yè)管理控制

　　在物業(yè)管理的過程中，由于各種原因，難免會(huì)出現(xiàn)與預(yù)先設(shè)計(jì)好的目標(biāo)和計(jì)劃不一致的地方，這就需要對(duì)這些不一致的問題進(jìn)行控制。物業(yè)管理控制，就是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和預(yù)定的計(jì)劃，對(duì)物業(yè)管理過程中的各項(xiàng)活動(dòng)和工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和反饋，并對(duì)相關(guān)偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)按照既定的計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行等一系列活動(dòng)過程。

　　物業(yè)管理控制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理發(fā)展目標(biāo)的有力保障，也是提高物業(yè)管理效率，減少開支，降低成本等活動(dòng)的重要手段和措施。對(duì)物業(yè)管理中的各項(xiàng)工作要按照管理學(xué)有關(guān)控制職能的基本要求和程序，為確保企業(yè)的既有發(fā)展方向而制訂必要的預(yù)防和現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急措施。

　　物業(yè)管理控制主要有糾偏和調(diào)適兩方面內(nèi)容。物業(yè)管理糾偏，就是物業(yè)管理既定的發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃符合企業(yè)發(fā)展要求，也和整個(gè)環(huán)境相適應(yīng)，只是在具體實(shí)施過程中，由于各種原因而導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)的工作和既定的要求發(fā)生了偏離，這種偏離主要是執(zhí)行過程的問題，對(duì)于這種情況，物業(yè)管理企業(yè)往往要堅(jiān)持既定的目標(biāo)和計(jì)劃，糾正現(xiàn)實(shí)的工作偏差使之回到既定的要求和計(jì)劃軌道上來。而物業(yè)管理控制的另一方面內(nèi)容，即物業(yè)管理調(diào)適，是指在物業(yè)管理工作過程本身沒有什么問題，只是當(dāng)前執(zhí)行的目標(biāo)和計(jì)劃已經(jīng)和現(xiàn)實(shí)的條件或環(huán)境不太符合了，即物業(yè)管理計(jì)劃本身存在一些缺點(diǎn)，這樣，為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，就要對(duì)物業(yè)管理計(jì)劃進(jìn)行重新調(diào)整，使之與現(xiàn)實(shí)條件和環(huán)境相適應(yīng)。無論是糾偏還是調(diào)適，其根本目的都是為了企業(yè)更好更順利地發(fā)展。

　　物業(yè)管理決策的制訂、計(jì)劃的實(shí)施，在物業(yè)管理的日常管理過程中，由于各種原因，難免會(huì)發(fā)生與預(yù)先的決策或計(jì)劃不相一致的地方，這就需要物業(yè)管理人員根據(jù)這種不一致的具體情況或原因，采取有效手段或方法，進(jìn)行控制。

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　　二、市場(chǎng)營銷管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　對(duì)物業(yè)管理而言，物業(yè)管理公司在營銷過程中一定要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，有一個(gè)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項(xiàng)目的類型定位等。一個(gè)物業(yè)管理公司所從事的物業(yè)管理服務(wù)是針對(duì)高端市場(chǎng)，還是中端市場(chǎng)，亦或是低端市場(chǎng)，根據(jù)所選擇的市場(chǎng)構(gòu)筑其營銷的策略。例如有一個(gè)物業(yè)管理公司在其中長(zhǎng)期規(guī)劃中，首先進(jìn)行了目標(biāo)市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位，即在未來5年內(nèi)，立足于物業(yè)管理市場(chǎng)，面向具有高質(zhì)量服務(wù)需求的物業(yè)項(xiàng)目，提供具有國際水準(zhǔn)和專業(yè)化水平、符合本地區(qū)實(shí)際的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品。建立品牌優(yōu)勢(shì)，同時(shí)利用品牌效應(yīng)獲取更大的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益。

　　其次，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)定位確定發(fā)展目標(biāo)，即在市場(chǎng)上成為具有相當(dāng)規(guī)模、專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意、具有較高聲譽(yù)的物業(yè)管理公司。將“以人為本的服務(wù)理念”貫穿物業(yè)管理工作的始終，以客戶的滿意為目的，讓客戶得到質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，以不間斷地改善管理服務(wù)工作作為獲得客戶滿意的有效手段，將客戶滿意度作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，有效地滿足客戶需求，贏得穩(wěn)定的客戶群。

　　第三，加強(qiáng)收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場(chǎng)的最新行情、有關(guān)法律法規(guī)、其他有競(jìng)爭(zhēng)力的同業(yè)公司動(dòng)態(tài)、客戶需求的發(fā)展等市場(chǎng)信息，制定調(diào)研課題進(jìn)行分析論證，為公司正確確立、及時(shí)調(diào)整經(jīng)營管理目標(biāo)和策略，為項(xiàng)目開發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營管理決策提供參考依據(jù)，使公司在市場(chǎng)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于先導(dǎo)地位。

