廣州民政局發(fā)布：《廣州市社會(huì)工作服務(wù)指導(dǎo)性規(guī)范》

廣州市民政局關(guān)于印發(fā)《廣州市社會(huì)工作服務(wù)指導(dǎo)性規(guī)范》的通知

穗民〔2019〕231號(hào)

市教育局、市民族宗教局、市公安局(禁毒辦)、市司法局、市人力資源社會(huì)保障局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市衛(wèi)生健康委、市來(lái)穗人員服務(wù)管理局、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市殘聯(lián)，各區(qū)民政局：

為促進(jìn)和規(guī)范社會(huì)工作服務(wù)，推動(dòng)社會(huì)工作服務(wù)健康發(fā)展，提升社會(huì)工作服務(wù)水平，根據(jù)《廣州市社會(huì)工作服務(wù)條例》的規(guī)定，我局會(huì)同有關(guān)政府部門(mén)、人民團(tuán)體、行業(yè)組織制定了《廣州市社會(huì)工作服務(wù)指引性規(guī)范》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行。

特此通知。

廣州市民政局

2019年6月28日

(聯(lián)系人：賴(lài)?yán)螓?，?lián)系電話(huà)：83192857)

廣州市社會(huì)工作服務(wù)指導(dǎo)性規(guī)范

1 范圍

本文件規(guī)定了社會(huì)工作的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)宗旨、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流程、服務(wù)管理、人員要求和服務(wù)保障等。

本文件適用于本市行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展的社會(huì)工作服務(wù)及相關(guān)的監(jiān)督管理活動(dòng)。

2 規(guī)范性引用文件

《廣州市社會(huì)工作服務(wù)條例》(廣州市第十五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第24號(hào));

《中共廣州市委廣州市人民政府關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)工作的意見(jiàn)》(穗字〔2018〕11號(hào));

《廣州市政府資金支持社會(huì)工作發(fā)展實(shí)施辦法》(穗民規(guī)字〔2018〕5號(hào));

《廣州市社工服務(wù)站(家庭綜合服務(wù)中心)管理辦法》(穗府辦規(guī)〔2018〕13號(hào));

《社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)指南》(民政部公告第397號(hào));

《老年社會(huì)工作服務(wù)指南》(民政部公告第396號(hào));

《兒童社會(huì)工作服務(wù)指南》(民政部公告第337號(hào));

《社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南》(民政部公告第337號(hào));

《社會(huì)工作方法：個(gè)案工作》(民政部公告第426號(hào));

《社會(huì)工作方法：小組工作》(民政部公告第426號(hào))。

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1 社會(huì)工作服務(wù)socialworkservice

本文件所稱(chēng)社會(huì)工作服務(wù)，是指社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)安排社會(huì)工作者，運(yùn)用社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)知識(shí)、方法和技能，為有需要的個(gè)人、家庭、社區(qū)、單位等提供困難救助、矛盾調(diào)處、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、行為矯治、健康管理、關(guān)系調(diào)適、資源協(xié)調(diào)等服務(wù)的活動(dòng)。

3.2社會(huì)工作者socialworker

在社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目中，從事社會(huì)工作服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員。

3.3個(gè)案工作casework

以有需要的個(gè)人或家庭為服務(wù)對(duì)象，運(yùn)用個(gè)別化的工作方式，增強(qiáng)其解決困難和適應(yīng)社會(huì)的能力，促進(jìn)其與環(huán)境和諧發(fā)展的一種專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作方法。

3.4小組工作groupwork

以具有共同需求或相近問(wèn)題的群體為服務(wù)對(duì)象，通過(guò)小組活動(dòng)過(guò)程及組員之間的互動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)分享，幫助小組組員改善其社會(huì)功能的一種專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作方法。

3.5社區(qū)社會(huì)工作communitysocialwork

秉持助人自助的價(jià)值理念，運(yùn)用社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法，以社區(qū)居民為服務(wù)對(duì)象，以統(tǒng)籌社區(qū)照顧、擴(kuò)大社區(qū)參與、促進(jìn)社區(qū)融合、推動(dòng)社區(qū)發(fā)展、參與社區(qū)矯正和社區(qū)戒毒等為主要任務(wù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)活動(dòng)。

