2013年高級人力資源管理師復(fù)習(xí)資料（16）

　　第二節(jié) 平衡積分卡的設(shè)計與應(yīng)用

　　1、客戶關(guān)系管理(CRM)體系;目標(biāo)管理理論(MBO);關(guān)鍵績效指標(biāo)理論以及平衡積分卡(BSC)等。

　　2、平衡積分卡的內(nèi)容包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面。

　　3、財務(wù)績效指標(biāo)主要包括：財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面。

　　4、客戶方面績效指標(biāo)主要包括：(1)市場份額;(2)客戶保留度;(3)客戶獲取率;(4)客戶滿意度;(5)客戶利潤貢獻(xiàn)率。

　　5、企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個方面：(1)革新過程;(2)營運過程;(3)售后服務(wù)過程。

　　內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個方面：(1)評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo);(2)評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo);(3)評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)。

　　6、學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個方面：(1)評價員工能力的指標(biāo);(2)評價企業(yè)信息能力的指標(biāo);(3)評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)。

　　7、平衡計分卡的特點：(1)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡;(2)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡;(3)定量衡量和定性衡量之間的平衡;(4)短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡。

　　8、作為戰(zhàn)略管理工具的平衡計分卡的五個重要過程：(1)建立企業(yè)使命、愿景、價值觀、長期目標(biāo);(2)對企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析;(3)制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo);(4)戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤;(5)戰(zhàn)略的評估與控制。

　　9、設(shè)計與運用平衡積分卡的障礙：(1)技術(shù)上的障礙(指標(biāo)的創(chuàng)建和量化;平衡計分卡所包含的各個指標(biāo)數(shù)值的確定;平衡積分卡各項指標(biāo)的權(quán)重如何設(shè)置;平衡計分卡如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長的重要性;如何處理企業(yè)級BSC與部門級BSC的關(guān)系;如何實現(xiàn)組織考評與個體考評的銜接);(2)管理水平上的障礙(組織與管理系統(tǒng)方面的障礙;信息交流方面的障礙;對績效考評認(rèn)識方面的障礙)。

　　10、企業(yè)實施平衡積分卡的步驟：(1)建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;(2)建立平衡計分卡;(3)數(shù)據(jù)處理;(4)將指標(biāo)分解到企業(yè)、部門和個人，并將指標(biāo)與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的因果關(guān)系;(5)預(yù)測并制定每年、每季、每月的績效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計劃和預(yù)算相結(jié)合;(6)實施平衡計分卡，根據(jù)計劃的實施情況，對年度設(shè)定的各期指標(biāo)完成情況進(jìn)行考評，并將薪酬獎勵與平衡積分卡掛鉤;(7)經(jīng)常采納員工意見和建議完善平衡計分卡并改進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略。

　　11、平衡計分卡設(shè)計得工作步驟：(1)建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;(2)平衡計分卡的設(shè)計(在制定KPI時要明確指標(biāo)的種類，即業(yè)績指標(biāo)和驅(qū)動指標(biāo)、財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo));(3)部門平衡計分卡的建立;(4)崗位(個人)平衡計分卡設(shè)計;(5)企業(yè)KPI庫的建立。

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