2011《初級(jí)工商管理》預(yù)習(xí)輔導(dǎo)：第五章(1)

　　第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理

　　一、質(zhì)量基本概念和發(fā)展

　　1.概念----有一組固有特性組成，且特性具有滿足顧客及其他相關(guān)方要求的能力。具有：

　　(1)經(jīng)濟(jì)型---價(jià)值的體現(xiàn)

　　(2)廣義性---不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程和體系質(zhì)量

　　(3)時(shí)效性---對(duì)產(chǎn)品需求是不斷變動(dòng)的

　　(4)相對(duì)性---需求不同，質(zhì)量等級(jí)不同

　　例題1：質(zhì)量不進(jìn)紙產(chǎn)品質(zhì)量，還指過程和體系質(zhì)量是體現(xiàn)()

　　A經(jīng)濟(jì)型B廣義性C時(shí)效性D相對(duì)性

　　答案：B

　　2.特性---固有特性

　　(1)性能(2)適用性--以質(zhì)量特性為基礎(chǔ)(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性

　　(4)安全性(5)環(huán)保性(6)經(jīng)濟(jì)型(7)美學(xué)性

　　硬件質(zhì)量特性----內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性、質(zhì)量管理特性

　　服務(wù)質(zhì)量特性----服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)在特性：

　　(1)可靠性(2)響應(yīng)性(3)保證性(4)有形性(5)移情性

　　軟件質(zhì)量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性

　　流程材料質(zhì)量---可定量測(cè)量特性，也有可定性的特性

　　按照對(duì)顧客滿意應(yīng)該向度，分為

　　(1)關(guān)鍵質(zhì)量特性----影響整體功能

　　(2)重要質(zhì)量特性----影響部分功能

　　(3)次要質(zhì)量特性----暫不影響功能，但會(huì)逐步影響功能喪失

　　例題2：硬件質(zhì)量特性包括()

　　A內(nèi)在特性B外在特性C經(jīng)濟(jì)特性D質(zhì)量管理特性

　　答案：ABCD

　　3.發(fā)展：

　　(1)符合性質(zhì)量概念---符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)

　　(2)適用性質(zhì)量概念---適合顧客需要程度為標(biāo)準(zhǔn)

　　(3)廣義質(zhì)量概念---一組固有特性滿足要求的程度

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