3.6社區(qū)照顧communitycare

社會(huì)工作者采用個(gè)案管理、資源鏈接等方式，為有需要的社區(qū)居民提供的生活照料、精神慰藉、康復(fù)護(hù)理、權(quán)益維護(hù)、生產(chǎn)扶持、社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等服務(wù)。

3.7社區(qū)融合communityintegration

社會(huì)工作者通過(guò)整合社會(huì)資源，建立社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)社區(qū)居民平等享有民主權(quán)利、公共服務(wù)及相關(guān)社會(huì)福利，正常參與政治、經(jīng)濟(jì)、文化及社會(huì)生活，增強(qiáng)社區(qū)認(rèn)同，促進(jìn)社區(qū)團(tuán)結(jié)，形成社區(qū)和睦相處、和諧共進(jìn)的狀態(tài)。

3.8社會(huì)工作督導(dǎo)socialworksupervision

通過(guò)規(guī)定的程序?qū)ι鐣?huì)工作及其專(zhuān)業(yè)教育的計(jì)劃方案的實(shí)施進(jìn)行評(píng)估，傳授社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的理論、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和方法，提高社會(huì)工作和教育的質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象的權(quán)益。它是社會(huì)工作行政的重要輔助形式。

3.9社會(huì)工作研究socialworkresearch

通過(guò)對(duì)社會(huì)工作的科學(xué)研究，包括對(duì)社會(huì)福利政策、各種社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目、社會(huì)工作實(shí)踐、社會(huì)工作評(píng)價(jià)等的研究，提高社會(huì)工作者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能及其服務(wù)水平。

4倫理與原則

4.1倫理

應(yīng)遵守社會(huì)主義核心價(jià)值觀和《社會(huì)工作者職業(yè)道德指引》。

4.2原則

4.2.1基本原則

——堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，發(fā)揮黨組織對(duì)社會(huì)工作的政治引領(lǐng)和示范帶動(dòng)作用，密切聯(lián)系群眾，確保社會(huì)工作發(fā)展的正確政治方向。

——堅(jiān)持以人為本。牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，把服務(wù)社會(huì)發(fā)展、創(chuàng)新社會(huì)治理、滿(mǎn)足群眾需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

——堅(jiān)持改革創(chuàng)新。聚焦脫貧攻堅(jiān)、聚焦特殊群體、聚焦群眾關(guān)切，始終加強(qiáng)社會(huì)工作理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、方法創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新。

——堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，提高群眾認(rèn)可度、滿(mǎn)意度和社會(huì)知曉率。

4.2.2維護(hù)服務(wù)對(duì)象利益優(yōu)先原則。

應(yīng)以服務(wù)對(duì)象為中心，從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和利益出發(fā)提供服務(wù)，最大限度保障服務(wù)對(duì)象利益。

4.2.3個(gè)別化原則

應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的差異性，重視服務(wù)對(duì)象的獨(dú)特性，了解服務(wù)對(duì)象個(gè)性化的需要，差別化、針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。

4.2.4接納原則

應(yīng)了解和理解服務(wù)對(duì)象的想法、感受與行為，不應(yīng)因服務(wù)對(duì)象的年齡、性別、民族、宗教、態(tài)度、行為、生理及心理狀況等歧視或拒絕服務(wù)。

4.2.5非評(píng)判原則

應(yīng)與服務(wù)對(duì)象討論其想法、感受與行為，而不應(yīng)隨意評(píng)價(jià)、指責(zé)和批判服務(wù)對(duì)象。

4.2.6服務(wù)對(duì)象自決原則

應(yīng)相信服務(wù)對(duì)象有成長(zhǎng)和改變的能力，應(yīng)鼓勵(lì)和支持服務(wù)對(duì)象在具備自決條件并充分知情的情況下作出選擇和決定。

4.2.7保密原則

應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象信息保守秘密，未經(jīng)允許，不應(yīng)透漏服務(wù)對(duì)象信息;需要提供信息時(shí)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象，并與相關(guān)組織共同采取相應(yīng)措施。

5服務(wù)類(lèi)別

5.1補(bǔ)救性服務(wù)

