2012年經(jīng)濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(4)1

　　第四節(jié) 常用的質(zhì)量控制和分析方法

　　一、航空運輸企業(yè)關(guān)鍵的質(zhì)量控制標準

　　1.民航客貨運輸?shù)闹饕|(zhì)量控制因素

　　對于航空運輸企業(yè)來講，主要的質(zhì)量控制因素包括了運輸產(chǎn)生全過程各個階段和環(huán)節(jié)的顧客感知質(zhì)量維度，即可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。其中質(zhì)量控制的中心環(huán)節(jié)是保證航班運行的安全性，要求各部門、各環(huán)節(jié)首先必須將保證航班安全性作為其首要條件。其次是良好的服務，衡量服務質(zhì)量最常用的質(zhì)量特性指標是顧客滿意度、航班正點率、行李運輸差錯率、顧客投訴率等。其中顧客滿意度是反映航空公司運輸服務質(zhì)量水平的最為綜合性的指標，其指標體系的構(gòu)成包括了顧客能夠感知的各個層面和服務環(huán)節(jié)。

　　對貨物運輸服務質(zhì)量的測量與評價可以通過貨物在運輸全過程的時間性、安全性、可靠性等質(zhì)量特性值來反映。常用的貨物運輸服務質(zhì)量特性值指標有：貨物接收時間、貨物提取時間、提取空置貨箱時間、貨物在各環(huán)節(jié)的作業(yè)(處置)時間、處置失誤率、貨物準時交付率、航班正點率、貨車輪候時間等。

　　2.影響航空公司旅客滿意度的主要因素

　　顧客滿意度由消極因素和積極因素兩部分組成。消極因素是指價格貴、產(chǎn)品和服務質(zhì)量差、購買不便、產(chǎn)品和服務提供不及時等;積極因素是指價格便宜、質(zhì)量優(yōu)于其他企業(yè)、服務提供及時、購買方便、技術(shù)服務配套等。在市場尚未擴大的情況下，引起顧客不滿的索賠訴求和產(chǎn)品可信度低等問題會給企業(yè)帶來不可挽回的損失。所以，企業(yè)首先在保證產(chǎn)品和服務基本質(zhì)量的前提下，要充分考慮顧客滿意度的積極因素

　　具體來講，影響航空公司旅客滿意度的因素還包括：

　　(1)航空公司的品牌;

　　(2)顧客讓渡價值。根據(jù)科特勒的顧客讓渡價值理論，顧客購買航空公司的產(chǎn)品和服務所獲得的總價值和支付的總成本之間的差額――顧客讓渡價值，是影響旅客滿意度的重要因素。航空公司提高顧客讓渡價值主要采取兩種有效途徑。

　?、僭谝欢ǖ膬r格水平上，即考慮顧客的價格承受能力基礎(chǔ)上，為顧客提供超出一般質(zhì)量水平的服務，讓顧客感到“物超所值”。正如世界上以優(yōu)異服務著稱的新加坡航空公司、國泰航空公司等所做的一樣，盡管其平均價格水平高于其他航空公司，但其服務質(zhì)量水平更勝一籌，讓顧客真正感到相對于其支付的價格來講，顧客得到的感知價值更高;

　?、谠谝欢ǖ馁|(zhì)量水平上，即考慮顧客的基本需求能夠得到滿足的基礎(chǔ)上，為顧客提供超低價格的航空運輸產(chǎn)品和服務。正如低成本航空公司所做的一樣，在保證旅客安全性、正常性和其他基本的需求得到滿足的基礎(chǔ)上，以低于其他航空公司較多的價格出售其航班座位;

　　(3)差異化和個性化的服務。航空公司除了提供滿足旅客基本需求的標準化服務外，對不同類型的旅客而言，由于其需求的差異性，還應該根據(jù)不同類型旅客的需求特征，為其提供特色的和個性化的服務;

　　(4)不正常情況下的補救服務;

　　(5)服務承諾。航空運輸服務承諾通常對服務質(zhì)量的保證、服務時限的保證、服務附加值的保證、服務滿意度的保證等內(nèi)容進行承諾。

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