淺析從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)

 

   隨著社會分工的精細化，物業(yè)管理已成為一個專門的行業(yè)，而物業(yè)管理公司已成為一個獨特的企業(yè)。既然是企業(yè)，就應該有企業(yè)的投入，產(chǎn)出和利潤，否則企業(yè)就不能生存發(fā)展。

   物業(yè)管理這一行業(yè)在北京已存在，發(fā)展好幾年了。但由于不少企業(yè)受國營舊有體制影響，只認為物業(yè)管理是原有企業(yè)的附屬后勤部分，因而是花錢賠錢部門，這就導致了相當一批物業(yè)管理企業(yè)或艱難經(jīng)營，或伸手向母公司要補貼。更多的物業(yè)管理公司把自己的職責局限于：環(huán)境衛(wèi)生，治安消防，設備維修、物業(yè)收費等一些花花草草的事物中。這些都僅是物業(yè)管理的外在形式。而不是它的真正內(nèi)涵。物業(yè)管理工作，不僅僅是通過衛(wèi)生、安保和維修等達到令居住者或使用者感覺安全舒適的目標，其僅是管理的一部分內(nèi)容，或者說是一小部分工作，它的更大的目標，是要給你所服務的物業(yè)項目一個市場定位，并使它成為產(chǎn)生價值的一種存在，即可以用經(jīng)濟價值來衡量的升值產(chǎn)品。如果該物業(yè)項目定位不準確的話，所有的物業(yè)管理工作都將事倍功半，不能充分提升該物業(yè)的經(jīng)濟價值。

 一個物業(yè)項目的升值又不能簡單地依靠房屋結構、設備設施等建筑因素，更需要后期物業(yè)項目的功能充分開發(fā)利用和服務的到位，從而吸引更多的需求居住和使用者。而物業(yè)項目的后期工作恰恰是物業(yè)管理公司大有可為的施展天地。

  二、 物業(yè)管理市場需求物業(yè)經(jīng)營的開展

  物業(yè)管理公司和房地產(chǎn)開發(fā)商屬兩種不同的業(yè)態(tài)：一個高風險高投入高回報；另一個正好相反。有的開發(fā)商蓋樓僅僅是為賣掉，屬項目型；另一種是置業(yè)型，建樓不完全為賣，而主要為長期經(jīng)營。目前大多數(shù)開發(fā)商屬前者，快速進入，輕松撤退，只要賣掉，萬事大吉。既使是置業(yè)型的開發(fā)商，在前期籌備和初期經(jīng)營時，由于缺乏經(jīng)驗和專業(yè)人員隊伍的準備，也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、小心害怕，擔心經(jīng)營摸不清市場行情而賠損。從目前我們正在洽談的幾個項目上看，各個開發(fā)商都從不同側面向我們提出了希望我們進行物業(yè)管理的同時，也要進行經(jīng)營管理，這樣就給物業(yè)管理公司提供了這樣一個可充分操作的天地。因為作為一個專業(yè)物業(yè)管理公司的各項管理服務舉措一定是要為服務對象而進行的。因為物業(yè)項目不同，樓宇內(nèi)涵不同，客戶群也會不同，需求也不一樣，當我們在不斷滿足客戶需求時，管理、服務就會出新、并結果，相應物業(yè)管理公司亦可在服務中獲得收益。 當然，如何從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)，如何選取其二者的最佳結合點，是需要認真加以研究的。既不能因運轉困難，全力搞其他經(jīng)營，因而相應降低物業(yè)服務的質量，也不能死死看守物業(yè)項目，只顧日常作業(yè)，不搞創(chuàng)新而將物業(yè)項目中的大好資源白白浪費。正確的做法是在一方面不斷提高物業(yè)管理服務水平，不斷創(chuàng)新增加服務項目的同時進行經(jīng)營創(chuàng)利活動。