針對(duì)陷入嚴(yán)重困境老年人、殘疾人、青少年、戒毒康復(fù)人員、城市流動(dòng)人口、農(nóng)村留守人員、特殊困難人群、受災(zāi)群眾等重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，以幫助服務(wù)對(duì)象改善境況或緩解危機(jī)為目標(biāo)，提供心理輔導(dǎo)、矯治幫教、犯罪預(yù)防、就業(yè)援助、社會(huì)救助、危機(jī)干預(yù)、權(quán)益維護(hù)等補(bǔ)救性服務(wù)。

5.2支持性服務(wù)

針對(duì)陷入輕微困境的個(gè)體、家庭、群體等服務(wù)對(duì)象，以增強(qiáng)其應(yīng)對(duì)所處困境的能力為目標(biāo)，提供社會(huì)援助、情緒支持、資源鏈接、認(rèn)知拓展、能力提升、壓力釋放等援助性和支持性服務(wù)。

5.3預(yù)防性服務(wù)

針對(duì)一般個(gè)體、家庭和群體等服務(wù)對(duì)象，以預(yù)防服務(wù)對(duì)象面臨的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)和困難為目標(biāo)，為服務(wù)對(duì)象提供社會(huì)支援、社會(huì)參與、社會(huì)融入、興趣發(fā)展、文娛康樂(lè)、教育培訓(xùn)、人際拓展等事前預(yù)防性服務(wù)。

5.4發(fā)展性服務(wù)

針對(duì)社區(qū)發(fā)展中存在的公共服務(wù)需求和問(wèn)題，積極協(xié)助政府部門(mén)開(kāi)展國(guó)家法律政策宣傳、公益倡導(dǎo)、公民教育等，提升社區(qū)居民的法治意識(shí)、公民意識(shí)、參與公共事務(wù)能力等。倡導(dǎo)社區(qū)環(huán)境保護(hù)等公益服務(wù)，培育義工、慈善、互助等社區(qū)公益服務(wù)組織和骨干，提高社區(qū)管理服務(wù)參與度，促進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)治理;整合社區(qū)資源，構(gòu)建社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)社區(qū)和諧健康發(fā)展，滿(mǎn)足社區(qū)居民的多元化發(fā)展需求。

6服務(wù)流程(操作規(guī)范)

6.1個(gè)案服務(wù)過(guò)程

6.1.1接案

6.1.1.1在接案階段應(yīng)完成的主要工作包括：

——了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源和接受服務(wù)的意愿;

——邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象參與并澄清其期望;

——介紹機(jī)構(gòu)的職責(zé)和服務(wù)范圍;

——介紹社會(huì)工作者的職責(zé)和服務(wù)方式;

——初步探索服務(wù)對(duì)象的困境和需要;

——初步收集與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的信息;

——與服務(wù)對(duì)象建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系;

——根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要及社會(huì)工作者自身的能力，做出接案與否的決定或轉(zhuǎn)介的安排;

——填寫(xiě)《個(gè)案工作接案記錄表》，參見(jiàn)附錄A。

6.1.1.2在接案階段應(yīng)注意：

——判斷服務(wù)對(duì)象狀況的緊急程度;

——避免將服務(wù)對(duì)象標(biāo)簽化;

——關(guān)注服務(wù)對(duì)象的資源與優(yōu)勢(shì)。

6.1.2預(yù)估

6.1.2.1在預(yù)估階段應(yīng)完成的主要工作包括：

——收集服務(wù)對(duì)象個(gè)人的生理、心理及社會(huì)等方面的資料;

——收集服務(wù)對(duì)象社會(huì)環(huán)境的微觀、中觀、宏觀系統(tǒng)等資料，主要是家庭及社區(qū)信息;

——收集服務(wù)對(duì)象對(duì)自己及處境的感受、觀念和期待;

——以需求為導(dǎo)向，與服務(wù)對(duì)象討論其需要、困境或問(wèn)題;

——以資源為導(dǎo)向，識(shí)別服務(wù)對(duì)象及其所處環(huán)境中的資源、優(yōu)勢(shì)與障礙;

——以服務(wù)為導(dǎo)向，與服務(wù)對(duì)象討論選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)目標(biāo)與服務(wù)內(nèi)容;

——填寫(xiě)《個(gè)案工作預(yù)估表》，參見(jiàn)附錄B。

6.1.2.2在預(yù)估階段應(yīng)注意：

——在界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題的同時(shí)評(píng)估服務(wù)對(duì)象個(gè)人及環(huán)境中的資源與優(yōu)勢(shì);

