2012年經(jīng)濟(jì)師《中級(jí)民航運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)》：第十二章(5)5

　　第6類(lèi)差錯(cuò)則屬于另外的一類(lèi)，共15次。其中7名出票人員都或多或少地出現(xiàn)了這種差錯(cuò)。這很可能是由于規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)本身不太明確，或者是由于檢查標(biāo)準(zhǔn)和售票人員的工作標(biāo)準(zhǔn)間存在著某些差別。這種差錯(cuò)通常是屬于管理可控的原因。通過(guò)與售票人員交談或認(rèn)真分析比較，便能很快發(fā)現(xiàn)實(shí)際問(wèn)題所在。

　　表中出票人E出了16次差錯(cuò)，而且?guī)缀趺糠N類(lèi)型的差錯(cuò)都有。那么，是因?yàn)镋不能勝任這種工作?還是因?yàn)閷?duì)社會(huì)或單位有某些不滿?如果經(jīng)過(guò)一定的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)后仍沒(méi)有明顯改觀，則很可能是由于某種原因引起的有意差錯(cuò)。經(jīng)過(guò)一定的思想教育仍不能改進(jìn)的話，不如給他換一個(gè)要求不高的工作。

　　表中其他的差錯(cuò)次數(shù)很少，也沒(méi)有一定的規(guī)律。這種差錯(cuò)通常被認(rèn)為是無(wú)意差錯(cuò)。從這個(gè)差錯(cuò)矩陣表中可以看出，操作者可控的差錯(cuò)大體上可分為三類(lèi)：

　　1.無(wú)意差錯(cuò)。是指由于人不可能持續(xù)保持自己的注意力而不可避免的差錯(cuò)。無(wú)意差錯(cuò)的表現(xiàn)特征是：

　　(1)非有意。工作人員主觀上不想出差錯(cuò)。

　　(2)不知不覺(jué)。出差錯(cuò)時(shí)，工作人員并不知道已經(jīng)出了差錯(cuò)。

　　(3)無(wú)法預(yù)料。何時(shí)出差錯(cuò)，出哪種類(lèi)型的差錯(cuò)，哪個(gè)人出差錯(cuò)等，都沒(méi)有什么規(guī)律，帶有不可預(yù)知的隨機(jī)性，所出的差錯(cuò)次數(shù)也較少。

　　預(yù)防無(wú)意差錯(cuò)的方法只能是通過(guò)一些“預(yù)防措施”或“防誤手段”使工作人員更好地保持自己的注意力。如在機(jī)器上增設(shè)報(bào)警信號(hào)或增設(shè)檢驗(yàn)手段等。

　　2.技術(shù)差錯(cuò)。是指工作人員由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止差錯(cuò)的知識(shí)和技能而造成的質(zhì)量問(wèn)題。技術(shù)差錯(cuò)的特點(diǎn)是：

　　(1)非有意。工作人員本意上不想出差錯(cuò)。

　　(2)一貫性。在同樣的工作中，某些工作人員產(chǎn)生的某一類(lèi)型的差錯(cuò)總比別人多，而且，這種一貫性的差錯(cuò)只是在操作者沒(méi)有掌握該種技術(shù)時(shí)所產(chǎn)生的特殊差錯(cuò)。

　　(3)不可避免。工作人員在技術(shù)不過(guò)關(guān)的地方不可避免地要出差錯(cuò)，因?yàn)樗恢馈霸趺醋霾藕谩薄?/P>

　　防止技術(shù)差錯(cuò)的方法是：開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和熟練程度;總結(jié)先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)并予以推廣等。

　　3.有意差錯(cuò)。是指工作人員有意識(shí)地造成差錯(cuò)。例如，工作人員對(duì)某些事情不滿而有意造成的差錯(cuò);領(lǐng)導(dǎo)或管理人員重?cái)?shù)量輕質(zhì)量造成的工作人員有意差錯(cuò)等等。有意差錯(cuò)的表現(xiàn)特征是：

　　(1)明知故犯。出差錯(cuò)時(shí)，工作人員心里明白。

　　(2)蓄意。差錯(cuò)是工作人員有意識(shí)造成的。

　　(3)持續(xù)性。出差錯(cuò)的工作人員有意使差錯(cuò)保持下去，即總比別人出現(xiàn)更多的差錯(cuò)。不過(guò)，有意差錯(cuò)表現(xiàn)出來(lái)的持續(xù)性同技術(shù)差錯(cuò)表現(xiàn)的一貫性有所不同。技術(shù)差錯(cuò)一般只限于某些特定的差錯(cuò)類(lèi)型，而有意差錯(cuò)則包括各種各樣的差錯(cuò)類(lèi)型。預(yù)防有意差錯(cuò)可采取的措施有：

　　●加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，樹(shù)立“質(zhì)量第一”和“一切為用戶著想”的思想;

　　●建立責(zé)任制，使質(zhì)量問(wèn)題有可追查性;

　　●定期進(jìn)行質(zhì)量審核，并與獎(jiǎng)懲掛鉤;

　　●激發(fā)工作人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);

　　●合理分配工作。

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