  談到經(jīng)營，讓人們必然聯(lián)系到商品，那么什么是物業(yè)商品呢？首先需要認識到經(jīng)營物業(yè)提供給客戶的商品與其他的商品有很大的區(qū)別。主要有以下幾點：

  （一）、經(jīng)營物業(yè)的商品是不能貯存起來等市場有了好價格才去銷售，而是必須抓緊時機當即銷售。

  （二）、經(jīng)營物業(yè)的商品是不能運送的，它不可能從其他物業(yè)項目搬到本物業(yè)項目中，必須就地出售，顧客只能在本物業(yè)項目中享用。

  （三）、經(jīng)營物業(yè)的商品受有限制，它是定量、定時的。

  （四）、經(jīng)營物業(yè)的商品恰恰相同于管理物業(yè)的基本任務，那就是提供給客戶的是服務，其需要通過項目部各部門、各個員工來實現(xiàn)的。

  商品對消費者具有吸引力，就有市場。經(jīng)營物業(yè)的商品實際上是一種款待，款待客人的成功之道是滿足客人的需要，只有做到能滿足客人的需要，客戶才愿意花錢來購買。物業(yè)經(jīng)營者必須根據(jù)客人的各種需求來制定自己的服務經(jīng)營項目，才能占有市場獲得收益。

所謂經(jīng)營管理，即策劃、組織、領導及控制一個單位的資源，以求實現(xiàn)該單位的管理服務及經(jīng)營的總目標。所謂資源，在我們所操作的物業(yè)項目中主要分為兩大部分：一是物質資源；一是人力資源。物業(yè)項目中的人力資源是最重要的資源。因為各個物業(yè)項目的經(jīng)營管理是一項復雜的、細致的工作，它涉及的面之廣、范圍之大，要求之高與其他行業(yè)有所不同。它生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，也就是服務，一個物業(yè)項目一經(jīng)入駐，每天二十四小時，一年三百門十五天，時時刻刻都處在經(jīng)營活動中，活動中的人因性別、年齡、興趣、文化水準、教養(yǎng)程度、環(huán)境、情緒等的不同，表現(xiàn)在對待客戶的態(tài)度，文化能力，工作效率等方面有所不同。要求他們每天、每時、每刻都一樣是困難的。因此，各個物業(yè)項目的管理者在人力資源上要花大功夫做好工作。 至于物業(yè)資源又可分為兩個部分，即固定資產(chǎn)資源與資金資源。 固定資產(chǎn)資源多指樓宇單位，機器設備、設施、家具、器具、布草、存貨以及周邊土地空場及至樓頂空中位置（廣告位置）等一切有形的物資。資金資源多指利潤、流動資金、折舊費或開辦費、預收款、應付款等資金。這些資源一般來說是相對穩(wěn)定的、固定的。但在不同的經(jīng)營管理者的眼中，它又是不同的和較為活躍的東西。保守者視其為死水，無可施為，進取者則視物業(yè)項目本身的三維空間甚至四維空間無所不可成為參與經(jīng)營的資源，就在于怎么去認識和理解它。

   除了上述兩種資源外，物業(yè)公司的品牌，良好的信譽及形象，物業(yè)項目與其他單位或企業(yè)的良好關系，一定的經(jīng)營客源網(wǎng)絡，有用的資料、時間等，也可視為物業(yè)項目的寶貴資源。

   物業(yè)項目的經(jīng)營管理者的目標就是要通過利用這些資源提供給客戶一流的服務，同時獲得企業(yè)的經(jīng)濟收益。

  物業(yè)的經(jīng)營管理是一門科學，它是一個完整的、獨立管理體系，它既有別于傳統(tǒng)的飯店經(jīng)營又有別于單純物業(yè)管理服務掙小錢。各個物業(yè)項目的經(jīng)營活動都有它自身的業(yè)務特點，同時也有一定的規(guī)律性，只要經(jīng)營管理者用心地研究它的業(yè)務特點，掌握它的規(guī)律性，運用有效的方法，實行科學的、有效的管理和經(jīng)營運作，是可以取得成功的。