——動(dòng)態(tài)和持續(xù)地評(píng)估服務(wù)對(duì)象的需要、問(wèn)題及資源;

——重視服務(wù)對(duì)象及其重要關(guān)系人的參與。

6.1.3計(jì)劃

6.1.3.1在計(jì)劃階段應(yīng)完成的主要工作包括：

——制定服務(wù)的目的與目標(biāo);

——選擇介入的服務(wù)模式;

——制定具體的介入策略、行動(dòng)步驟和進(jìn)度安排;

——明確社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象各自的任務(wù)并簽訂《個(gè)案工作服務(wù)協(xié)議》，參見(jiàn)附錄C;

——確定服務(wù)評(píng)估方法;

——填寫(xiě)《個(gè)案工作計(jì)劃表》，參見(jiàn)附錄D。

6.1.3.2在計(jì)劃階段應(yīng)注意：

——服務(wù)對(duì)象參與，尊重服務(wù)對(duì)象意愿;

——服務(wù)對(duì)象需要、服務(wù)目標(biāo)、介入模式及行動(dòng)策略相互契合;

——服務(wù)計(jì)劃詳細(xì)、具體，具有可操作性。

6.1.4介入

6.1.4.1直接介入

直接介入包括：

——促使服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知、情緒、行為等發(fā)生正向改變;

——促使服務(wù)對(duì)象學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)有資源并積極發(fā)展可用資源;

——激發(fā)服務(wù)對(duì)象的主觀能動(dòng)性，進(jìn)行能力建設(shè);

——促使服務(wù)對(duì)象與環(huán)境相適應(yīng);

——填寫(xiě)《個(gè)案工作過(guò)程記錄表》，參見(jiàn)附錄E。

6.1.4.2間接介入

間接介入包括：

——協(xié)調(diào)和鏈接服務(wù)對(duì)象所需要的各種資源;

——改變服務(wù)對(duì)象所處的環(huán)境;

——服務(wù)對(duì)象面臨多重問(wèn)題或障礙時(shí)，進(jìn)行個(gè)案管理。

6.1.4.3介入要求

在介入階段應(yīng)注意：

——促進(jìn)與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng);

——對(duì)開(kāi)展的服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估，并對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整;

——依據(jù)并善用政策資源開(kāi)展服務(wù)。

6.1.5評(píng)估

6.1.5.1在評(píng)估階段中應(yīng)完成的主要工作包括：

——對(duì)服務(wù)成效進(jìn)行評(píng)估，包括評(píng)估服務(wù)對(duì)象的改變、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度等;

——對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，包括評(píng)估過(guò)程中運(yùn)用的理論、模式、方法;進(jìn)度的把握和調(diào)整;工作人員的表現(xiàn);對(duì)專(zhuān)業(yè)的反思等;

——填寫(xiě)《個(gè)案工作評(píng)估表》，參見(jiàn)附錄F。

6.1.5.2在評(píng)估階段中應(yīng)注意：

——向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明評(píng)估的目的和方法;

——兼顧過(guò)程評(píng)估與成效評(píng)估;

——兼顧質(zhì)性方法與定量方法;

——評(píng)估宜有服務(wù)對(duì)象參與。

6.1.6結(jié)案

6.1.6.1在結(jié)案階段應(yīng)完成的主要工作包括：

——確定合適的結(jié)案時(shí)機(jī);

——回顧服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象獨(dú)立解決問(wèn)題的能力和信心;

——鞏固服務(wù)對(duì)象及其所處環(huán)境已有的改善;

——結(jié)束工作關(guān)系，妥善處理離別情緒;

——填寫(xiě)《個(gè)案工作結(jié)案表》，參見(jiàn)附錄G;

——對(duì)需要轉(zhuǎn)介的服務(wù)對(duì)象做好轉(zhuǎn)介安排。

6.1.6.2如下情況可結(jié)束或終止提供服務(wù)：

——已達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的;

——因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止專(zhuān)業(yè)關(guān)系的;

——存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的;

——社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化的。

6.1.6.3在結(jié)案階段應(yīng)注意：

——提前告知服務(wù)對(duì)象結(jié)案的時(shí)間，讓服務(wù)對(duì)象有心理準(zhǔn)備;

