初入職場的社會(huì)工作者如何進(jìn)行有意義的入戶走訪
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【提問】：
我是一名剛?cè)肼殐蓚€(gè)月的社會(huì)工作者，目前參與一個(gè)困難老人服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目主管要求團(tuán)隊(duì)成員每周都要對困難老人進(jìn)行入戶走訪。可入戶幾次后，我發(fā)現(xiàn)每次入戶和老人聊的內(nèi)容都差不多。我覺得入戶走訪好像沒有什么必要，對服務(wù)推進(jìn)沒有意義。
【回答】：
李璐齡北京睦友社會(huì)工作發(fā)展中心總干事答
有很多剛工作的社會(huì)工作者都會(huì)遇到你所提出的類似問題。筆者認(rèn)為，你所提到的事情涉及兩個(gè)問題，一是為什么要開展入戶走訪，二是如何開展好入戶走訪。
我們首先必須認(rèn)識到明確目標(biāo)對開展任何一項(xiàng)工作的重要性，因?yàn)槟繕?biāo)就是指引我們工作方向的燈塔。只有明確了目標(biāo)，我們才能明晰自己應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)。之所以你會(huì)認(rèn)為入戶走訪對服務(wù)推進(jìn)沒有意義，很大程度上可能是對入戶走訪的目標(biāo)還不夠了解。當(dāng)我們參與一個(gè)新的項(xiàng)目或接到一項(xiàng)新的工作任務(wù)時(shí)，不能只是完成幾個(gè)個(gè)案、幾次活動(dòng)或幾次入戶等指標(biāo)任務(wù)，還應(yīng)該向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及時(shí)了解工作目標(biāo)，清楚指標(biāo)任務(wù)與整體項(xiàng)目或工作的關(guān)聯(lián)性，保證自己對目標(biāo)有了清晰的認(rèn)識后再著手開展工作，這樣才有助于我們采取更加有計(jì)劃、有意義的行動(dòng)。所以建議你和項(xiàng)目主管就項(xiàng)目宗旨和入戶走訪目標(biāo)進(jìn)行溝通。
我們還要清楚認(rèn)識到，入戶走訪不應(yīng)該僅僅是社會(huì)工作者與服務(wù)對象的一次簡單聊天，而是一項(xiàng)有目的的專業(yè)工作。因此，社會(huì)工作者在每次入戶走訪前都需要制訂計(jì)劃，而在制訂計(jì)劃時(shí)首要的任務(wù)就是清晰設(shè)定當(dāng)次的服務(wù)目標(biāo)。比如，對服務(wù)對象的首次入戶，通常可以將目標(biāo)設(shè)定為與服務(wù)對象初步建立服務(wù)關(guān)系，了解服務(wù)對象基本情況。如果是潛在的個(gè)案服務(wù)對象，則可以將目標(biāo)設(shè)定為了解服務(wù)對象的需求或問題，了解其對問題的看法等。
設(shè)定目標(biāo)時(shí)，社會(huì)工作者一定要根據(jù)實(shí)際情況而非自己的假設(shè)來設(shè)定。這就要求社會(huì)工作者對服務(wù)對象的基本情況、自己與服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系狀況、目前服務(wù)的進(jìn)展階段、服務(wù)對象當(dāng)前的問題和需要等有準(zhǔn)確的認(rèn)識和評估，這樣才能擬定出更具有針對性和可實(shí)現(xiàn)性的目標(biāo)。
當(dāng)我們明確了入戶走訪目標(biāo)，就已經(jīng)成功地邁出了一大步。在正式開展入戶走訪前，還應(yīng)根據(jù)設(shè)定好的目標(biāo)擬出當(dāng)次的訪談提綱。這可以引導(dǎo)我們更好地推進(jìn)訪談進(jìn)展，避免訪談過程中思路中斷，或偏離目標(biāo)，或遺漏關(guān)鍵訪談問題等。對新手社會(huì)工作者而言，還可以提前進(jìn)行一些模擬練習(xí)，假設(shè)服務(wù)對象可能出現(xiàn)的反應(yīng)，模擬如何進(jìn)行反饋。前期的模擬練習(xí)能夠讓自己在現(xiàn)場輕松自如地面對，但我們也一定要注意，訪談提綱只是起到輔助作用，畢竟這是人與人的互動(dòng)。正式入戶走訪時(shí)，社會(huì)工作者盡可能不要原封不動(dòng)地詢問提綱擬出的問題，而應(yīng)該換為服務(wù)對象能理解和接受的方式進(jìn)行詢問。社會(huì)工作者也不能盲目遵循訪談提綱，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有值得深入了解的卻不在訪談提綱之中的信息，應(yīng)該在不偏離走訪目標(biāo)的前提下與服務(wù)對象進(jìn)行深入的溝通。
到正式入戶走訪時(shí)，我們就要有意識地運(yùn)用個(gè)案工作技巧，讓走訪工作更加有成效。在這里我們首先需要做到的就是積極傾聽。我們不僅要用簡述語意、鼓勵(lì)等語言方式，更要學(xué)會(huì)運(yùn)用適當(dāng)?shù)难凵耜P(guān)注、輕松開放的姿勢、恰當(dāng)?shù)穆曊{(diào)等非語言方式表現(xiàn)出積極的傾聽，讓服務(wù)對象感受到被尊重、被接納，營造出積極的、支持的交談氛圍，鼓勵(lì)服務(wù)對象表達(dá)自己，促進(jìn)彼此信任關(guān)系的建立和鞏固。此外，我們還要根據(jù)互動(dòng)情況適時(shí)地運(yùn)用同理心、澄清、聚焦、自我表露、摘要、注入希望等技巧。當(dāng)然，這些專業(yè)技巧并不是我們直接生硬地從書本中照搬就可以熟練運(yùn)用的，而是需要我們不斷地磨煉、提升。建議你一方面可以根據(jù)平時(shí)工作中遇到的場景和同事一起進(jìn)行模擬練習(xí)，另一方面要在一次次服務(wù)實(shí)戰(zhàn)中有意識地運(yùn)用這些技巧并及時(shí)地進(jìn)行反思。只有這樣，專業(yè)能力才能不斷得到提高。
最后，你作為一名剛?cè)肼毑痪玫纳鐣?huì)工作者，建議可以在服務(wù)購買方和機(jī)構(gòu)的制度允許之下及征得服務(wù)對象同意的情況下，對走訪過程進(jìn)行錄音，以便于回來后可以復(fù)聽完整的走訪記錄。這既協(xié)助我們避免記錄時(shí)漏掉關(guān)鍵信息，更是可以幫助我們對當(dāng)次服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行更為準(zhǔn)確的評估，并更全面細(xì)致地進(jìn)行專業(yè)反思。
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