    管理經(jīng)營物業(yè)大致有以下四個方面的基本管理運作：

（1）、策劃。

  策劃即預先確定目標及方針，然后根據(jù)目標制定一整套詳細的實施方案來達到目標。策劃的目的是要確定一個明確的行動方向，避免盲目性，避免出差錯，同時它又是檢查和衡量成績的標準。

  當我們接手入駐一個物業(yè)項目，首先就要確定該物業(yè)項目是一個什么樣的項目，甲方的情況如何，項目內(nèi)的客戶群體如何，整體的消費、服務需求如何，并不是所有的物業(yè)項目都是千篇一律的，每一個物業(yè)項目都有自己特有的情況，特有的風格、性格和專門氣氛。物業(yè)的經(jīng)營管理內(nèi)容，就是要給所服務的對象一個準確的市場定位，并恰如其分的提供相應服務，取得經(jīng)濟價值。 物業(yè)的經(jīng)營管理策劃是指如何實現(xiàn)經(jīng)營管理目標。要實現(xiàn)物業(yè)項目的經(jīng)營管理目標，就必須根據(jù)每一個物業(yè)項目的實際情況，物業(yè)經(jīng)營的資源的優(yōu)缺點，甲方及業(yè)主的心態(tài)，將來的市場的發(fā)展趨勢和方向，制定可行性方案。制定的目標不是輕易能實現(xiàn)的，但經(jīng)過努力是可以實現(xiàn)的。與之相伴隨的獎勵機制及相關費用亦要一并考慮到總目標的終結凈利潤因素中，物業(yè)項目中的操盤手在制定目標時可以做長計劃，短安排，具體落實，逐步實現(xiàn)。 （2）、組織

  組織是指充分利用物業(yè)項目中一切可利用之資源，以便最有效地達到經(jīng)營管理的目標，每一個單獨的物業(yè)項目又是一個綜合性企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)項目中各個職能單位，每項設備，每個員工在物業(yè)經(jīng)營管理活動中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。有一個嚴密的整體感，就象一部完整的機車，有節(jié)奏地、正常地、快速地向著目標運動。

（3）、領導

   領導是促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經(jīng)濟收益。在經(jīng)營物業(yè)的項目中的領導的最有效的方法是實行逐級管理逐級負責制，一級管理一級，每級都有職有權，領導最好不要越級處理問題，這樣做會帶來不少的弊病，既會影響下級的權威，容易造成領導上犯主觀主義和官僚主義的錯誤，同時也會影響到下級的積極性，形成下級的依賴心理， 不敢大膽工作和處理問題，造成管理上的許多弊端，不利于將工作管深、管細，也不利于培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才。

   尤其在帶有經(jīng)營物業(yè)的指標任務時，更應該根據(jù)任務指標的可操系數(shù)，工作流向、投入與產(chǎn)出之比率各因素，層層分解任務指標，進一步承包落實到下屬部門，同時將相應的費用指標、獎勵政策一并確定、承包。在經(jīng)營上注重的是效益，注重的是結果，故在每一期結算中，獎勵均不能搞橫向平衡，不能害紅眼病，亦不能心軟，更不能變來變?nèi)?，說了不算，這樣各個部門才能信服，才能真正落實。

   當然，一個好的領導應當懂得使下級明白自己的意圖，把他們的積極性、創(chuàng)造性調(diào)動和發(fā)揮出來，更好地實現(xiàn)理想目標。

（4）、控制

  控制即監(jiān)督和檢查計劃的執(zhí)行情況和目標的實現(xiàn)程度。一個計劃的制訂、傳達、貫徹和執(zhí)行必須進行監(jiān)督、檢查和考核，看是否按計劃執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥。如有就必須及時給予指正或作適當?shù)男拚?，使計劃逐步完善，并能達到理想的經(jīng)營目標，這些活動即稱為控制?？刂圃诠芾韺W上包括多方面的內(nèi)容，如成本控制、財務控制、質量控制、時間控制、服務水準控制等等，而在經(jīng)營物業(yè)的操作中，往往控制需要從一開始的策劃中就開始了，而不僅是總在經(jīng)營活動的后期去不斷的糾偏。