——必要時(shí)提供跟進(jìn)服務(wù)。

6.2小組工作服務(wù)過(guò)程

6.2.1小組籌備期

6.2.1.1在小組籌備期應(yīng)完成的主要工作包括：

——收集服務(wù)對(duì)象的相關(guān)資料;

——準(zhǔn)確評(píng)估服務(wù)對(duì)象的需求;

——確定小組工作的總目標(biāo)和具體目標(biāo);

——確定小組的性質(zhì)和內(nèi)容;

——確定小組類(lèi)型、規(guī)模、時(shí)間和場(chǎng)所;

——撰寫(xiě)《小組工作計(jì)劃書(shū)》(參見(jiàn)附錄H)和《小組工作單元(小節(jié))計(jì)劃書(shū)》(參見(jiàn)附錄I);

——招募與篩選組員;

——準(zhǔn)備小組工作過(guò)程中所需的人、財(cái)、物等資源。

6.2.1.2在小組籌備期應(yīng)注意：

——小組目標(biāo)明確、可操作、可測(cè)量和評(píng)估;

——通過(guò)個(gè)別會(huì)見(jiàn)、電話(huà)聯(lián)系等方式對(duì)潛在組員進(jìn)行篩選;

——選擇符合小組性質(zhì)的活動(dòng)場(chǎng)所;

——設(shè)計(jì)符合組員特征的小組活動(dòng);

——小組工作各單元(節(jié))間目標(biāo)具有內(nèi)在邏輯性;

——小組工作各單元(節(jié))內(nèi)目標(biāo)、內(nèi)容、活動(dòng)具有內(nèi)在邏輯性。

6.2.2小組形成期

6.2.2.1在小組形成期應(yīng)完成的主要工作包括：

——協(xié)助組員彼此認(rèn)識(shí);

——澄清小組目標(biāo)和組員目標(biāo);

——建立安全、信任的關(guān)系;

——形成小組規(guī)范，簽訂小組契約;

——協(xié)助組員初步建立小組凝聚力和歸屬感;

——撰寫(xiě)《小組工作過(guò)程記錄表》，參見(jiàn)附錄J。

6.2.2.2小組形成期應(yīng)注意：

——明確在小組中所處的中心位置;

——注重真誠(chéng)、尊重和接納;

——強(qiáng)調(diào)聯(lián)結(jié)者和示范者的角色。

6.2.3小組轉(zhuǎn)折期

6.2.3.1在小組轉(zhuǎn)折期應(yīng)完成的主要工作包括：

——關(guān)注特殊組員;

——處理防衛(wèi)、抗拒行為;

——協(xié)調(diào)和處理沖突;

——進(jìn)一步促進(jìn)小組動(dòng)力的形成;

——撰寫(xiě)《小組工作過(guò)程記錄表》，參見(jiàn)附錄J。

6.2.3.2小組轉(zhuǎn)折期應(yīng)注意：

——鼓勵(lì)組員真實(shí)地表達(dá)自己;

——注重公平、真誠(chéng)、開(kāi)放、非評(píng)判;

——強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)者的角色。

6.2.4小組成熟期

6.2.4.1在小組成熟期應(yīng)完成的主要工作包括：

——協(xié)助組員維持小組的良好互動(dòng);

——協(xié)助組員從小組經(jīng)驗(yàn)中認(rèn)知重建;

——協(xié)助組員把領(lǐng)悟轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，鼓勵(lì)組員嘗試新的行為;

——鼓勵(lì)組員互助互惠，協(xié)助組員解決問(wèn)題;

——引導(dǎo)組員促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成;

——撰寫(xiě)《小組工作過(guò)程記錄表》，參見(jiàn)附錄J。

6.2.4.2小組成熟期應(yīng)注意：

——明確在小組中主要處于邊緣位置;

——注重支持、鼓勵(lì)、關(guān)懷;

——強(qiáng)調(diào)促進(jìn)者、支持者、資源鏈接者的角色。

6.2.5小組結(jié)束期

6.2.5.1在小組結(jié)束期應(yīng)完成的主要工作包括：

——處理組員的離別情緒;

——協(xié)助組員鞏固小組經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)際生活中;

