2012年經(jīng)濟(jì)師《中級民航運(yùn)輸專業(yè)》：第十二章(5)4

　　二、管理可控差錯(cuò)與工作現(xiàn)場差錯(cuò)的分析

　　中國民航擁有先進(jìn)的運(yùn)輸生產(chǎn)設(shè)備，這是保證質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。但是，質(zhì)量水平的高低，更主要的是取決于人的因素，即人的素質(zhì)、質(zhì)量觀念、工作責(zé)任心、組織紀(jì)律性、技術(shù)業(yè)務(wù)水平、組織管理水平和工作技能等。因此，有必要對生產(chǎn)現(xiàn)場產(chǎn)生的差錯(cuò)進(jìn)行分析，分清操作者可控差錯(cuò)和管理可控差錯(cuò)，以便根據(jù)不同類型的差錯(cuò)分析原因，采取有效的措施加以解決。

　　(一)管理可控差錯(cuò)

　　是指管理人員未給現(xiàn)場工作人員準(zhǔn)備好處于自我控制狀態(tài)所需的條件和手段時(shí)工作人員所出的差錯(cuò)，以及管理人員自身出現(xiàn)的工作質(zhì)量問題。

　　管理可控的差錯(cuò)可以通過對來自航空運(yùn)輸生產(chǎn)過程各方面的異常情況信息的分析反映出來。這些異常情況信息主要包括：

　　1.產(chǎn)品質(zhì)量方面：如運(yùn)輸生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)發(fā)生的差錯(cuò)事故;用戶對航空運(yùn)輸方面的問題、建議和要求等;機(jī)場、維修廠、其他協(xié)作單位反映的問題可能給運(yùn)輸過程造成的影響等。

　　2.工序質(zhì)量方面：如運(yùn)輸生產(chǎn)過程各工序所使用的設(shè)備工具、文件資料等出現(xiàn)的不良問題;人員調(diào)配或人員素質(zhì)不能滿足質(zhì)量保證要求的信息;環(huán)境條件的威脅或混亂可能造成的質(zhì)量問題信息;工作過程中發(fā)生的工作流程、操作規(guī)章等方面的不合理信息。

　　3.工作質(zhì)量方面：如各環(huán)節(jié)由于職責(zé)不清或不協(xié)調(diào)造成的問題;工作進(jìn)程不符合要求的信息;工作流程和環(huán)節(jié)的失控信息;用戶對運(yùn)輸服務(wù)工作的不滿意信息等。

　　大量的統(tǒng)計(jì)資料表明，生產(chǎn)現(xiàn)場中產(chǎn)生的差錯(cuò)或質(zhì)量問題，有80%以上屬于管理可控。工作人員可控的差錯(cuò)只占20%以下。因此，、當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)首先從管理上分析原因。目前對管理可控差錯(cuò)的防止辦法主要有：

　　1.上層管理人員要在思想上重視質(zhì)量管理，提高質(zhì)量意識(shí);

　　2.要有長遠(yuǎn)而明確的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，擺脫“救火式”的工作方式;

　　3.建立有效的質(zhì)量體系，做到組織落實(shí)和職責(zé)明確。

　　另外，管理人員還必須注重工作之間的協(xié)調(diào)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，注重企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)。只有這樣，才能有效的防止管理可控差錯(cuò)的產(chǎn)生。

　　(二)操作者可控的差錯(cuò)

　　所謂操作者可控的差錯(cuò)是指上層管理人員已經(jīng)為操作者處于自控狀態(tài)提供了所有必不可少的條件，而操作者也掌握了以下手段時(shí)所出的差錯(cuò)：

　　――知道對他們的要求是什么;

　　――知道如何實(shí)現(xiàn)這些要求;

　　――當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的時(shí)候，知道如何去糾正，即有調(diào)整工序的能力。

　　然而，即使所有這些條件都具備，操作者仍然會(huì)出現(xiàn)各種各樣的差錯(cuò)。下面通過一個(gè)差錯(cuò)矩陣表來分析操作者可控差錯(cuò)的種類。

　　某售票處有7名工作人員，對他們的出票進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)，在某一段時(shí)間內(nèi)7名售票人員共出現(xiàn)8種類型的不同票面差錯(cuò)，見下表。

　　差錯(cuò)矩陣表

　　對表中7個(gè)人所出的8種類型的差錯(cuò)進(jìn)行分析，可以看出：第三種類型的差錯(cuò)出得最多，共19次，而出票人B就占了16次。從表中還可以看出，除第三種類型的差錯(cuò)外，出票人B很少出現(xiàn)別的類型的差錯(cuò)。第四種類型的差錯(cuò)也存在類似的情況，共12次差錯(cuò)，其中出票人D就占了10次，D也較少出別的差錯(cuò)。對此，我們不難得出結(jié)論，客票填開規(guī)則和方法本身并沒有錯(cuò)誤，因?yàn)榱硗鈳酌銎比撕苌俪霈F(xiàn)此兩類差錯(cuò)。而B和D分別除了第3種和第4種類型的差錯(cuò)外，其他也都做得很好。由此可見，出票人B和D是由于分別對客票的某項(xiàng)有關(guān)細(xì)則或方法沒有完全掌握，因此，很可能屬于某項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)而產(chǎn)生的技術(shù)差錯(cuò)。

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