  眾所周知，專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)是一種微利型企業(yè)，其所收取的物業(yè)管理費在用于項目的物業(yè)支出后所剩無幾，如果遇上特殊的群體，物業(yè)公司收取物業(yè)管理費較為困難時，立刻面臨運轉也就十分困難，因而導致不少物業(yè)公司或伸手向母公司要補貼，或降低服務水準和服務質量。在我們進行多次物業(yè)管理行業(yè)研討時，多數(shù)或大多數(shù)企業(yè)都在抱怨物業(yè)收費難，同時也不斷訴苦物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營難。

  從我公司所管的所有項目來看，除少數(shù)甲類項目獲利較好以外，多數(shù)項目微利、無利、甚至個別項目面臨虧損投入局面。然而既使是獲利較好的少數(shù)項目中，我們的投入也是高成本的，特別是人力資源成本投入過高。按平均勞產(chǎn)率計算，人均創(chuàng)利也就1―2萬元之間，這還是由于一些特定因素所產(chǎn)生的。這個數(shù)字遠遠低于社會平均行業(yè)人均勞產(chǎn)率水平，這對于我們投入到各個物業(yè)項目中的專業(yè)人才和各專業(yè)力量來說，也多少是一種浪費。

  按照有關管理規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)所獲酬金僅占所收物業(yè)費的8―12%，而且必須要確保收得上來，還要保證正常運轉，才能獲得微利。

  所以，我們不能再象過去一樣將著眼點僅限于收取有限的物業(yè)費中，而應該廣開思路，適應市場的需要，適應目前許多開發(fā)商的需求，由管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)兼容并行。

   筆者經(jīng)過觀察分析，就是均豪公司本部目前也具有良好的網(wǎng)絡資源和相應項目管理資源，由于各種原因，缺乏管理與經(jīng)營的有機結合，白白浪費了資源效用，至今還有值得一做的事情，還有我們唾手可得的錢財而不得，豈不可惜？

  當然，從單純管理物業(yè)過渡到經(jīng)營管理物業(yè)，往往被人們所擔心其經(jīng)營的風險，其實大可不必。其風險完全可以避免，在我們不投資，不追求暴利其何風險之有？至于經(jīng)營虧損，業(yè)內(nèi)人士都十分明白，恰恰是有些前期投資不到位和后期管理不到位所造成的，而且其虧損是完全可控的。

   也有人認為我們強調(diào)了經(jīng)營管理物業(yè)、而會導致放松了管理服務，其實恰恰相反，因為我們經(jīng)營物業(yè)的商品就是服務，沒有商品提供市場也就無從談起經(jīng)營，而服務對于經(jīng)營物業(yè)來說，是“根”也是“花”。一個物業(yè)項目沒有了服務，也就等于沒有了“根”，沒有了根，這個物業(yè)項目也就等于沒有了生命。所以均豪公司就強調(diào)了“專業(yè)管理、至誠服務”這一企業(yè)宗旨，而物業(yè)經(jīng)營開展的越好也恰恰就增加了更多的服務項目。經(jīng)營與服務在物業(yè)管理中不是矛盾的而是相輔相成的，就在于經(jīng)營管理者如何去認識、去操作了。

  總之，從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)是目前物業(yè)市場所急需研討的課題和各房地產(chǎn)開發(fā)商的急需，具有極大的市場需求和發(fā)展趨勢。同時，作為一個專業(yè)物業(yè)管理公司企業(yè)的發(fā)展也需要逐漸向此過渡，因此，今后的物業(yè)項目應該是管理物業(yè)與經(jīng)營物業(yè)兼容并行的操作模式。

  搞企業(yè)就要賺錢、盈利是企業(yè)的最終目的，這是誰都十分清楚的真理。