2015年二級(jí)人力資源管理師復(fù)習(xí):提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序

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　　提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟

　　(一)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

　　客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類。

　　1.客戶關(guān)系圖概念：就是通過(guò)圖示的方式顯示某一團(tuán)隊(duì)或員工個(gè)體對(duì)組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。

　　2.采用客戶關(guān)系圖對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估的好處

　　(1)能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來(lái)，增強(qiáng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)或員工的客戶服務(wù)意識(shí);

　　(2)能夠更加清晰地顯示團(tuán)隊(duì)或員工對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)率;

　　(3)采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)和員工的工作產(chǎn)出，不會(huì)遺漏較大的或重要的考評(píng)項(xiàng)目。

　　3.客戶關(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍(很廣)

　　(1)可以用于分析企業(yè)下屬的各個(gè)職能和業(yè)務(wù)部門;

　　(2)可以用于各部門內(nèi)部各種各樣的工作崗位;

　　(3)可用于團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出評(píng)估;

　　(4)可用于員工個(gè)人的工作產(chǎn)出分析。

　　(二)提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)

　　1.應(yīng)當(dāng)運(yùn)用SMART方法提取關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)

　　SMART方法是5個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的結(jié)合，其中：

　　S代表的是Specific，其意思是指“具體的”;

　　M代表的是Measurable，其含義是指“可度量的”;

　　A代表的是Attainable，其意思是指“可實(shí)現(xiàn)的”;

　　R代表的是Realistic，其含義是指“現(xiàn)實(shí)的”;

　　T代表的Time―bound，其譯意是指“有時(shí)限的”。

　　2.要求：在提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注考評(píng)指標(biāo)的性質(zhì)和特點(diǎn)。

　　(三)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)分

　　2.KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平的區(qū)分

　　(1)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平:包括本行業(yè)、國(guó)內(nèi)同類、國(guó)際同類企業(yè)的先進(jìn)水平。

　　(2)平均的標(biāo)準(zhǔn)水平:包括本行業(yè)、國(guó)內(nèi)同類、國(guó)際同類企業(yè)的平均水平。

　　(3)基本的標(biāo)準(zhǔn)水平:

　　基本的標(biāo)準(zhǔn)水平概念：它是指期望被考評(píng)者達(dá)到的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)的水平是每個(gè)被考評(píng)者經(jīng)過(guò)一定程度的努力都能夠達(dá)到的水平。

　　基本標(biāo)準(zhǔn)的作用：主要是用于判斷被考評(píng)者的績(jī)效是否能夠滿足企業(yè)基本的要求。采用這類標(biāo)準(zhǔn)所獲得的考評(píng)結(jié)果，主要用于決定一些非激勵(lì)性的工資待遇，如基本工資的支付等。

　　(四)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

　　審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：

　　1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品

　　2.多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。

　　3.關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)。

　　也就是所抽取的關(guān)鍵行為的代表性問(wèn)題，也是應(yīng)當(dāng)密切加以關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。

　　4.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。

　　5.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。

　　值得注意的是，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)水平通常是要求被考評(píng)者達(dá)到工作目標(biāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，它是一種合格的工作產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)。因此，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)水平應(yīng)該控制在大多數(shù)被考評(píng)者通過(guò)努力可以達(dá)到的范圍之內(nèi)，對(duì)于超越這個(gè)范圍的績(jī)效表現(xiàn)，就可以將其認(rèn)定為卓越的績(jī)效表現(xiàn)。

　　(五)修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

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