　　根據(jù)發(fā)展目標(biāo)制訂每年的具體的指標(biāo)，配合指標(biāo)的完成，采取明確公司品牌宣傳戰(zhàn)略，以公司服務(wù)質(zhì)量和文化觀念出發(fā)，樹立公司獨(dú)特的企業(yè)形象，提高公司知名度。運(yùn)用大眾傳播媒介，開展公益和慈善活動(dòng)、客戶聯(lián)誼活動(dòng)、制作視聽音像資料、網(wǎng)站和客戶通訊刊物等，建立社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，獲取服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾的了解和重視，擴(kuò)大社會(huì)影響，提高社會(huì)聲譽(yù)。

　　三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　一般認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)還是處在起步階段，停留在勞動(dòng)密集型、低成本、低層次的運(yùn)營模式，從業(yè)人員整體素質(zhì)低、收入水平低，缺乏技術(shù)含量和真正意義上的文化內(nèi)涵。但是，對(duì)于有遠(yuǎn)見、謀求戰(zhàn)略發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)而言，在綜合分析各種情況的基礎(chǔ)上，制訂并執(zhí)行企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略，提出將公司的管理和服務(wù)與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，面向具有高質(zhì)量服務(wù)需求的物業(yè)項(xiàng)目，提供具有國際水準(zhǔn)和專業(yè)化水平、符合本地區(qū)實(shí)際的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)。在這種經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，公司根據(jù)各發(fā)展階段制定不同的發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)各個(gè)階段的戰(zhàn)略確定資源配置的方式和途徑。先制定出發(fā)展戰(zhàn)略之后經(jīng)過討論、評(píng)估，最終確定公司總的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、方案的選擇、戰(zhàn)略的實(shí)施與控制等內(nèi)容和要求和一般企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略一樣。首先，物業(yè)管理企業(yè)明確自身的企業(yè)宗旨或總的發(fā)展目標(biāo)。其次，按照戰(zhàn)略管理的一般原則和要求，分析物業(yè)管理企業(yè)所面臨的外部環(huán)境情況。其中包括有利于物業(yè)管理發(fā)展的一些機(jī)會(huì)，以及還存在的對(duì)物業(yè)管理發(fā)展不利的因素。物業(yè)管理外部環(huán)境的分析不僅涉及國家宏觀方面的諸如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等因素，還要分析國際經(jīng)濟(jì)一體化等國際環(huán)境方面的因素。同時(shí)，還要分析物業(yè)管理行業(yè)自身的情況，如目前的市場(chǎng)供求、競(jìng)爭(zhēng)程度、技術(shù)水平、行業(yè)規(guī)范等問題。第三，要細(xì)致分析和研究物業(yè)管理企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)管理服務(wù)的能力是如何的，包括企業(yè)所擁有的人員、制度、技術(shù)、硬件、資本等。通過對(duì)企業(yè)自身各方面能力的分析，明確企業(yè)所具備的相對(duì)于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的各種優(yōu)勢(shì)和不足(或劣勢(shì))。第四，在對(duì)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及條件充分分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合外部的有利于企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，盡可能地規(guī)避對(duì)企業(yè)發(fā)展不利的影響，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，擬定企業(yè)未來的發(fā)展方案。第五，綜合以上各種情況以及憑借物業(yè)管理專業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展的敏銳洞察力和判斷力，選擇出企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略方案。第六，根據(jù)企業(yè)既定的發(fā)展戰(zhàn)略，變革和改進(jìn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，重塑企業(yè)文化，合理調(diào)配企業(yè)的一切資源，把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實(shí)施。第七，在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，由于外部環(huán)境或條件的變化，或者是由于在具體執(zhí)行過程中的問題，出現(xiàn)了與企業(yè)既定的戰(zhàn)略發(fā)展不一致或不協(xié)調(diào)的地方，就需要根據(jù)具體情況，及時(shí)采取措施加以控制，并把這種情況反饋到戰(zhàn)略制定和管理的單位或環(huán)節(jié)。

　　如此周而復(fù)始，形成了整個(gè)的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略循環(huán)，推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展壯大。

　　四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　物業(yè)管理在我國處于從無到有，從小到大，從不規(guī)范到逐步規(guī)范的發(fā)展過程，一直都在摸索中尋求物業(yè)管理的科學(xué)發(fā)展模式。它是一個(gè)全新的行業(yè)，也是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)。物業(yè)管理在中國本身就是一個(gè)新的管理模式，從舊的房屋管理到實(shí)施物業(yè)管理，在這個(gè)過程中不能按照以前的模式實(shí)施服務(wù)，要根據(jù)法律、市場(chǎng)、客戶需求不斷的推出新的服務(wù)產(chǎn)品。