——小組評(píng)估;

——處理遺留工作;

——安排跟進(jìn)工作;

——撰寫(xiě)《小組工作過(guò)程記錄表》，參見(jiàn)附錄J;

——撰寫(xiě)《小組工作工作評(píng)估總結(jié)報(bào)告》，參見(jiàn)附錄K。

6.2.5.2小組結(jié)束期應(yīng)注意：

——明確回歸小組中心的位置;

——注重肯定、鼓勵(lì)、祝愿;

——強(qiáng)調(diào)評(píng)估者的角色。

6.3社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程

6.3.1需求評(píng)估

主要包括：

——在社區(qū)黨組織和社區(qū)居民自治組織的指導(dǎo)下，走訪(fǎng)社區(qū)各類(lèi)組織和社區(qū)骨干，調(diào)查、分析社區(qū)的地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、人口結(jié)構(gòu)、文化特色、資源優(yōu)勢(shì)等基本情況;

——描述和界定社區(qū)問(wèn)題，對(duì)社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)的介入層面和類(lèi)型進(jìn)行分析;

——分析社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療單位、社區(qū)組織、商業(yè)場(chǎng)所等單位和組織的數(shù)量、位置、運(yùn)作情況、對(duì)居民的影響、使用狀況等，全面了解潛在社區(qū)服務(wù)資源狀況;

——分析社區(qū)黨組織和社區(qū)居民自治組織成員、社區(qū)專(zhuān)職工作者、社會(huì)組織工作人員以及社區(qū)志愿者、社區(qū)居民骨干、社區(qū)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員等社區(qū)服務(wù)人力資源狀況。

6.3.2服務(wù)策劃

主要包括：

——明確界定社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)與任務(wù)，包括服務(wù)目標(biāo)群體、主要問(wèn)題、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、預(yù)期成效等;

——掌握服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)、能力、興趣、生活方式、社區(qū)關(guān)系狀況等;

——評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)或社區(qū)社會(huì)工作者能力，設(shè)計(jì)切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃;

——制定工作進(jìn)度表，明確各階段工作任務(wù)及時(shí)間期限，合理安排每個(gè)階段的服務(wù)內(nèi)容;

——根據(jù)服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)，安排服務(wù)場(chǎng)地(環(huán)境)、人員、財(cái)務(wù)等服務(wù)資源。

6.3.3服務(wù)執(zhí)行

主要包括：

——確定服務(wù)過(guò)程的所有環(huán)節(jié)，進(jìn)行人員分工，明確各自職責(zé);

——把握服務(wù)推進(jìn)策略、方法和節(jié)奏，進(jìn)行經(jīng)費(fèi)、資源、進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量管理;

——應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程變動(dòng)，做好服務(wù)中的危機(jī)處理;

——開(kāi)展過(guò)程評(píng)估，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)調(diào)整;

——對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，建立工作檔案。

6.3.4服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)

社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估工作應(yīng)按MZ/T059-2014規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用，總結(jié)有效方法，分析問(wèn)題和困難，對(duì)社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)與完善。

7服務(wù)管理

7.1管理制度

社會(huì)工作行業(yè)組織應(yīng)針對(duì)社會(huì)工作服務(wù)制定相關(guān)管理制度并根據(jù)需要進(jìn)行修訂。

7.2質(zhì)量管理

社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)社會(huì)工作服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理，確保達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，符合服務(wù)對(duì)象的需要。質(zhì)量管理的任務(wù)包括但不限于：

7.2.1應(yīng)建立社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理體系;

7.2.2建立外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制;

7.2.3對(duì)相關(guān)社會(huì)工作服務(wù)情況進(jìn)行信息公開(kāi)，確保服務(wù)對(duì)象的知情權(quán);

7.2.4根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估情況改進(jìn)服務(wù)，完善制度。

7.3督導(dǎo)培訓(xùn)

社會(huì)工作行業(yè)組織和社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為社會(huì)工作者提供督導(dǎo)與培訓(xùn)支持，制定專(zhuān)業(yè)能力提升制度，開(kāi)展督導(dǎo)和培訓(xùn)工作，主要工作包括但不限于：

7.3.1建立專(zhuān)業(yè)能力提升制度，保障社會(huì)工作者繼續(xù)受教育的權(quán)利;

