2013年高級人力資源管理師要點第四章：績效管理（6）

　　第五單元 績效管理系統(tǒng)的診斷與維護(hù)

　　診斷的具體內(nèi)容包括：

　　1. 對管理制度的診斷。

　　2. 對績效管理體系的診斷

　　3. 對績效考評指標(biāo)體系的診斷

　　4. 對考評全面全過程的診斷

　　5. 對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷

　　績效管理調(diào)查問卷設(shè)計是診斷企業(yè)績效管理問題最常用也是最有效的工具。一般來說，績效管理診斷問卷的內(nèi)容包括基本信息、問卷說明、主體部分以及意見征詢。

　　第二節(jié) 平衡記分卡的設(shè)計與應(yīng)用(綜合題)

　　一、 平衡記分卡的內(nèi)容

　　平衡記分卡的內(nèi)容包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面。以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)。

　　財務(wù)績效指標(biāo)主要包括：收入增長指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。

　　客戶方面績效指標(biāo)主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻(xiàn)率。

　　通常來說，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個方面：革新過程;營運(yùn)過程;售后服務(wù)過程。因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個方面：評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo);評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo);評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)。

　　學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個方面：評價員工能力的指標(biāo);評價企業(yè)信息能力的指標(biāo);評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)。

　　二、平衡記分卡四個方面的關(guān)系

　　1.財務(wù)指標(biāo)是根本，而其他三個方面的指標(biāo)最終都要體現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)上。

　　2.四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”。

　　三、平衡記分卡的特點

　　平衡記分卡最突出的特點是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評測指標(biāo)，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績效管理工具，平衡記分卡還具有不可比擬的優(yōu)點，這些優(yōu)點突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：

　　(一)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡

　　(二)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡

　　(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡

　　(四)短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡

　　通常情況下，平衡記分卡將關(guān)鍵性衡量指標(biāo)按下列方法分類：結(jié)果性指標(biāo)和驅(qū)動性指標(biāo);財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo);內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。

?2013年下半年各地人力資源管理師報名時間匯總

?2013年上半年人力資源管理師成績查詢?nèi)肟趨R總

更多信息請訪問：人力資源管理師頻道 交流論壇