　　在具體的實(shí)踐過程中，物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。

　　物業(yè)管理的理念創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)逐步得到統(tǒng)一，并客觀、科學(xué)地看待物業(yè)管理市場(chǎng)的供求關(guān)系和物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)性質(zhì)，進(jìn)而對(duì)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或使用人)的關(guān)系，以及其他相關(guān)主體之間關(guān)系的正確認(rèn)識(shí)。對(duì)物業(yè)管理本質(zhì)的逐步認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理理念的逐步創(chuàng)新與升級(jí)，反映在物業(yè)管理過程中就是物業(yè)管理關(guān)系的逐步理順和程序逐漸規(guī)范和科學(xué)，各自的權(quán)利職責(zé)與義務(wù)等逐步清晰。物業(yè)管理理念的不斷創(chuàng)新和升級(jí)將從根本上進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的健康規(guī)范發(fā)展。

　　物業(yè)管理的手段創(chuàng)新主要是在物業(yè)管理的日常工作中對(duì)處理具體的業(yè)務(wù)工作時(shí)不斷采取新的方式方法和措施，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作的規(guī)范與高效。如，在物業(yè)管理過程中，充分利用計(jì)算機(jī)和相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)范各類業(yè)務(wù)的流程，處理業(yè)主的意見或建議和報(bào)修、投訴等，以使得相關(guān)工作即能保證科學(xué)規(guī)范，也能實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)的要求。

　　由于物業(yè)管理是一項(xiàng)比較繁瑣、涉及面很廣、影響較大的工作，對(duì)于采取什么樣的管理模式是我國物業(yè)管理從一開始就始終在探索的問題。比如在物業(yè)管理開始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務(wù)。當(dāng)然，具有一定實(shí)力、管理規(guī)模比較大的物業(yè)管理企業(yè)采取這種模式進(jìn)行管理能夠?qū)崿F(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)和規(guī)模效應(yīng)。而對(duì)企業(yè)規(guī)模較小、實(shí)力不強(qiáng)的企業(yè)來說，這種模式就顯得比較被動(dòng)，不僅成本高、沒有規(guī)模效應(yīng)，還很難保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，這就勢(shì)必影響到物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。后來，在物業(yè)管理中逐漸引入了專業(yè)化分工的做法。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，物業(yè)管理企業(yè)在綜合分析考慮自己的實(shí)際情況和所管物業(yè)的具體內(nèi)容和要求，往往把物業(yè)管理工作中專業(yè)性較強(qiáng)(如保潔、綠化、電梯維護(hù)保養(yǎng)等)的業(yè)務(wù)通過發(fā)包的形式委托給社會(huì)上相關(guān)的專業(yè)化公司承擔(dān)。

　　物業(yè)管理的制度創(chuàng)新既有公司內(nèi)部的管理制度創(chuàng)新，也包括國家及相關(guān)行政管理部門對(duì)物業(yè)管理宏觀指導(dǎo)法規(guī)的創(chuàng)新。在宏觀制度或法規(guī)方面，隨著物業(yè)管理實(shí)踐的不斷深入和發(fā)展，相關(guān)的法規(guī)、制度也要根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)的更新和升級(jí)。比如在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商等相關(guān)主體的職責(zé)和權(quán)利義務(wù)的界定;業(yè)主大會(huì)的召開、業(yè)主委員會(huì)的成立等程序方面也要不斷探索;業(yè)主(臨時(shí)) 公約的制定和執(zhí)行、承接驗(yàn)收的程序和要求等都要在宏觀層次上不斷地創(chuàng)新和完善。企業(yè)內(nèi)部的制度創(chuàng)新主要體現(xiàn)在物業(yè)管理過程中要根據(jù)業(yè)主和使用人的具體情況和要求，以及企業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn)，在合適的時(shí)機(jī)對(duì)企業(yè)的相關(guān)制度或安排作出科學(xué)的調(diào)整和創(chuàng)新。比如，廣州某物業(yè)管理公司針對(duì)業(yè)主和使用人對(duì)企業(yè)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用開支的情況出現(xiàn)不太滿意的情況，率先推出物業(yè)管理服務(wù)承諾制度和財(cái)務(wù)公開制度，深受業(yè)主的信任和支持。該公司同時(shí)還主動(dòng)提出實(shí)行酬金制的物業(yè)管理收費(fèi)辦法，不僅有利于企業(yè)強(qiáng)化成本控制，也可更進(jìn)一步取信于業(yè)主和使用人。

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