7.3.2建立社會(huì)工作督導(dǎo)制度，明確督導(dǎo)關(guān)系;

7.3.3定期為督導(dǎo)對(duì)象提供恰當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)服務(wù);

7.3.4建立社會(huì)工作培訓(xùn)人才庫(kù);

7.3.4根據(jù)社會(huì)工作實(shí)務(wù)需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程，提升社會(huì)工作者的能力。

7.4檔案管理

社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)工作服務(wù)檔案管理，主要工作包括但不限于：

7.4.1根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi)、分級(jí)管理檔案，做好信息的保密工作;

7.4.2建立基本服務(wù)檔案，包括服務(wù)對(duì)象的基本信息、服務(wù)提供者、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)過(guò)程及服務(wù)成效等;

7.4.3建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估檔案，包括是否符合基本服務(wù)要求、目標(biāo)完成情況、服務(wù)評(píng)估情況等;

8.保障

8.1人員素質(zhì)要求

8.1.1基本資格要求

開(kāi)展社會(huì)工作服務(wù)的社會(huì)工作者應(yīng)具備下列條件之一：

(1)獲得國(guó)家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)水平證書(shū);

(2)具備國(guó)家承認(rèn)的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科及以上學(xué)歷。

8.1.2倫理要求

應(yīng)自覺(jué)遵循社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)倫理，遵守《社會(huì)工作者職業(yè)道德指引》。

8.1.3紀(jì)律要求

(1)廉潔奉公，不謀私利。社會(huì)工作者要嚴(yán)格遵守有關(guān)政策、紀(jì)律、規(guī)定，對(duì)自己的言行高度負(fù)責(zé)，保持專(zhuān)業(yè)的尊嚴(yán)。社會(huì)工作者可能接觸大量的物資、資金，因而必須廉潔奉公，要具有高貴品質(zhì)，不得授受賄賂，不得利用職權(quán)謀求個(gè)人私立。

(2)堅(jiān)持原則秉公辦事。社會(huì)工作者掌握著大量救助案主的資源分配權(quán)，因而會(huì)受到各種不正之風(fēng)的干擾。社會(huì)工作者在工作重要堅(jiān)持原則不徇私情，抵制親好友等血緣關(guān)系、親緣關(guān)系、地緣關(guān)系織成的關(guān)系網(wǎng)的束縛、壓力和景響，杜絕厚此薄彼現(xiàn)象。對(duì)不符合救助條件的人決不遷就，對(duì)符合條件的人決不刁難。

(3)尊重案主，保守隱私。社會(huì)工作者要尊重案主的權(quán)利，工作中涉及案主的有關(guān)情況、資料、文件、記錄應(yīng)予以保密。即使案主本人沒(méi)有這方面的要求，也要為案主保密。要告訴案主有關(guān)保密問(wèn)題的規(guī)定，有關(guān)資料使用的目的，使案主知道有關(guān)自身情況的工作記錄，尊重案主解決問(wèn)題的選擇權(quán)。

8.1.4繼續(xù)教育要求

應(yīng)按照《廣東省社會(huì)工作者繼續(xù)教育辦法》要求，接受繼續(xù)教育，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。

8.2崗位設(shè)置

根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置社會(huì)工作崗位數(shù)量及其專(zhuān)職社會(huì)工作者。

8.3經(jīng)費(fèi)保障

按照《廣州市政府資金支持社會(huì)工作發(fā)展實(shí)施辦法》(穗民規(guī)字〔2018〕5號(hào))要求，將購(gòu)買(mǎi)社會(huì)工作服務(wù)資金納入年度預(yù)算，逐步加大對(duì)社會(huì)工作的財(cái)政投入。廣州市社工站(家庭綜合服務(wù)中心)的資金保障應(yīng)按《廣州市社工服務(wù)站(家庭綜合服務(wù)中心)管理辦法》(穗府辦規(guī)〔2018〕13號(hào))執(zhí)行。政府其他相關(guān)部門(mén)或群團(tuán)組織購(gòu)買(mǎi)的專(zhuān)項(xiàng)社會(huì)工作服務(wù)可參照《廣州市社工服務(wù)站(家庭綜合服務(wù)中心)管理辦法》執(zhí)行。

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